800米內(nèi)三家“新零售”超市，顧客群變投訴群，盒馬客服壓力山大

上周，戲哥去上海出差，公務(wù)之余探了不少店。

不過由于時間太緊，探店范疇就在酒店附近，其中就包括號稱“魔都第一網(wǎng)紅超市”的盒馬二代店型“盒馬集市”。

盒馬集市位于寸土寸金的上海八佰伴商圈，戲哥在附近轉(zhuǎn)了一下，發(fā)現(xiàn)800米內(nèi)就有三家以生鮮、餐飲為特色的“新零售”超市。

除了盒馬集市，另外兩家LEME生活鮮超，RISO均屬滬上實(shí)體零售老大，百聯(lián)集團(tuán)。

01

盒馬二代店怎么樣呢？

從體量看，盒馬集市最大，號稱有10000平米，但實(shí)際逛的感覺并沒有那么大。

一是因?yàn)檎麄€店面呈狹長型，動線單一；二是有相當(dāng)一部分是封閉物流區(qū)，并非營業(yè)面積。另外，外圍還有檔口未啟用，顯示在改造升級。

鮮活水產(chǎn)是盒馬的特色，盒馬市集延續(xù)了這一傳統(tǒng)。

戲哥探店時是周六中午，恰逢飯點(diǎn)，水產(chǎn)區(qū)目測聚集了60%以上的客流。

上個月，馬云現(xiàn)身盒馬鮮生上海金橋店，在水產(chǎn)區(qū)抓起一只帝王蟹，這張照片在全網(wǎng)熱傳。

盒馬隨即在店里打出了“馬爸爸同款”的廣告。這個營銷意識和反應(yīng)速度還是值得學(xué)習(xí)的。

盒馬的另一個殺器是“盒馬味道”，這是由盒馬自制的餐飲產(chǎn)品，目前的系列包括方便菜（盒馬叫叮叮菜，意即微波爐叮一下就能吃），半成品凈菜（根據(jù)菜色搭配好食材、調(diào)料，免洗免切，下鍋就炒），以及外賣熟食（鎖鮮裝的鹵制熟食）。產(chǎn)品線相當(dāng)豐富。

從線下的情況下，咨詢購買的人不多。戲哥估計，銷量應(yīng)該主要在線上。因?yàn)橛锌諄砭€下逛的人，顯然有更多的就餐選擇。

號稱二代店型的盒馬集市，與盒馬鮮生最大的區(qū)別，就是開始搞商業(yè)地產(chǎn)的玩法了，店內(nèi)至少30%的面積都租給了商戶，其中餐飲商戶最多，約有十幾家，都是一個一個的檔口。另外還有雜貨、鮮花商戶。

全店餐飲盒馬自營和外租的比例，估計在一半一半。

因?yàn)橄喈?dāng)部分的消費(fèi)者去盒馬就餐，都是吃現(xiàn)殺現(xiàn)做的水產(chǎn)，盒馬集市干脆在店里開了一家叫“盒馬漁市”的餐廳。這樣一來，代客加工也不再是隨時響應(yīng)，而是只在午市和晚市提供。

從消費(fèi)體驗(yàn)看，在這里吃飯，與外面現(xiàn)殺現(xiàn)吃的大排擋已無區(qū)別。都是選購海鮮，交給后廚加工，等待上菜。就餐區(qū)餐桌擺放也相當(dāng)緊湊。稍微不同的是，盒馬漁市這個大排檔，還有VIP包房，打電話預(yù)定即可！

結(jié)賬的時候，意外的是，收銀員說不接受支付寶，必須用盒馬APP支付。不知道被盒馬當(dāng)成活廣告牌的馬爸爸作何感想？

在收銀臺，戲哥發(fā)現(xiàn)，他們還在搞掃碼入群的社群營銷，遂加了客服微信。幾個小時后，客服通過了好友申請，將戲哥拉進(jìn)了該店的顧客群。從群名判斷，這家店的顧客微信群已有一千多人。

然而尷尬的是，戲哥入群幾天時間，群里除了工作人員群發(fā)優(yōu)惠，就是各種消費(fèi)投訴。

除了生鮮的問題，線上“掛羊頭賣狗肉”的信息錯漏也很高發(fā)。這樣的情況，戲哥在北京盒馬也遇到過，可見并非偶然，整個超市的信息化仍是個艱巨工程。

因?yàn)楹旭RAPP的售后不完善，得不到妥善解決的消費(fèi)者，把怒氣都撒到了群里，群里的氣氛頗為負(fù)面。

而盒馬客服，每天都要頂著山大的壓力，在群里道歉、解釋、安撫顧客。

02

與盒馬貼身對打的百聯(lián)新零售

再說說盒馬集市的兩個近身對手，LEME生活鮮超和RISO。這兩家與盒馬僅隔一條馬路，如果不是走人行天橋需要繞路，可謂門對門，臉對臉。

兩家超市加起來與盒馬體量相當(dāng)（LEME生活鮮超3800平米，RISO4500平米），單從選址上說，均比盒馬有優(yōu)勢。

LEME生活鮮超位于第一八佰伴地下一層，原址是上海最早最知名的進(jìn)口食品城。RISO位于福興大廈一二層，在二層就餐區(qū)，相比盒馬有更好的視野。畢竟是背靠著百聯(lián)，這兩處都是百聯(lián)的自有物業(yè)。

從這兩家超市開張的時間，可以看出百聯(lián)對盒馬態(tài)度的微妙變化。

2016年1月，盒馬在上海開出第一家店；

2016年下半年，百聯(lián)推出新的超市連鎖品牌“LEME生活鮮超”，主打進(jìn)口美食，配套餐飲鮮花等生活業(yè)態(tài)。第一八佰伴的這家LEME生活鮮超在裝修四個月后，與盒馬集市幾乎同步開業(yè)（2016年底）。

2017年2月，百聯(lián)與阿里達(dá)成戰(zhàn)略合作（沒有涉及股權(quán)）。5月，阿里入股百聯(lián)旗下的聯(lián)華超市，開始改造線下超市。

6月，百聯(lián)把在天貓有工作履歷的王輝請來搞自己的新零售店RISO，眾人都以為是百聯(lián)與阿里合作的產(chǎn)物，百聯(lián)方卻對媒體說在這個項(xiàng)目上與阿里并沒有過多合作，實(shí)際是要對標(biāo)盒馬。

從業(yè)態(tài)上看，LEME生活鮮超是在傳統(tǒng)精品超市的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了生鮮板塊（特色是冰鮮魚類），并給超市配套了餐飲等生活業(yè)態(tài)的招商。超市內(nèi)也可以就餐，但僅限于無需動火的日本刺身料理。

出了超市收銀臺，另一側(cè)就是各種餐飲店鋪，既有中餐，也有牛排，還有奶茶店以及中街1946這樣的網(wǎng)紅冰淇淋。

除了各店鋪?zhàn)约旱木筒蛥^(qū)，超市也開辟了專門的就餐、休息區(qū)。

午餐時間，客流基本都在超市之外的餐飲店鋪里。因?yàn)楦糁浙y臺，關(guān)聯(lián)消費(fèi)（比如吃著飯，買一瓶超市的佐餐飲料）不強(qiáng)。

LEME超市顯然是百聯(lián)對標(biāo)盒馬的初級版，業(yè)態(tài)之間拼湊得還顯生硬，缺少開放的空間感。于是LEME開業(yè)不到半年，百聯(lián)又在兩百米外，加碼了變革更加徹底的RISO，組隊(duì)與盒馬市集搶市場。

從分布圖可以看出，RISO的動線設(shè)計比盒馬合理，雖然實(shí)際面積比盒馬小，但逛感相當(dāng)，甚至?xí)X得比盒馬更大。

因?yàn)閷痈吆妥匀还?，整個空間顯得明亮開闊，有高級感。

在餐飲規(guī)劃上，RISO似乎是想打造“世界美食”的概念，分成了：上海早餐、壽司、烤肉、沙拉、亞洲美食、西式美食窗口。

但從午餐時段顧客的點(diǎn)餐來看，絕大多數(shù)的人都選擇了堂食水產(chǎn)。而RISO的水產(chǎn)，顯然不如盒馬豐富，面積也小很多。

與專業(yè)餐廳相比，超市餐食只有一個優(yōu)勢，就是食材的新鮮，這一點(diǎn)在水產(chǎn)上最為明顯（傳統(tǒng)大排檔也是同理，不勝在廚藝，勝在食材）。但對大部分菜式來說，廚藝才是頭等重要的。所以戲哥并不是很看好RISO的這個“世界美食”概念。

在價格形象上，RISO也比盒馬更高端，有不少高價有機(jī)食品，250g的盒裝綠葉菜售價9.8元，明顯貴過盒馬和普通大賣場。

除了線下的業(yè)態(tài)趨近盒馬，RISO同樣可以通過自有APP下單，承諾3公里內(nèi)一小時送達(dá)（盒馬在上海還承諾半小時，北京因配送不及已經(jīng)改成了一小時配送）。

從RISO賣場懸掛的揀單袋，他們應(yīng)該像盒馬一樣，是由店員在店內(nèi)跑動揀單的。但未見其在門店配備盒馬的傳送帶，這樣線上訂單對店內(nèi)的人力需求會很大，遇到訂單高峰將無法處理。

戲哥在店內(nèi)觀察晃蕩了半小時，發(fā)現(xiàn)這種擔(dān)心是多余的。在本該是訂單高峰的午間，我沒看到一個揀單的店員。而在之前的盒馬店內(nèi)，不時可以看到店員跑動揀單。

可以想見，RISO的線上訂單量遠(yuǎn)不如盒馬。

在RISO付款時同樣有故事。

排在戲哥后面的大姐，大概是著急買單取食物（店內(nèi)餐食要先付款后制作），從我付款時就一直伸著手舉著錢。輪到她時，收銀員照例要問一套標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，“請問您是百聯(lián)會員，還是RISO會員……”

大姐未等說完就不耐煩地打斷，“剛才就說過了，我哪個都不是，你趕快給我結(jié)賬！”

看看，盒馬收銀員連支付寶都敢不許你用，言下之意，沒有盒馬的APP你就不要買好了。RISO收銀員溫柔提醒你可以加入會員，享受優(yōu)待，卻被顧客呵斥著趕緊收現(xiàn)結(jié)賬。

莫非，敢不敢硬氣地拒絕顧客，才是新舊零售的最大區(qū)別？

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