無限卡生死劫，中移動到底錯哪了？

中央電視臺的官方微博不知道發(fā)了神經，在離3.15晚會還有兩個月的時候突然聲稱要在晚會上批判中國移動的無限流量卡問題，這直接引爆了又一輪論戰(zhàn)，甚至是超出了網絡論戰(zhàn)的口水戰(zhàn)與罵戰(zhàn)。

不過，也正是因為央視的這次異常發(fā)聲，中國移動終于終結了在這個問題上長期堅持的鴕鳥政策，于周五正式向社會發(fā)出關于無限卡解決的處理意見，算是開始正面應對。

在整個事件中，中國移動至少犯了兩個錯誤：

1、套餐設計有瑕疵，至少誤導了部分消費者的認知

從各方面公布的一些證據看，中國移動部分地方公司當年在與客戶簽訂合同時，并沒有明確合同的有效期，直接導致了現在的爭議延續(xù)。

另外，所謂的20元無限上網流量，也就是客戶只要付20元就可以享受不限使用的WAP上網服務，完全沒有考慮此后會進行的網絡升級，是一種要錢不要命的營銷政策。

對于客戶而言，WAP或者WEB確實難以理解明白，而基層的服務人員也難以說得清楚，更有甚者，部分渠道為了銷售效果會故意夸大其辭，讓很多客戶誤以為是可以不受任何約束的隨意上網。

2、長期不作為，積累的矛盾越來越大

對于這個爭議中的無限上網卡，各省的情況有所區(qū)別，資費也有一定的差異，但一般都發(fā)生在2006年前，距今已經有差不多十年時間了。自從這種卡受到來自中國移動總部的治理要求之后，矛盾就開始出現，可多地動作遲緩，一直拖到了今天，對比起來，那些盡快采取了給用戶一定補償和優(yōu)惠的方式修改了協議的地方就沒有導致目前的被動。

之所以出現久拖不決，一是因為一些地方希望靠時間來自然消減受影響的客戶數量，二是因為嚴格的績效考核和服務考核，部分地方不敢貿然采取斷然行動，三是此事并非全國性統一問題，總部也沒有合適理由與方式插手。

這種不作為導致部分地方陽奉陰違，給了社會一些錯誤的信號，結果，很多用戶在此后的時間里無辜上當，成為地地道道的受害者，當4G來臨必須換卡時才迎來了矛盾的總爆發(fā)。

3、處理措施不當，錯上加錯

自3G時代以后，這個基于2G網絡基礎的套餐設計就已經無法繼續(xù)下去，但從此中移動的多種解決方案卻連續(xù)出現失誤，導致更大更多的抱怨和憤怒。

通信業(yè)的慣例、相關的法律和合同條文都有許多可以商榷的地方，買賣雙方都能拿出部分對自己有利的解釋，但一味的強調技術細節(jié)和文字枝節(jié)并不能讓客戶信服，況且當前的社會輿論也不構成中國移動獲取社會同情的環(huán)境。中國移動卻還在夢中！

至于限制用戶網速，只是讓客戶依照原有合同享受2G時代水平的WAP服務，以此作為對應措施，更是一項看似偉光正實質卻是矮窮丑的敗筆。

當然，客戶方面也不是全面正確：

1、要價太高，超出了中移動的可承受范圍

從這些年的實際情況看，部分客戶還是認可了一些中移動的改套餐政策，獲得了一些實質性的補償，這應該是兩全其美的方式。

但是，也不可否認，部分“卡友”提出的條件已經超出了中移動這樣的國企可以接受的范圍，畢竟受制與各種經營限制，中國移動不可能太過“低頭”。如果作為一種談判策略，提出高要求是可以的，但實際應該可以討價還價，有理有理有節(jié)，才是正常的斗爭哲學。

2、部分人的意氣用事對問題解決起了負面作用

也要承認，流量卡問題長期得不到很好的解決，與部分客戶的意氣用事也有一定的關系。在一些地方，涉事各方發(fā)生了多次激烈沖突，甚至引發(fā)警方干預，雖然造成了一定的社會影響，還借助了社會對壟斷行業(yè)普遍的負面認知培養(yǎng)了部分輿論的同情心，但實質上更無助于問題的圓滿解決。

更嚴重的是，對于社會上善意的誠懇的問題分析，部分人采取了失控的網絡人身攻擊，甚至發(fā)展到實質性的恐嚇威脅，已經涉嫌嚴重違法犯罪。這種不理性的行為根本對解決問題沒有任何作用，恰恰相反，只能嚴重影響政府相關監(jiān)管機構對問題的定性，也會降低社會各方面對一些受傷“卡友”的同情和支持。

事情發(fā)展到今天，中國移動已經騎虎難下，示弱會導致不可預見的連鎖反應，進行大幅度的讓步的可能已經極小，不大幅度優(yōu)惠又無法得到這些無限卡用戶認可。在這個問題上，冤家宜解不宜結，還是雙方互相讓一步的好，何必非要魚死網破？

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