云通訊+AI，重新定義新一代聯(lián)絡(luò)中心

從互聯(lián)網(wǎng)誕生之初，用戶級(jí)服務(wù)和企業(yè)級(jí)服務(wù)就走在了兩條截然不同的軌跡之上。用戶級(jí)服務(wù)更加看重產(chǎn)品本身，功能、體驗(yàn)、流量決定著溢價(jià)高低，而企業(yè)級(jí)產(chǎn)品建立在護(hù)城河的邏輯上，更加看重服務(wù)的不可替代性和客戶優(yōu)勢(shì)。無(wú)論是ToC還是ToB，如今都面臨一個(gè)共同的趨勢(shì)，那就是互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施向云端的遷移。

作為云端基礎(chǔ)設(shè)施的重要一環(huán)，云通訊自去年進(jìn)入高速發(fā)展階段，開(kāi)始從早期的通信基礎(chǔ)設(shè)施，向能夠滿足不同場(chǎng)景需求的新一代智能云通訊進(jìn)行躍升，走上了一條具有無(wú)限遐想空間的全新賽道。

云通訊成云計(jì)算最大增長(zhǎng)點(diǎn)

場(chǎng)景的洞察和滲透是關(guān)鍵

Gartner預(yù)計(jì)，到2020年，中小企業(yè)IT方面的總花費(fèi)將超過(guò)1萬(wàn)億美元，而其中最大的是通信，占比將達(dá)35%。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)云通訊服務(wù)行業(yè)迎來(lái)發(fā)展的最佳機(jī)遇期。

根據(jù)預(yù)測(cè)，未來(lái)3-5年，規(guī)模超6000億元的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)加速向云端遷移；短信云通訊市場(chǎng)規(guī)模將在2022年達(dá)到266.8億元；語(yǔ)音云通訊市場(chǎng)和IM PaaS服務(wù)將保持20%左右的高速增長(zhǎng)，到2022年市場(chǎng)規(guī)模分別達(dá)達(dá)83.4億元和18.2億元。

隨著語(yǔ)音、即時(shí)通訊、音視頻等通信方式由個(gè)人通信滲透至企業(yè)級(jí)通信，云通訊產(chǎn)品的形態(tài)和應(yīng)用場(chǎng)景也日漸豐富，其極有可能成為中國(guó)企業(yè)服務(wù)的入口級(jí)應(yīng)用。

以短信、語(yǔ)音為代表的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)和以IM、音視頻服務(wù)為代表的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，正在融合蛻變成以用戶為軸心的企業(yè)服務(wù)。而云通訊服務(wù)的崛起，恰恰和企業(yè)級(jí)通訊服務(wù)需求的激增有很大關(guān)系。

圍繞云通訊這一垂直場(chǎng)景所延伸出的多種云服務(wù)需求，將原本擁擠的云計(jì)算賽道拓寬，意味著更廣闊的市場(chǎng)空間。為此，阿里、騰訊、網(wǎng)易這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，華為和Avaya這樣的傳統(tǒng)科技和通信巨頭，以及容聯(lián)這樣的創(chuàng)業(yè)公司紛紛將目光轉(zhuǎn)移至這一市場(chǎng)。

當(dāng)前，云計(jì)算市場(chǎng)經(jīng)歷了規(guī)模急劇擴(kuò)張的階段，具備基礎(chǔ)功能的云已無(wú)法滿足不斷提升的客戶需求。能否在高可靠性、高保障性和高性能的云基礎(chǔ)上，提供與客戶行業(yè)屬性更匹配的高品質(zhì)服務(wù)，成為客戶更深層次的需求，也是值得每一個(gè)云計(jì)算企業(yè)深思的課題。

作為云通訊領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)，容聯(lián)自2013年開(kāi)始，先從公有云PaaS切入，之后做中小型客戶標(biāo)準(zhǔn)化云客服與云聯(lián)絡(luò)中心，繼而走向大客戶的融合通訊和云聯(lián)絡(luò)中心，現(xiàn)在全力專注于“云通訊+AI”的融合，用五年時(shí)間發(fā)展成一家年收入接近10億元量級(jí)的獨(dú)角獸。

值得注意的是，云通訊市場(chǎng)豪強(qiáng)林立競(jìng)爭(zhēng)激烈，但容聯(lián)卻做到了自成立以來(lái)至今年復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)200%，其發(fā)展速度之快令業(yè)界為之側(cè)目。

能夠在這樣的市場(chǎng)中脫穎而出，容聯(lián)自有一套方法論：洞察、抽象、具像、執(zhí)行，并且在內(nèi)部形成了一個(gè)不成文的“二八公式”。

在容聯(lián)看來(lái)，云通訊制勝的關(guān)鍵在于如何保證對(duì)行業(yè)和場(chǎng)景的洞察和滲透。

雖然行業(yè)與行業(yè)之間的不同點(diǎn)非常多，但企業(yè)服務(wù)的核心服務(wù)是要通過(guò)咨詢、測(cè)試，找到不同行業(yè)需求的共性，并將其抽離出來(lái)形成產(chǎn)品化的行業(yè)解決方案，最終走進(jìn)商業(yè)市場(chǎng)被客戶認(rèn)可，滿足這個(gè)行業(yè)80%的需求。

在解決了行業(yè)的共性需求后，剩下的20%需求通過(guò)輕量級(jí)的定制化來(lái)解決，比如和企業(yè)內(nèi)部多個(gè)系統(tǒng)對(duì)接的部分，以及新興技術(shù)引領(lǐng)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新突破的部分，必須由定制服務(wù)來(lái)更好的滿足行業(yè)用戶的需求。

與此同時(shí)，容聯(lián)敏銳地洞察到市場(chǎng)環(huán)境的變化和發(fā)展趨勢(shì)。如今的云計(jì)算市場(chǎng)已經(jīng)從群雄爭(zhēng)霸走向了專業(yè)細(xì)分，企業(yè)對(duì)于云計(jì)算也有了更深層次的需求，對(duì)于云服務(wù)商能力的考量，從單一的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，走向了服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、高可靠性等全方位能力的展現(xiàn)。

因此，為了更好的服務(wù)行業(yè)用戶，容聯(lián)今年進(jìn)行了自成立以來(lái)規(guī)模最大的一次組織架構(gòu)調(diào)整，將各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)版塊整合，調(diào)整為五大事業(yè)部：

公有云CC事業(yè)部、行業(yè)云CC事業(yè)部、智能UC事業(yè)部、智慧通訊事業(yè)部、運(yùn)營(yíng)商合作事業(yè)部。

每一個(gè)事業(yè)部都深深扎根于行業(yè)場(chǎng)景，容聯(lián)將云通訊服務(wù)貫穿于企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)、運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)和內(nèi)部協(xié)作環(huán)節(jié)，為企業(yè)打造出另一種重要的生產(chǎn)力。

在所有事業(yè)部中，公有云CC與行業(yè)云CC都是針對(duì)云聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)進(jìn)行的劃分，這樣做充分顯示了容聯(lián)注重客戶行業(yè)需求的初衷。

公有云CC將以公有云的方式，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù)，中小型企業(yè)可實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)齊所需要的所有服務(wù)。

行業(yè)云CC則聚焦于泛金融、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三大行業(yè)，以專有云或混合云的方式，為客戶交付具有行業(yè)特色、圍繞客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景的整體解決方案。

賽道邊界越來(lái)越寬

智能云通訊高效服務(wù)行業(yè)客戶

隨著AI不斷對(duì)云計(jì)算進(jìn)行智能化升級(jí)，如今很多通訊的場(chǎng)景化難題迎刃而解。

為此，容聯(lián)在行業(yè)云CC領(lǐng)域提出了 “面向場(chǎng)景的新一代智能云通訊服務(wù)”全新產(chǎn)品概念，并推出了新品牌、新產(chǎn)品、新服務(wù)、新資源的“四新”理念，涵蓋了從細(xì)分品牌定位、產(chǎn)品按需設(shè)計(jì)、客戶高效服務(wù)到資源最佳匹配的業(yè)務(wù)各方面。

其實(shí)，容聯(lián)在智能云通訊服務(wù)的布局可以追溯到2017年，其先后發(fā)布文本機(jī)器人和電話機(jī)器人，并無(wú)縫與聯(lián)絡(luò)中心、客服的各環(huán)節(jié)融合。

這一系列動(dòng)作讓容聯(lián)在聯(lián)絡(luò)中心和語(yǔ)音領(lǐng)域形成完美閉環(huán)，基于AI+通訊的智能化云通訊服務(wù)生態(tài)已現(xiàn)崢嶸，也進(jìn)一步將AI對(duì)通訊的賦能提升到了戰(zhàn)略位置。

“新產(chǎn)品”更加鮮明地體現(xiàn)了容聯(lián)行業(yè)云CC的全新產(chǎn)品矩陣：

高性能云聯(lián)絡(luò)中心：高效的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)算法，完整的場(chǎng)景化主動(dòng)聯(lián)絡(luò)解決方案，疊加全新的全渠道智能呼入路由構(gòu)成了容聯(lián)面向行業(yè)客戶的高性能產(chǎn)品。

智能云通訊服務(wù)：國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的中立云通訊PaaS平臺(tái)，搭載豐富的基礎(chǔ)通訊能力和語(yǔ)音資源服務(wù)。

AI服務(wù)：以圍繞AI在聯(lián)絡(luò)中心中的應(yīng)用為研發(fā)方向，目前已在NLP、多輪對(duì)話等方面取得了良好的應(yīng)用效果。

智能連接和統(tǒng)一管理服務(wù)：面向大中型行業(yè)客戶提供云聯(lián)絡(luò)中心、云通訊、AI三項(xiàng)專業(yè)服務(wù)間的智能連接和統(tǒng)一管理服務(wù)。

在新品牌與新產(chǎn)品的支撐下，容聯(lián)得以為行業(yè)客戶提供更加精準(zhǔn)、高效的“新服務(wù)”以及豐富的“新資源”。

在服務(wù)過(guò)程中，容聯(lián)根據(jù)基于ITIL服務(wù)管理框架和客戶的生命周期，由相應(yīng)團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行對(duì)接，解決不同階段客戶的需求。同時(shí)，加強(qiáng)事件管理、問(wèn)題管理，讓客戶的任何問(wèn)題都能得到及時(shí)準(zhǔn)確的響應(yīng)和解決。在服務(wù)過(guò)程中跟蹤提供服務(wù)的有效性，時(shí)刻關(guān)注客戶體驗(yàn)。

另外，容聯(lián)還為客戶提供超過(guò)20000并發(fā)的三網(wǎng)資源池以及20000+的號(hào)碼資源儲(chǔ)備，通過(guò)高可靠性的架構(gòu)設(shè)計(jì)，大大提升了聯(lián)絡(luò)中心的處理效能。

隨著新一輪組織架構(gòu)調(diào)整的完成以及在云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域四大全新理念的提出，容聯(lián)正通過(guò)一系列內(nèi)部變革完成自我進(jìn)化與蛻變。

五年之前，作為融合互聯(lián)網(wǎng)和通信網(wǎng)的創(chuàng)新通訊服務(wù)商，容聯(lián)將智能化通訊服務(wù)塑造成為企業(yè)的全新基礎(chǔ)設(shè)施。

五年之后，通過(guò)融合服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、高可靠性等全方位的能力，容聯(lián)為企業(yè)全場(chǎng)景的通訊服務(wù)賦能，真正奠定了容聯(lián)在云通訊領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。

場(chǎng)景化和行業(yè)性相結(jié)合

“云通訊+AI”重新定義新一代聯(lián)絡(luò)中心

據(jù)預(yù)測(cè)，2020年基于智能通訊產(chǎn)業(yè)的規(guī)模將超過(guò)1500億。AI與通訊的結(jié)合無(wú)疑將激發(fā)巨大的市場(chǎng)潛力，但是如何做到AI真正賦能云通訊，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值上的突破，是所有企業(yè)都在思考的問(wèn)題。

在容聯(lián)看來(lái)，AI不是用來(lái)顛覆行業(yè)的，而是對(duì)行業(yè)里每一個(gè)小的場(chǎng)景做優(yōu)化，解決的是每個(gè)人身邊發(fā)生的最細(xì)節(jié)的事情，甚至可以說(shuō)是一個(gè)“雞零狗碎”的事情。

而容聯(lián)在AI上最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就在于，通過(guò)場(chǎng)景化和行業(yè)性的結(jié)合，抽離出行業(yè)內(nèi)較為清晰的云通訊商業(yè)場(chǎng)景進(jìn)行AI賦能。

為此，容聯(lián)選擇在聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景，試圖通過(guò)“云通訊+AI”的新一代聯(lián)絡(luò)中心，敲開(kāi)智能云通訊服務(wù)市場(chǎng)的大門(mén)。

雖然表面上看起來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)是一個(gè)多年的紅海，并不是新生的業(yè)態(tài)，但是隨著云計(jì)算和5G時(shí)代的全面到來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始衍變出更為復(fù)雜的市場(chǎng)需求，與此同時(shí)也帶來(lái)了新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

因此，所有企業(yè)通訊場(chǎng)景和聯(lián)絡(luò)中心的融匯貫通、通過(guò)AI為客戶制定更具智能和感知的通訊解決方案成為容聯(lián)新一代聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向，

例如，新一代聯(lián)絡(luò)中心能夠?yàn)樾袠I(yè)客戶提供統(tǒng)一路由、統(tǒng)一計(jì)費(fèi)、統(tǒng)一監(jiān)控、插件式增值通訊服務(wù)以及通訊API開(kāi)放接口，黑/白名單、智能轉(zhuǎn)呼、雙向外呼、語(yǔ)音會(huì)議等功能一應(yīng)俱全，通過(guò)將聯(lián)絡(luò)中心接口開(kāi)放，通訊能力API、企業(yè)管理對(duì)接API、企業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)接API、音視頻SDK均能夠與企業(yè)實(shí)現(xiàn)融合對(duì)接，為企業(yè)客戶的應(yīng)用及新需求提供多方位的技術(shù)能力支撐。

在AI能力上，新一代聯(lián)絡(luò)中心依托國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的中立云通訊PaaS平臺(tái)，和已經(jīng)建立的豐富基礎(chǔ)通訊能力和語(yǔ)音資源服務(wù)，并結(jié)合計(jì)算機(jī)視覺(jué)、語(yǔ)音、自然語(yǔ)言處理等AI能力，為大中型行業(yè)客戶提供智能客服、智能主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、高清音視頻等智能連接和統(tǒng)一管理服務(wù)。

AI與聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)能力的有效疊加、整合，實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的創(chuàng)新增值，中國(guó)銀行、中國(guó)人壽、中信銀行、招商銀行、中石化、汽車之家、京東金融、滴滴打車、優(yōu)信二手車、鏈家房產(chǎn)、好大夫等越來(lái)越多的企業(yè)都開(kāi)始積極尋求與容聯(lián)合作，利用新一代云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)為企業(yè)更好發(fā)展提供羽翼。

對(duì)于客戶而言，新一代聯(lián)絡(luò)中心不再只是企業(yè)的需求品，而是轉(zhuǎn)變成企業(yè)發(fā)展的一種競(jìng)爭(zhēng)力，幫助企業(yè)迅速且有效率地服務(wù)客戶，提升客戶滿意度與服務(wù)體驗(yàn)。

在與國(guó)內(nèi)某知名電力企業(yè)的合作中，容聯(lián)最早是為其進(jìn)行即時(shí)通訊平臺(tái)和企業(yè)門(mén)戶的建設(shè)。之后，容聯(lián)為其改造了多渠道聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)與語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)中心、微信、短信、郵件、WebChat、APP以及視頻等多個(gè)渠道的接口對(duì)接，通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)即可響應(yīng)、回復(fù)、記錄以上所有渠道的客戶接入。

服務(wù)過(guò)程中可提供包括文本、圖片、語(yǔ)音、視頻等全媒體方式來(lái)服務(wù)客戶，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶接入的統(tǒng)一路由、智能分配，提升客服人員服務(wù)效率與質(zhì)量。

此外，多渠道聯(lián)絡(luò)中心還提供智能機(jī)器人、靈活的CRM、強(qiáng)大的工單系統(tǒng)、直觀的質(zhì)檢與統(tǒng)計(jì)等多種功能，為提升企業(yè)客戶管理效率和服務(wù)水平提供完整的基礎(chǔ)設(shè)施。

在關(guān)于如何滿足企業(yè)的個(gè)性化需求方面，容聯(lián)通過(guò)提供開(kāi)放接口或者SDK，基本上能夠滿足企業(yè)內(nèi)部大部分標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一性的應(yīng)用需求。而對(duì)于更為個(gè)性化、定制化的需求，容聯(lián)會(huì)選擇和更多的合作伙伴一起為用戶提供整體服務(wù)。

容聯(lián)在專注底層能力建設(shè)的同時(shí)又足夠開(kāi)放，將更多的技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)放給持續(xù)在行業(yè)內(nèi)深耕的應(yīng)用集成商，讓專業(yè)的人做好專業(yè)的事，從而為用戶提供出全面而完善的解決方案。

對(duì)企業(yè)通訊市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，2019年是一個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，基于智能的通訊服務(wù)趨勢(shì)已經(jīng)顯現(xiàn)。

憑借通訊行業(yè)十多年的經(jīng)驗(yàn)積累，容聯(lián)如今攜全新的產(chǎn)品技術(shù)體系、有溫度的服務(wù)模式，與企業(yè)用戶共同分享新一代聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代的紅利。

未來(lái)三年，容聯(lián)在行業(yè)云CC領(lǐng)域還將保持每年80%-100%的高速增長(zhǎng)，繼續(xù)以創(chuàng)新者的姿態(tài)為云通訊的智能化升級(jí)打開(kāi)更廣闊的想象空間。

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