山西移動讓“實名制”名副其實

當(dāng)前幾乎人手一部的手機，不僅可以聯(lián)系、溝通，更可以上網(wǎng)、游戲或購物，但與之相伴的信息泄露、通信詐騙等安全問題也是層出不窮。正如一扇打開的窗戶，在人們呼吸到新鮮空氣的同時，也有著蒼蠅蚊子的困擾。在人們的心中，尋求一層“窗紗”的保護，變得越來越迫切。

今年5月，工信部發(fā)出通知，要求各基礎(chǔ)電信企業(yè)確保在今年12月31日前，全部電話用戶實名率達到95%以上，2017年6月30日前全部電話用戶實現(xiàn)實名登記，被稱為“史上最嚴(yán)電話實名制”。電話實名制，并不是一個新鮮的話題，但真正落實，需要用戶和監(jiān)管者，齊發(fā)力、共努力。

圍繞“四階段”，力爭“零投訴”

實名登記工作推進以來，中移在線山西分公司立即成立電話用戶實名登記熱線服務(wù)運營保障工作小組，并建立上下聯(lián)動、內(nèi)外聯(lián)動的工作機制，實名制工作熱線滿意率99.0%，解決率96.6%。實名登記存在涉及客戶多、認證規(guī)則復(fù)雜、歷史遺留問題多、時間任務(wù)緊等多重問題。為順利完成任務(wù)，中移在線山西分公司緊緊圍繞“催告補登期、實施停機期、停機補登期、銷戶實名登記期”四個階段工作為抓手，力爭達到實名登記“零投訴”。

在催告補登階段，中移在線山西分公司對外以建立日通報機制、建立周通報機制、建立投訴預(yù)警機制為主，對內(nèi)重點圍繞加強員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、增建實名制專項錄音、實施IVR非名制客戶標(biāo)簽引導(dǎo)、組建實名登記微信聯(lián)動群等工作開展。在實施停機階段，重點建立緊急復(fù)機應(yīng)急保障機制，以“停機提醒、停機開機、實名引導(dǎo)”為關(guān)鍵時刻的重點處理。在停機補登階段，重點關(guān)注高頻投訴客戶，采用專人跟蹤處理，做好實名補登后未及時開機的客戶復(fù)機。在銷戶實名登記階段，重點監(jiān)控投訴客戶話費退賠，規(guī)避群體事件，降低投訴風(fēng)險。

確?！皩嵜啤?，提升“滿意度”

據(jù)悉，目前市場上非實名制用戶大致有4種：前期未進行實名制認證；登記信息不完整；機主姓名與實際使用者不一致；機主姓名為單位、經(jīng)辦人姓名的“集團卡”用戶。根據(jù)序時進度，目前，實名登記工作平穩(wěn)進入實施停機階段。

為避免非實名用戶停機影響用戶通信需求，山西移動各市縣分公司多措并舉提升客戶滿意度。太原移動分公司渠道運營中心積極與市場部、客服部等相關(guān)部門溝通，嚴(yán)格選取資質(zhì)信譽良好的社會渠道，開放其受理實名制登記的權(quán)限，保證受理順暢；在自辦廳增加業(yè)務(wù)受理臺席，梳理業(yè)務(wù)辦理流程；在渠道廳多批次開展實名登記專項培訓(xùn)，強化對社會渠道的日常監(jiān)督管理。呂梁汾陽移動在全市范圍無縫隙覆蓋宣傳實名制整改工作，營造強烈的整改氛圍。實體渠道通過電子屏、海報等方式宣傳，分包用戶則通過點對點短信、電話、微信等方式開展宣傳。各級管理人員深入一線，對全部實體渠道逐一走訪、接待客戶。截至目前，呂梁汾陽移動共整改非實名用戶12586戶，全網(wǎng)用戶實名率為96.23%。

山西移動相關(guān)負責(zé)人表示，手機實名制其實是“麻煩在前，好處在后”。實名制后可追溯垃圾短信的信源，能有效杜絕垃圾信息；不法分子往往以冒充的方式實施詐騙，實名制后可通過完善的管理保障安全，防止通信詐騙；實名制后可以避免賬號等被非法盜取，保證移動支付安全。 

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