蘋果與京東合推“京享無憂”，服務(wù)能否成手機(jī)競(jìng)爭分水嶺？

原標(biāo)題：蘋果與京東合推“京享無憂”，服務(wù)能否成手機(jī)競(jìng)爭分水嶺？

隨著電子元器件技術(shù)更迭及供應(yīng)鏈生態(tài)不斷成熟，智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)也正迎來新的變革階段。

這一明顯現(xiàn)象除了體現(xiàn)在智能手機(jī)品牌的營銷策略有變之外，還著重體現(xiàn)于智能手機(jī)品牌在商業(yè)模式創(chuàng)新——在過去，硬件性能曾是各智能手機(jī)品牌追捧的焦點(diǎn)，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的家居，目前已經(jīng)鮮有智能手機(jī)品牌再談?wù)撚布?jìng)爭，取而代之的是體驗(yàn)與服務(wù)相繼成為智能手機(jī)品牌發(fā)展的新風(fēng)向標(biāo)。

日前蘋果在中國大陸正式發(fā)售iPhone XS/ XS MAX時(shí)就嚴(yán)格貫徹和踐行了這種新的探索舉動(dòng)。從蘋果此次的發(fā)售行為來看，這次蘋果另辟蹊徑主打體驗(yàn)、服務(wù)為亮點(diǎn)的新嘗試，幾乎可堪稱目前智能手機(jī)變革的新舉動(dòng)。另外，鑒于蘋果的用戶基數(shù)和行業(yè)影響力，蘋果的這次突破也可能會(huì)在未來引發(fā)一些廠商的跟隨和效仿。

智能手機(jī)行業(yè)節(jié)點(diǎn)：蘋果+京東=“京享無憂”

前些日子，蘋果公司正式發(fā)布了iPhone XS/ XS MAX三款新品后，如何第一時(shí)間購買到國行版本隨即成為眾多果粉關(guān)注的目標(biāo)。之后蘋果與京東在9月20日聯(lián)合舉行的“京享無憂”服務(wù)發(fā)布會(huì)上宣布，京東作為蘋果產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)客戶提供的全方位一站式無憂服務(wù)平臺(tái)，在以最快速度為第一批購買iPhone的用戶配送物流配送服務(wù)的同時(shí)，還將為用戶提供包括包括換修無憂、上手無憂、京享VIP、京準(zhǔn)達(dá)、京東維修和以舊換新等服務(wù)內(nèi)容為主的全系無憂服務(wù)。

比如在購機(jī)服務(wù)方面，上手無憂可向購買自營蘋果產(chǎn)品的用戶免費(fèi)提供一對(duì)一個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)置服務(wù)，讓用戶通過30分鐘的語音互動(dòng)與視頻教學(xué)快速了解Apple產(chǎn)品的基本設(shè)置和使用方法（如了解按鍵與手勢(shì)、下載應(yīng)用、快速備份、個(gè)性化桌面/表盤等）。雖然目前蘋果產(chǎn)品具有龐大的用戶基數(shù)，但對(duì)于初次接觸蘋果產(chǎn)品的用戶而言，這個(gè)上手無憂可以讓用戶更快速上手和更輕松入門。

除了面向初學(xué)者的一對(duì)一個(gè)性化教學(xué)指導(dǎo)之外，此次推出的“京享無憂”還在售后服務(wù)方面進(jìn)行了新的升級(jí)，其中為蘋果用戶推出的“換修無憂”服務(wù)，可讓用戶在Apple Care原廠服務(wù)之外享受到“按月付費(fèi)”、“只換不修” 、“保值換新”、“足不出戶”以及“原廠保障”等內(nèi)容的增值服務(wù)內(nèi)容。在所有換修過程中，除了所有配件均由Apple提供“原廠保障”之外，還搭配了京東的211京準(zhǔn)達(dá)服務(wù)，以確保所有更換、維修服務(wù)工作均通過京東物流上門取送，實(shí)現(xiàn)更高效率的換修服務(wù)。

蘋果與京東打造的“京享無憂”除了有針對(duì)硬件的售后質(zhì)保服務(wù)之外，還針對(duì)用戶推出了“京享VIP”服務(wù)內(nèi)容，從官方合作細(xì)則來看，這些服務(wù)內(nèi)容除了具備愛奇藝、攜程和電信等多方優(yōu)質(zhì)會(huì)員權(quán)益外，還能通過399元/年的碎屏險(xiǎn)服務(wù)讓用戶獲贈(zèng)每天1G電信流量（1年）權(quán)益，以及包括京東時(shí)尚精選品牌禮包等在內(nèi)的其他福利。

新競(jìng)爭時(shí)代：服務(wù)緣何成手機(jī)競(jìng)爭分水嶺？

在智能手機(jī)十余年的發(fā)展過程中，硬件、價(jià)格和體驗(yàn)分別主導(dǎo)了整個(gè)智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不同階段，同時(shí)也構(gòu)建了智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)的不同發(fā)展格局。

早期的智能手機(jī)產(chǎn)品受限于操作系統(tǒng)bug和APP應(yīng)用生態(tài)，因而一些手機(jī)廠商只能通過粗暴而單一的硬件應(yīng)能比拼方式參與競(jìng)爭，試圖通過供應(yīng)鏈、手機(jī)產(chǎn)品價(jià)格等等因素實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的統(tǒng)治。在這個(gè)階段，小米的高性價(jià)比和發(fā)燒等互聯(lián)網(wǎng)概念標(biāo)簽，為其贏得了早期的流量紅利，奠定了小米在性價(jià)比方面的最特標(biāo)簽。

而隨著智能手機(jī)操作系統(tǒng)及APP應(yīng)用生態(tài)的完善，整個(gè)智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)開始了向體驗(yàn)時(shí)代的過度。

在這種“體驗(yàn)決定論”的發(fā)展步伐中，榮耀等廠商主通過主打技術(shù)提升體驗(yàn)的方式，開啟了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商業(yè)序幕。之后，越來越多的智能手機(jī)廠商開始意識(shí)到體驗(yàn)的重要性，于是在此之后紛紛通過工業(yè)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)優(yōu)化、拍照升級(jí)等技術(shù)方式提升產(chǎn)品競(jìng)爭力。從目前的情況來看，這種通過技術(shù)革新用戶體驗(yàn)的模式，逐步開啟了智能手機(jī)領(lǐng)域的新商業(yè)時(shí)代。

但真正將智能手機(jī)推進(jìn)第三發(fā)展階段的轉(zhuǎn)折動(dòng)力，則來自于服務(wù)理念的興起。

雖然此前也有智能手機(jī)廠商倡導(dǎo)服務(wù)論理念，但并沒有形成全面的系統(tǒng)概念，而此次蘋果與京東推出“京享無憂”并落地到實(shí)踐的過程，一定程度上可被視作這種概念的詮釋方式。在各種花式營銷遍天下的環(huán)境下，蘋果與京東主打基于用戶的換修無憂、上手無憂、京享VIP、京準(zhǔn)達(dá)、京東維修和以舊換新等細(xì)分服務(wù)，是真正以提升用戶使用感受的分水嶺。

服務(wù)成手機(jī)競(jìng)爭分水嶺：釋放蘋果依賴中國信號(hào)

在智能手機(jī)領(lǐng)域中，蘋果歷來都容易給人一種“高冷”印象。

這源于喬布斯時(shí)代的蘋果秉承“用戶體驗(yàn)”至上原則，不堪與其他智能手機(jī)品牌走平庸之路，之后的蘋果更是在營銷、產(chǎn)品規(guī)劃與布局等方面特立獨(dú)行，架構(gòu)了具有自身特色的蘋果模式。然而，從此次蘋果選擇與京東合作推出“京享無憂”的服務(wù)舉動(dòng)來看，蘋果在中國市場(chǎng)上或?qū)⒗^續(xù)推出更多有利中國消費(fèi)者和市場(chǎng)的新舉措：

一方面，蘋果或?qū)⒗^續(xù)加強(qiáng)與京東等平臺(tái)的戰(zhàn)略合作，持續(xù)提升蘋果的開放性、構(gòu)建蘋果新的生態(tài)壁壘。比如通過京東在物流、零售、金融等業(yè)務(wù)和平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)蘋果新產(chǎn)品在營銷、售后服務(wù)等方面的更高效率，這對(duì)于蘋果統(tǒng)領(lǐng)和突破更大的未來市場(chǎng)將起到積極的促進(jìn)作用。

另一方面，蘋果與京東合作“京享無憂”的舉動(dòng)，也意味著蘋果對(duì)中國市場(chǎng)的重視程度已經(jīng)上升到新的高地。在過去，蘋果獨(dú)家把持著自身的品牌建設(shè)力度、并不輕易地與其他第三方建立基于品牌的合作內(nèi)容，但在此次合作中，一向珍視品牌和從不定制產(chǎn)品的蘋果選擇了從服務(wù)入手，通過與京東的深度合作實(shí)現(xiàn)了新的商業(yè)嘗試。對(duì)于蘋果而言，這種合作帶來了蘋果在親和力、品牌效應(yīng)方面的提升，因而有理由相信其在未來必將持續(xù)提升對(duì)中國市場(chǎng)的信任度和好感度。

作為一家在全收集產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域均有著舉足輕重影響力的智能手機(jī)品牌而言，蘋果與京東合盟推出“京享無憂”的策略在未來或?qū)⑦€會(huì)有其他深入表現(xiàn)，時(shí)間或在不久遠(yuǎn)的未來給予證明。

—————— （完） ——————

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