8月19日,便利蜂高級副總裁、運營CEO王紫在中國連鎖經營協(xié)會2020便利店大會上分享了便利蜂關于提升門店經營品質的實踐和思考,稱為了在擴張中依然做到把高水準管理系統(tǒng)和服務毫厘不差的復制到全國各地去,便利蜂落實了兩個事情:一是建立一套自動化系統(tǒng),把人從瑣碎的門店管理中解放出來,專心做好顧客服務;二是把顧客服務的最佳實踐量化,由系統(tǒng)幫助人去達到這個標準。
關于自動化系統(tǒng),據(jù)王紫介紹,便利蜂先后開發(fā)了智能訂貨系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)選品系統(tǒng)、自助收銀系統(tǒng)、動態(tài)定價系統(tǒng)等等,并把他們整合為一個覆蓋全業(yè)務鏈條的智能便利店操作系統(tǒng),把門店員工從訂貨、選品、收銀等瑣碎的工作中解放出來。
王紫表示,這套系統(tǒng)上線后的效果非常好,動態(tài)定價在收益上給便利蜂帶來了30%的提升,大數(shù)據(jù)選品也在“人機大戰(zhàn)”中表現(xiàn)出了更高的勝率,自助收銀解決了絕大多數(shù)門店的排隊問題。在這套操作系統(tǒng)的幫助下,僅訂貨方面,門店店員就節(jié)省了3個小時左右的工作量,便利蜂把釋放出來的這部分人力,全部投入到親切待客、清潔衛(wèi)生、效期檢查和食品復熱上。
關于量化服務標準、系統(tǒng)輔助店員。據(jù)王紫介紹,便利蜂的門店管理是圍繞品質、服務和清潔展開的,也叫做QSC。和傳統(tǒng)做法不同的是,便利蜂使用系統(tǒng)驅動來降低個體因素導致的工作誤差,確保在快速開店過程中保持服務品質的一致性。
據(jù)悉,便利蜂為門店的QSC管理設置了400多個檢查點,制定了300多個SOP,用以嚴格、詳細、系統(tǒng)化店員的操作,并應用了人工智能、大數(shù)據(jù)和自動化等技術幫助員工落實。
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