消費(fèi)升級背景下，服務(wù)成為影響消費(fèi)者購買手機(jī)的最關(guān)鍵因素

近年來，在“消費(fèi)升級”大潮下，手機(jī)行業(yè)迎來從“價格為王”到“服務(wù)制勝”的變革。價格促銷已經(jīng)不再成為影響消費(fèi)者購買手機(jī)的最重要因素，相比之下，消費(fèi)者更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)——智能手機(jī)新一輪的市場爭奪戰(zhàn)已經(jīng)打響。

國內(nèi)消費(fèi)升級的趨勢一定程度上拉升了消費(fèi)者對于中高端手機(jī)的需求，但有些手機(jī)品牌廠商簡單地將“消費(fèi)升級”等同于產(chǎn)品定位越來越高端、售價越來越昂貴，將重心放在產(chǎn)品硬件的比拼上，而忽略了更關(guān)鍵的體驗(yàn)和服務(wù)，往往會陷入歧途。

對于消費(fèi)者來說，當(dāng)保修期外的手機(jī)出現(xiàn)故障時，向品牌售后尋求幫助往往需要承擔(dān)昂貴的維修費(fèi)用，預(yù)約流程、維修周期等同樣也是擺在消費(fèi)者面前的難題。而如果選擇市場上零散的維修店，則可能面臨偷換配件、竊取隱私等更加棘手的問題。

中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會發(fā)布的《手機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況通報》顯示：三分之一的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前的手機(jī)服務(wù)質(zhì)量不太令人滿意。而消費(fèi)者的抱怨主要集中在維修配件收費(fèi)不透明導(dǎo)致的維修“黑洞”、技術(shù)人員維修水平參差不齊維修質(zhì)量有待提高、服務(wù)過程存在霸王條款等等。

因此，用戶滿意度、留存率、品牌形象塑造將成為下一階段品牌競爭的核心。將服務(wù)做好、將口碑做大，是在比拼硬件的同質(zhì)化競爭中殺出重圍的突破口。誰能夠洞察用戶需求、為消費(fèi)者提供體驗(yàn)更加良好的服務(wù)、解決消費(fèi)者的“痛點(diǎn)”，誰就能夠贏得市場、占領(lǐng)先機(jī)。

已經(jīng)有部分手機(jī)品牌意識到了這一點(diǎn)，并開始在提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量上下功夫，但個別品牌廠商的努力畢竟在短期內(nèi)難以帶動整個手機(jī)服務(wù)市場的風(fēng)氣。而在這一點(diǎn)上，擁有渠道、用戶數(shù)量、產(chǎn)品品類優(yōu)勢的電商平臺或許可以發(fā)揮更大的作用。

京東手機(jī)在2018年戰(zhàn)略發(fā)布會上提出“京享無憂”服務(wù)升級策略，這是電商平臺在手機(jī)服務(wù)領(lǐng)域的一次重要嘗試：在售前階段，消費(fèi)者能夠有以舊換新、信用回收、分期用、信用購機(jī)等多種選擇;在售中階段，消費(fèi)者能夠選擇多樣化的付款形式，以及多種特色配送服務(wù);在售后階段，碎屏險等服務(wù)品質(zhì)保障能夠消除消費(fèi)者購買高端手機(jī)的后顧之憂。此外，京東手機(jī)還推出售后到家、一鍵轉(zhuǎn)賣、無理由退換、閃電退款、原廠維修、換電池險、意外保險、延長保修等系列服務(wù)解決方案。

這些措施對整個手機(jī)市場來說意義重大：一方面，對于手機(jī)品牌廠商來說，京東貫穿售前、售中和售后的服務(wù)體系，能夠很好地彌補(bǔ)手機(jī)廠商自有“品牌維修”在保修期短、價格昂貴上的弱點(diǎn)，對刺激產(chǎn)品銷量起到重要作用;另一方面，對于消費(fèi)者而言，這些服務(wù)升級政策的推出則帶來了顯而易見的好處，能夠在購買手機(jī)時一并獲得授權(quán)維修、原廠技術(shù)、物流、價格等全方位保駕護(hù)航。

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