網(wǎng)傳海底撈給顧客貼標(biāo)簽 客服稱是內(nèi)部制度，不支持顧客修改

2月23日消息爆料，網(wǎng)傳海底撈在用戶不知情的情況下，海底撈員工在會(huì)員系統(tǒng)里給顧客貼標(biāo)簽，這些標(biāo)簽包含體貌特征、點(diǎn)單記錄、喜好菜品以及個(gè)性需求等內(nèi)容。

根據(jù)披露的視頻畫面，可以看到這些標(biāo)簽包括“20-30歲、安靜、不吃胡蘿卜”等。除此之外，還有顧客被貼上了“喜歡在APP上投訴”這樣更有針對(duì)性的標(biāo)簽。比如，“1.68米左右，戴眼鏡，長(zhǎng)頭發(fā)，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”、“吃橙子需要服務(wù)員剝”等。

消息一經(jīng)曝出，就引發(fā)熱議。有顧客在網(wǎng)上發(fā)帖表示，在知道海底撈員工給員工的事情后，便向服務(wù)員詢問(wèn)自己的標(biāo)簽，后來(lái)店經(jīng)理表示抱歉還送了禮物。

事情曝光后，在面向媒體采訪時(shí)，海底撈客服回避此事，稱這種行為是公司的內(nèi)部制度，不方便向外界透露，同時(shí)還表示，標(biāo)簽不支持顧客修改。

在小紅書上，我們看到不少關(guān)于海底撈給員工貼標(biāo)簽的帖子。有的網(wǎng)友表示身高體重最好不要寫，還有網(wǎng)友表示，“市營(yíng)工作者表示可以接受，并且覺(jué)得很好，曝光出來(lái)只會(huì)有更多品牌效仿。”也有網(wǎng)友表示是很中性的標(biāo)簽。

除了這些支持和中立的發(fā)言，有網(wǎng)友對(duì)給別人打標(biāo)簽的行為表示不能接受，“不是討厭被標(biāo)簽，是怕被區(qū)別對(duì)待。”

網(wǎng)上說(shuō)法眾說(shuō)紛紜，有人支持有人反對(duì)，還有人持中立態(tài)度。但對(duì)于海底撈而言，這是一種做好個(gè)性化服務(wù)的一種內(nèi)部管理手段。

在中國(guó)餐飲市場(chǎng)，倒閉率居高不下是常見的情況，但海底撈逆勢(shì)而上，以個(gè)性化服務(wù)在激烈的火鍋市場(chǎng)中脫穎而出，并引來(lái)眾多火鍋品牌效仿。

談起海底撈模式，許多餐飲人從變態(tài)的服務(wù)研究到人員的管理方式，希望能夠復(fù)制出成功的秘訣。市場(chǎng)的高度關(guān)注下，海底撈給顧客貼標(biāo)簽這種行為也并不是第一次被曝光。

以個(gè)性化特色服務(wù)，海底撈在火鍋市場(chǎng)野蠻生長(zhǎng)，即使在疫情這兩年，海底撈也經(jīng)歷了瘋狂開店又瘋狂閉店的陣痛過(guò)程。

三天前，海底撈發(fā)表公告公布稱，預(yù)期將于截至2021年12月31日止年度錄得凈虧損約人民幣38億元至人民幣45億元。

根據(jù)公告顯示，海底撈虧損的主要原因有兩點(diǎn)，一是，2021年300余家餐廳關(guān)停帶來(lái)的損失;二是，全球反復(fù)出現(xiàn)的疫情帶來(lái)公司內(nèi)部管理問(wèn)題對(duì)公司經(jīng)營(yíng)狀況的沖擊。

服務(wù)、擴(kuò)店，這兩個(gè)與海底撈高度相關(guān)的特征，最近紛紛迎來(lái)高度關(guān)注。火鍋界里的明星品牌，給顧客貼標(biāo)簽一事，如果不妥善處理，也許對(duì)門店單店業(yè)績(jī)，這將會(huì)雪上加霜。

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