三星“爆炸門(mén)”暴露企業(yè)存在法律風(fēng)險(xiǎn) 錯(cuò)把擴(kuò)張和盈利放在第一位

（原標(biāo)題：三星“爆炸門(mén)”暴露企業(yè)存在法律風(fēng)險(xiǎn)）

深陷電池爆炸門(mén)的三星，一直表示國(guó)行版Note 7因?yàn)闆](méi)有采用問(wèn)題電池因而是安全的。但隨后，一天之內(nèi)兩次曝光疑似國(guó)行版三星GalaxyNote7發(fā)生爆炸，再次將這款問(wèn)題纏身的機(jī)皇推上風(fēng)口浪尖。此次三星“爆炸門(mén)”看似是供貨商的問(wèn)題，實(shí)質(zhì)是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念出了問(wèn)題，沒(méi)有將服務(wù)客戶和消費(fèi)者權(quán)益放在第一位，而是把擴(kuò)張和盈利放在了第一位。這不僅是對(duì)三星的冒進(jìn)行為的懲罰，也為整個(gè)行業(yè)敲響了警鐘。

爆炸誅心，真正的危機(jī)是失信于消費(fèi)者

有關(guān)三星“爆炸門(mén)”和“召回門(mén)”，弄得電子市場(chǎng)血雨腥風(fēng)。《紐約時(shí)報(bào)》稱，三星遇到了創(chuàng)始以來(lái)最嚴(yán)重的問(wèn)題：它的產(chǎn)品著火了，不僅是手機(jī)本身，其股票市值、長(zhǎng)期的品牌價(jià)值都處于“火海之中”。在資本市場(chǎng)上，三星的市值自從“爆炸門(mén)”事件后已經(jīng)損失了220多億美元，創(chuàng)下兩個(gè)月來(lái)的新低，三星股價(jià)甚至曾經(jīng)兩天內(nèi)連續(xù)下跌超過(guò)11%，創(chuàng)下了2008年國(guó)際金融危機(jī)以來(lái)的最大兩日跌幅。

然而，對(duì)三星而言，真正的危機(jī)是因?yàn)楸ㄊ录l(fā)的信任危機(jī)，以及面對(duì)危機(jī)三星的作為是否能得到認(rèn)同。從三星的處理過(guò)程看失分不少，沒(méi)有第一時(shí)間召回，經(jīng)有關(guān)部門(mén)約談后才召回了一千多臺(tái)，三星是被輿論在推著走，而不是走在輿論的前頭。其實(shí)，取信于消費(fèi)者并不難，積極配合監(jiān)管部門(mén)的調(diào)查，慎重應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，慎下結(jié)論，同時(shí)，采取各種措施確保使用者的安全。該升級(jí)的升級(jí)，該召回的召回，哪怕沒(méi)有問(wèn)題，也不妨慎重一點(diǎn)做得穩(wěn)妥一點(diǎn)，把消費(fèi)者的利益放在第一位，而不是將企業(yè)的利益放在第一位。這個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有誰(shuí)是不可或缺的，三星實(shí)在沒(méi)有揮霍信任的資本。

人無(wú)信不立，業(yè)無(wú)信不興。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想贏得消費(fèi)者的口碑與信賴，靠的不僅僅是不斷推陳出新。企業(yè)必須始終堅(jiān)持尊重市場(chǎng)、尊重消費(fèi)者，特別是在出現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)品時(shí)能夠及時(shí)啟動(dòng)召回機(jī)制，對(duì)“可能發(fā)生問(wèn)題”的產(chǎn)品進(jìn)行提前干預(yù)，努力為消費(fèi)者消除隱患，提供最佳的產(chǎn)品和體驗(yàn)。相反，如果企業(yè)只顧自己眼前的商業(yè)利益，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品遮遮掩掩，在不同市場(chǎng)搞“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，就會(huì)與消費(fèi)者的利益背道而馳，最終必將失去消費(fèi)者的信任、丟掉更廣闊的市場(chǎng)。

產(chǎn)品召回，三星不是個(gè)例

“爆炸門(mén)”事件發(fā)生后，三星承認(rèn)Note7所用電池存在缺陷，并宣布在全球范圍內(nèi)除中國(guó)內(nèi)地以外的10個(gè)國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行召回。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此次三星電子需在全球召回約250萬(wàn)部Note7手機(jī)，其中包括韓國(guó)本土已售出的40余萬(wàn)部。這也是全球智能手機(jī)業(yè)首次如此大規(guī)模的召回。

召回制度起源于汽車(chē)，由于汽車(chē)缺陷關(guān)系著消費(fèi)者的安全，因此基于汽車(chē)的設(shè)計(jì)缺陷被召回的案例數(shù)不勝數(shù)。豐田汽車(chē)召回門(mén)你是否記得？由于油門(mén)踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開(kāi)始在全球大規(guī)模召回車(chē)輛，總裁全球“巡回道歉”。2010年3月1日，豐田汽車(chē)公司總裁豐田章男在北京舉行記者會(huì)，就大規(guī)模召回事件進(jìn)行說(shuō)明，并向中國(guó)消費(fèi)者道歉，并宣布召回豐田在中國(guó)銷(xiāo)售的多款品牌汽車(chē)。過(guò)去十年一直高速發(fā)展豐田公司，遇到了重大的危機(jī)打擊，公司發(fā)展速度大受影響。

而因?yàn)殡姵厮婕暗陌踩珕?wèn)題也并不是智能手機(jī)行業(yè)所獨(dú)有的。2006年，由于索尼制造的電池組存在發(fā)熱問(wèn)題，戴爾、東芝等電腦廠商生產(chǎn)的數(shù)百萬(wàn)臺(tái)筆記本電腦被召回，而波音787“夢(mèng)想飛機(jī)”在2011年首次交付使用后，不斷遭受鋰電池短路的問(wèn)題。甚至電子產(chǎn)品配件都會(huì)引起安全事故，就在前不久，聯(lián)想召回聯(lián)想IdeaPad和Lenovo系列筆記本產(chǎn)品所使用的LS-15交流電源線190萬(wàn)條，對(duì)召回范圍內(nèi)的電源線提供免費(fèi)更換措施。由于主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，積極與消費(fèi)者溝通，上述危機(jī)才沒(méi)有越演越烈。

“態(tài)度決定命運(yùn)”，對(duì)危機(jī)事件來(lái)說(shuō)，這句話再也貼切不過(guò)了。在危機(jī)事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過(guò)關(guān)，方法就算有所欠缺也會(huì)挽回?fù)p失；而態(tài)度不好，再好的方法也會(huì)無(wú)濟(jì)于事。

危機(jī)根源在于企業(yè)缺少法律思維

此次三星“爆炸門(mén)”看似是供貨商的問(wèn)題，實(shí)質(zhì)是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念出了問(wèn)題，忽視法律人權(quán)，沒(méi)有將服務(wù)客戶和消費(fèi)者權(quán)益放在第一位，而是把擴(kuò)張和盈利放在了第一位。為了鞏固和擴(kuò)張市場(chǎng)份額，為了搶在蘋(píng)果之前推出新機(jī)，為了使Note7看起來(lái)更加“高大上”，三星急于求成，一味追求快速、一味強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，導(dǎo)致自身監(jiān)管“失控”，忽略了最基本的品質(zhì)管理，有網(wǎng)友不禁調(diào)侃，“小米說(shuō)：我出5；蘋(píng)果說(shuō)：我出7； 華為說(shuō)：我出9；三星說(shuō)：我出炸?！边^(guò)度追求速度的結(jié)果往往事與愿違，引火燒身?？梢灶A(yù)見(jiàn)，因?yàn)槭窡o(wú)前例的250萬(wàn)部手機(jī)召回，以及可能面臨全球范圍的各類訴訟和糾紛等，三星電子將背上沉重的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。

如此慘痛的教訓(xùn)，應(yīng)該給整個(gè)行業(yè)敲響了警鐘。在事件發(fā)生前，企業(yè)就應(yīng)該做好法律風(fēng)險(xiǎn)防范，嚴(yán)格控制企業(yè)生產(chǎn)的各個(gè)流程，以防止出現(xiàn)類似的缺陷產(chǎn)品。而在危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)采取的方式應(yīng)該是盡快地承擔(dān)起責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，以公開(kāi)透明的姿態(tài)將損失降到最低。這時(shí)候更應(yīng)該注重律師的介入，因?yàn)槠淇梢詭椭髽I(yè)最小化法律責(zé)任，幫助企業(yè)度過(guò)危機(jī)。

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