互聯(lián)網(wǎng)大佬教你道歉的藝術(shù)

文/李東樓（微信號(hào)：lidonglou）

這篇文章的靈感來(lái)源于老周最新發(fā)布的道歉微博。這次道歉，當(dāng)然事出有因。就在前幾天，315的當(dāng)晚，百度、金山、360的公關(guān)們?cè)谖⒉┥弦环瑏y戰(zhàn)。而在亂戰(zhàn)中讓老周屢屢直不起腰來(lái)的一個(gè)詞就是老賴，并且被大量的微博轉(zhuǎn)發(fā)。

這讓老周非常的被動(dòng)，無(wú)論如何，老賴的稱(chēng)謂實(shí)在是不太好聽(tīng)，且在人民網(wǎng)的網(wǎng)站上還能查到相關(guān)欠款金額。因?yàn)樯狭巳嗣穹ㄔ旱睦腺嚢衿炔坏靡?，想要以后再公關(guān)之戰(zhàn)中不留人口舌，就必須盡快把自己的老賴的帽子摘掉，想摘掉就得賠禮道歉。于是，這篇被網(wǎng)友評(píng)為“機(jī)智”的道歉微博出爐了。

不過(guò)，這篇道歉微博的出現(xiàn)依然讓東樓非常意外。像老周這樣輕易不肯認(rèn)輸?shù)娜耍跄芨试溉绱斯怨跃头赌?，其中必有蹊蹺。細(xì)看之下，文末很巧妙的埋了一個(gè)雷，老周果然不是吃素之人。文末的最后，有“疑似系統(tǒng)自動(dòng)生成”的淺淺一行小字是這樣寫(xiě)的：“本圖文由360瀏覽器微博提醒工具生成，但不代表贊成其觀點(diǎn)?！?/p>

這一招真是頗為高深，卻將老周的機(jī)智狡詐暴露無(wú)遺，以至于老周的死對(duì)頭傅盛也被蒙在鼓里，并且還“興奮”的轉(zhuǎn)發(fā)：“如果把聲明改為道歉，更能顯得周總知錯(cuò)終能改啦[嘻嘻]不管怎樣，歡迎！”末了，還不忘@雷軍一下，真是幼稚的可以啊。

道了半天歉，卻在最后告訴你這都不代表360公司的立場(chǎng)啊。老周這一招，實(shí)在是太橫了。

可以說(shuō)，道歉也是一門(mén)藝術(shù)。在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界，不乏關(guān)于道歉的經(jīng)典案例。東樓猶記得，2012年的時(shí)候，網(wǎng)易因抄襲新周刊的文章被投訴然后道歉。當(dāng)時(shí)也處理的也是相當(dāng)?shù)乃囆g(shù)。東樓費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦終于將這封道歉信從海底打撈了上來(lái)。（見(jiàn)下圖）

這封道歉信寫(xiě)的同樣言辭懇切，當(dāng)然亮點(diǎn)也是同樣多多。網(wǎng)易將一封道歉信寫(xiě)得如此輕松寫(xiě)意，最后還不忘調(diào)戲下受到侵權(quán)的新周刊：尤其是最后一句：“新周刊君，我們真的很喜歡你的內(nèi)容?！币徽Z(yǔ)雙關(guān)，實(shí)在是非常巧妙。

這封道歉信一出，引得網(wǎng)友一片好評(píng)，愣是將一場(chǎng)有關(guān)媒體節(jié)操的抄襲事件演變成了一個(gè)娛樂(lè)事件。這樣一封道歉信，非但沒(méi)對(duì)網(wǎng)易新聞客戶端的名譽(yù)造成一絲損害，反而因?yàn)槠湔{(diào)皮的道歉信贏得了大量的關(guān)注。這就是道歉的藝術(shù)。

最后總結(jié)下，在危機(jī)公關(guān)事件中，如果你能使用以下四個(gè)原則，說(shuō)不定能將你的“道歉”的負(fù)面影響消除到最低。當(dāng)然，東樓不是教你“詐”。

第一，言辭要誠(chéng)懇

既然是道歉，必然是因?yàn)橛绣e(cuò)才需道歉的，這個(gè)時(shí)候法必然是言辭懇切的。良好的態(tài)度不見(jiàn)得能讓受害方獲得諒解，但能在公眾中贏得知錯(cuò)能改的評(píng)價(jià)。

第二，避重就輕

道歉是對(duì)既定事實(shí)的道歉，但絕對(duì)不要太過(guò)描述犯錯(cuò)的行為，更不要強(qiáng)調(diào)自己過(guò)錯(cuò)的嚴(yán)重性以及對(duì)受害方造成的惡劣影響，如果要求必須寫(xiě)，最好能夠用寫(xiě)意手法輕描淡寫(xiě)，可以參見(jiàn)網(wǎng)易的那封道歉信。你要做的就是避重就輕，將大事化小，小事化了。將這個(gè)自身的過(guò)錯(cuò)行為盡量的淡化，只說(shuō)錯(cuò)了，但不說(shuō)錯(cuò)哪兒。

第三，切忌寫(xiě)成悔過(guò)書(shū)

道歉即道歉，千萬(wàn)不要借題發(fā)揮，將一封道歉信寫(xiě)成悔過(guò)書(shū)，更不要輕易的批判否定自己，千萬(wàn)不要妄想狠批自己得到侵害方的原諒，反而你懺悔的越徹底，越容易激起公眾及對(duì)方的反感。

第四，不要卑躬屈膝

雖然有錯(cuò)，但如果只是責(zé)令道歉，沒(méi)有到了法律層面，這些錯(cuò)誤都是可以饒恕的。而且人非草木，孰能無(wú)錯(cuò)。即使是犯錯(cuò)，你也是具有獨(dú)立人格的公司和個(gè)人，千萬(wàn)不要在道歉中失去你的人格，更不可過(guò)分的貶低自身。

其實(shí)，東樓用這個(gè)方法也很有心得。想當(dāng)年，我上初一的時(shí)候，有一次跟一位同學(xué)起了爭(zhēng)執(zhí)，把人家摔倒在地，并騎在人家身上胖揍了一頓。然后被班主任老師叫到辦公室，要求寫(xiě)檢查。于是，東樓洋洋灑灑千余字，大意是我錯(cuò)了，我錯(cuò)在小肚雞腸，不該跟同學(xué)計(jì)較，我錯(cuò)在沒(méi)能大人有大量，遷就同學(xué)等等。還強(qiáng)調(diào)說(shuō)自己以后一定寬以待人等等。反正就是不提打人不對(duì)。班主任老師看完，噗呲一笑：怎么說(shuō)你還有理了？你看這也是道歉的藝術(shù)。

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