余承東再發(fā)微博反思閃存門,要深刻反省、迅速改進(jìn)

4月27日20時54分，華為消費者業(yè)務(wù)CEO余承東更新了自己的微博，對華為 “閃存門”事件做出最新回應(yīng)：“深刻反省、迅速改進(jìn)！”。并附上了一張發(fā)給華為消費者業(yè)務(wù)全體員工的內(nèi)部郵件截圖，在郵件中余承東承認(rèn)了之前“太過急于表達(dá)”，表示“要進(jìn)行深刻的自我批評”，將成立“消費者聆聽特別行動小組”，在聽取用戶意見和反饋的基礎(chǔ)上采取一系列后續(xù)行動。

反思只是一個開始，華為后續(xù)需要用誠意和行動，去彌合之前回應(yīng)失當(dāng)造成的被動。華為也應(yīng)該總結(jié)教訓(xùn)，一直“以客戶為中心”的華為，為何會因與消費者溝通失誤，而陷入輿論被動。

余承東反思郵件都說了啥？

余承東內(nèi)部郵件的標(biāo)題為《倡議書》，分為五個段落。余承東在開始段落回憶華為價值觀，直言心情沉重，要進(jìn)行自我批判：“這些天我的心情非常不平靜，可以說很沉重。我必須要進(jìn)行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些爭議的聲音，魚龍混雜，工程師出身的我對產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)極為敏感，再加上太過急于表達(dá)，造成了不合適的回應(yīng)?，F(xiàn)在我有了更多反思?！?/p>

接下來一段是常規(guī)性過渡，還并未切入“閃存門”正題：“整個手機(jī)行業(yè)是戰(zhàn)場，更是學(xué)校，大家要變得更強(qiáng)大，也要互相取長補(bǔ)短。我們未來還有很長的路要走，我們唯有以更加嚴(yán)格甚至苛刻的標(biāo)準(zhǔn)要求自己和團(tuán)隊，才能更好地服務(wù)好消費者?！?/p>

接下來兩段是真正的干貨，對“閃存門”事件發(fā)生后所做的兩次回應(yīng)做正式反思：“這次事件對我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否堅守了我們出發(fā)時的初心？我們是否以身作則，認(rèn)真踐行了公司的核心價值觀——以客戶為中心？我們在很多信息的公示上，還是太過粗線條，給消費者帶來了不必要的困擾。我們面對消費者的質(zhì)疑和意見，習(xí)慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來回應(yīng)，態(tài)度傲慢，缺乏謙卑?！辈⒈硎疽闪⒘艘粋€”消費者聆聽特別行動小組”，落實后續(xù)的一系列計劃，主動聆聽來自消費者的各種聲音，余承東號召華為消費者業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊和員工將深入到、服務(wù)店去聆聽消費者、服務(wù)消費者，從而改善工作流程和服務(wù)態(tài)度。

與“閃存門”事件爆發(fā)后的前兩次回應(yīng)相比，余承東在第三次回應(yīng)的主線變?yōu)榱朔此家约把a(bǔ)救行動，遺憾的是反思來得有些遲了，華為消費者業(yè)務(wù)團(tuán)隊要付出數(shù)倍的努力才能修補(bǔ)被損壞的品牌形象。

復(fù)盤“閃存門”事件，華為的問題出在哪

其實華為“閃存門”事件并不復(fù)雜，全球閃存供應(yīng)鏈掌握在三星等少數(shù)幾個芯片巨頭手里，華為拿不到足夠數(shù)量的高速UFS閃存，為保證正常供貨，華為P10采用了UFS2.1、UFS2.0和eMMC5.1三種規(guī)格閃存，當(dāng)用特定測試軟件來做持續(xù)傳輸測試時，閃存讀取速度會出現(xiàn)差別較大的三檔，分別為700MB/s、500MB/s和250MB/s三個區(qū)間，由于閃存規(guī)格不統(tǒng)一，當(dāng)部分消費者測出自己新購置的華為P10所用閃存的讀取速度比別人慢幾倍時，部分消費者的不滿情緒開始醞釀和聚集，并通過社交媒體迅速傳播。

但我認(rèn)為真正讓華為陷入危機(jī)的，是華為之前兩次回應(yīng)，第一次官方回應(yīng)承認(rèn)三種閃存混用的事實，但卻說這是行業(yè)通用做法。余承東最后的回應(yīng)態(tài)度強(qiáng)硬，并且說閃存差異并不影響使用體驗，并暗示這是競爭對手推波助瀾，對如何解決閃存門基本沒做正面回應(yīng)，正是這兩次講述了事實，但沒有充分考慮到消費者情緒和情感的冰冷回應(yīng)，讓很多喜歡和信任華為手機(jī)的用戶表示很受傷。

我認(rèn)為華為之前兩次回應(yīng)，最大的問題就是立場問題，兩次聲明的出發(fā)點都是站在廠商利益角度，把問題歸為對供應(yīng)鏈困難、行業(yè)規(guī)則，甚至是競爭對手抹黑，但并沒有感同身受站在消費者立場考慮問題。無數(shù)案例證明，廠商與消費者在質(zhì)量問題上做口舌之爭，最終輸?shù)娜酥粫菑S商自己。

消費者在購買商品的基本功能之外，更高的追求購買行為帶來的愉悅感和滿足感，這一部分也是品牌溢價的重要構(gòu)成部分。如果廠商與消費者之間發(fā)生質(zhì)量糾紛，不僅僅是那些已經(jīng)購買了爭議產(chǎn)品的消費者會覺得遭受了不平等對待，而消費者在面對體量龐大的科技巨頭的個體天然弱勢，也會引發(fā)更廣泛的社會同情和共鳴。這就會導(dǎo)致廠商回應(yīng)越強(qiáng)硬，消費者的反感和反抗就越激烈。

華為之前對閃存門事件的兩次回應(yīng)，對事實描述并無明顯失實，華為自己甚至?xí)X得委屈，但如果能像余承東今天的聲明去換位思考和協(xié)商解決，就會有截然不同的結(jié)論和行動。

“閃存門”的癥結(jié)不是技術(shù)問題，而是態(tài)度問題

我之前因為在科技媒體長期工作的原因，有過超過15年的產(chǎn)品評測工作經(jīng)驗，在做產(chǎn)品測試時較為嚴(yán)謹(jǐn)和通用的做法是會選用不同的測試軟件，有些是用來測試極限性能，看看與理論標(biāo)稱值的差距有多大，有些測試軟件則是通過模擬日常應(yīng)用場景，來衡量某款產(chǎn)品在日常應(yīng)用時的性能水平。如果要客觀評價一個產(chǎn)品的性能，那么就需要綜合多個測試軟件的成績。

華為閃存門之所以爆發(fā)，有一個原因就是用戶用了測試閃存連續(xù)讀寫的測試軟件，測出的成績最高相差3倍（750MB/s對250MB/s），所以那些測出自己手機(jī)閃存讀寫速度低的用戶會覺得吃虧了。

事實上，現(xiàn)在由于閃存依然昂貴，手機(jī)主流的閃存容量一般還是以32GB、64GB和128GB為主，再加上在線視頻播放以成為主流，用戶在真實使用場景中很少會有幾個GB甚至幾十個GB的連續(xù)傳輸操作。目前智能手機(jī)中常見應(yīng)用軟件的大小通常是幾十MB，一些大型游戲也只是數(shù)百MB，所以在運行常規(guī)應(yīng)用時，高速UFS閃存和低速eMMC閃存造成的讀取延遲可能只有零點幾秒，大部分用戶在沒有看到新聞報道前，對閃存規(guī)格的差異都很難感知，所以華為之前在聲明中也強(qiáng)調(diào)閃存的不同對應(yīng)用體驗沒有影響。

但這顯然是工程師思維在起作用，大多數(shù)消費者對技術(shù)參數(shù)和測試成績其實更不太關(guān)注，他們真正在意的是自己的知情權(quán)和選擇權(quán)是否受到了保證，廠商是否尊重消費者的意見反饋，能否在發(fā)生質(zhì)量爭議時給自己一個公平、透明的處理方案。UFS閃存供應(yīng)短缺的問題，在短期甚至中期都沒法徹底解決，我認(rèn)為應(yīng)該在聽取用戶意見的基礎(chǔ)上，采取以下行動可以盡可能解決問題：

第一、本著消費者自愿的原則，對那些已購低速eMMC閃存的P10手機(jī)用戶，可以選擇到維修點免費升級到UFS閃存；如果這部分用戶覺得低速閃存對日常應(yīng)用沒影響，也可以選擇到指定的零售點和維修點，領(lǐng)取貨幣補(bǔ)償或者諸如充電寶之類的贈品，這樣會讓消費者怨氣得以舒緩；

第二、調(diào)整產(chǎn)能和最終價格，根據(jù)現(xiàn)有的閃存類型的不同，可以把現(xiàn)有型號再細(xì)分為高速UFS閃存版和eMMC閃存版本，不同價位對應(yīng)不同的性能參數(shù)，在包裝上清晰明了注明硬件規(guī)格，讓者消費者可以根據(jù)自己的意愿和需求來進(jìn)行選擇，滿足消費者知情權(quán)和選擇；

第三、將“消費者聆聽特別行動小組”常態(tài)化，對于向華為提出有價值批評意見和建議的用戶進(jìn)行物質(zhì)獎勵，比如讓他們有機(jī)會試用華為的最新款手機(jī)；

第四、建立專業(yè)的新聞發(fā)言人制度，讓專業(yè)公關(guān)團(tuán)隊去和消費者和媒體去協(xié)調(diào)、溝通，留下回旋余地，而不是動輒讓CEO去和別人針鋒相對的吵架，公關(guān)團(tuán)隊只能被動去撲火和補(bǔ)救。

用戶可以接受不完美，但卻不能接受欺騙和漠視

做智能手機(jī)是龐大的系統(tǒng)過程，軟硬件中任何一個環(huán)節(jié)有瑕疵，都有可能引發(fā)質(zhì)量問題。智能手機(jī)又是一個快速迭代的產(chǎn)業(yè)，所以完美的手機(jī)客觀上并不存在，現(xiàn)在市售的智能手機(jī)中，總是有這樣那樣的問題存在。我認(rèn)為大多數(shù)所謂的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛事件，其矛盾焦點并不在產(chǎn)品和技術(shù)本身，而是在于廠商是否能夠從消費者的角度去思考和解決問題。

華為智能手機(jī)銷量現(xiàn)在位列世界第三，這其中有華為注重研發(fā)投入的內(nèi)在努力，但消費者對于華為手機(jī)的包容和信任，也是華為手機(jī)業(yè)務(wù)能夠快速崛起的基礎(chǔ)。尤其是中國消費者，往往把華為作為中國科技產(chǎn)業(yè)的頂梁柱來看待，提起華為往往會產(chǎn)生一種民族自豪感。正所謂，愛之深責(zé)之切，所以消費者有理由用更嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)來要求華為。

為保證正常供貨，選用不同廠商提供元器件，確實是科技產(chǎn)業(yè)在供應(yīng)鏈管理上的通用做法，但元器件性能差異應(yīng)該在一個合理的范圍內(nèi)，超出范圍就應(yīng)該通過差異化定價來平衡性能差距，這雖然會給廠商的生產(chǎn)和銷售流程帶來諸多麻煩，但卻可以保證消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)，讓消費者感受到公平與尊重。

華為在成立伊始，在技術(shù)上和產(chǎn)品上客觀上都不如老牌國際科技巨頭，是“以客戶為中心”的理念和優(yōu)秀的服務(wù)，讓華為在客戶那里留下印象、爭來訂單。但不斷壯大的華為，如何能堅持“以消費者為中心”，就變得異常重要。一個企業(yè)之所以偉大，并不是因為它不會犯錯，而是它能夠保留下自我糾錯的基因。

從華為閃存門事件中，我們可以看出華為手機(jī)業(yè)務(wù)團(tuán)隊暴露出的問題，余承東對這些問題在第三次聲明中也做了深刻的檢討和反思。我非常認(rèn)同一句話，你能傷害的，都是愛你的人。在華為閃存門事件中真正受到傷害的，我認(rèn)為是那些對華為手機(jī)一直抱有信任、寬容、理解和期待的用戶。雖然不排除其他廠家在閃存門中有推波助瀾之舉，但真正能導(dǎo)致信任危機(jī)的只有華為自己，真正能夠徹底解決問題的也只有華為。

余承東的內(nèi)部信，僅僅是華為補(bǔ)救行動的開始，我們期待華為真正把余承東倡議書中的一系列舉措盡快落實到位，給消費者一個合理而滿意的處理結(jié)果。也希望華為閃存門事件，為整個中國智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)敲響警鐘，時刻保持對消費者的敬畏與尊重，因為他們才是真正能夠決定手機(jī)廠商命運和未來的人。

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