“你好，我是咱們的社會(huì)監(jiān)督員，最近江山路西小區(qū)4G信號(hào)弱，建議移動(dòng)相關(guān)人員進(jìn)行一下技術(shù)升級(jí)與完善。”日前，作為一名山東移動(dòng)聘用的社會(huì)監(jiān)督員、青島一家物流公司的張堯業(yè)撥通山東移動(dòng)青島開(kāi)發(fā)區(qū)分公司首席客戶經(jīng)理的電話，向他反饋這樣的意見(jiàn)。
據(jù)悉，從今年8月1日起，山東移動(dòng)拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道，升級(jí)社會(huì)監(jiān)督員活動(dòng)模式，省市兩級(jí)聘用1800名社會(huì)監(jiān)督員，通過(guò)專題座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀摩、新技術(shù)論壇體驗(yàn)等活動(dòng)，加強(qiáng)意見(jiàn)征集和服務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳。這些社會(huì)監(jiān)督員涵蓋了金融教育、衛(wèi)生醫(yī)療、新聞媒體、中小微企業(yè)等多種行業(yè)。張堯業(yè)告訴記者，他擔(dān)任山東移動(dòng)的社會(huì)監(jiān)督員，不僅是一種使命，也是一種責(zé)任，他會(huì)盡自己的力量，將所處行業(yè)的一些好的建議意見(jiàn)及時(shí)反饋給移動(dòng)。目前，像張堯業(yè)一樣熱心腸的山東移動(dòng)社會(huì)監(jiān)督員還有很多，他們匯集各路聲音，只是為了山東移動(dòng)的通信服務(wù)越來(lái)越好。
山東移動(dòng)堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，持續(xù)完善社會(huì)監(jiān)督體系，改善客戶服務(wù)感知，以點(diǎn)帶面提升整體服務(wù)水平和質(zhì)量。對(duì)于社會(huì)監(jiān)督員提出的意見(jiàn)建議，山東移動(dòng)每月定期收集，由首席客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)向社會(huì)監(jiān)督員反饋相關(guān)意見(jiàn)建議處理的進(jìn)度和結(jié)果，并給客戶滿意答復(fù)。
“1800名社會(huì)監(jiān)督員，編織成了一個(gè)山東移動(dòng)覆蓋全省的精細(xì)化小網(wǎng)格。”山東移動(dòng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人說(shuō)，他們對(duì)于社會(huì)監(jiān)督員提供的每一條意見(jiàn)建議，均做到“事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)”。截至今年10月底，全省社會(huì)監(jiān)督員反饋意見(jiàn)建議已100%制定改善方案并強(qiáng)化推進(jìn)落實(shí)。其中，意見(jiàn)建議種類包含4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、4G大眾市場(chǎng)、數(shù)字化增值業(yè)務(wù)、政企集客市場(chǎng)、家庭寬帶市場(chǎng)等。
山東移動(dòng)借助社會(huì)監(jiān)督員的力量，從源頭找準(zhǔn)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等各方面的客戶訴求，真正為客戶發(fā)聲，用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)移動(dòng)“全心全意，為您服務(wù)”的服務(wù)理念，正在用百倍努力來(lái)?yè)Q取顧客的十分滿意。
下一步，山東移動(dòng)將以屬地管理的方式，完善《服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督工作管理辦法》，進(jìn)一步加大與社會(huì)監(jiān)督員的互動(dòng)聯(lián)系力度，豐富交流模式。在改善與提升自身業(yè)務(wù)、服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，為山東省新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換重大工程提供強(qiáng)有力的通信服務(wù)保障，堅(jiān)決扛起駐魯央企的社會(huì)責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)。
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