2018要突破100萬間長租公寓，挑戰(zhàn)世界第一！自如到底憑什么？

自如絕對是中國長租公寓界的異數!這表現(xiàn)在三個方面：

1、意識超前：都說2017年是我國長租公寓元年，可自如從2011年就開始做了

2011年，一群地產大佬組團去日本考察長租公寓，回來之后，大家都繼續(xù)做住宅開發(fā)去了，只有自如真的開始做長租公寓。

2、規(guī)模驚人：大部分長租公寓還在“試水”，可是自如快成為世界第一了

日本大東建托是目前世界上規(guī)模最大的公寓管理公司，管理房屋97.8萬間。中國大部分長租公寓品牌管理的公寓不超過5萬，可自如2018年上半年管理的公寓已經超過70萬間，他們今年的目標是突破100萬間!

3、模式突破常規(guī)：一般人覺得不該做的它都做了

很多人認為長租公寓應該集中做1房，做年輕白領生意，可是自如卻開發(fā)出了2房、3房乃至“豪宅”產品。

有人認為，做長租就不要做短租，自如卻做了“自如驛”“自如民宿”短租產品。

還有人認為，長租公寓分為“集中式”和“分散式”，是2種產品，應該專注做一種?？勺匀?種產品都有，內部管理甚至不做區(qū)分，他們認為這兩種沒有區(qū)別。

自如為啥就這么“異”?他們咋做到70萬間的?憑啥做到100萬?未來還有啥野心?

日前，明源君在北京對話了自如CEO熊林，他毫無保留地講述了自如的成功經驗。下面分四個方面來進行講述：

1、自如對長租公寓發(fā)展的總體判斷：10年內市場會從2萬億擴大到5萬億，所有長租公寓企業(yè)在發(fā)展路上都要過三關。

2、自如怎么拿房？如何才能拿對房?自如拿房有7條秘籍……

3、自如怎么打造租賃產品？自如目前已經有適合所有客戶的“全生命周期”的產品線。

4、自如怎么做服務？服務是長租公寓行業(yè)最難的事情，比產品的挑戰(zhàn)大多了……

01

租賃市場會有5萬億

自如要做到1萬億

所有長租企業(yè)都要過3關

一方面，隨著房價上漲，大城市購房者的平均年齡開始上升，北京已經上升到34歲。

另一方面，和世界上其他大城市相比，北京、上海、深圳等地租住人口占比還比較低。如下圖所示：

所以，大城市的租房人口還會上升。

而租金上漲水平跟工資上漲速度有關，如果未來幾年大家對自己的收入上漲有預期，租金就可能上漲。

所以，租賃市場的規(guī)模還會擴大。

目前，全國用于出租的房屋是7500萬套。如果平均每套房子年租金為3萬，總市場規(guī)模大約在2.2萬億。再加10%的服務性消費，整個租賃市場2019年會到2.5萬億。10年以后則可能會到5萬億。

自如認為，10年后，排名前10的長租公寓企業(yè)可能會占據60%的租賃市場，而自如則希望占領整個市場的20%，在某些重點城市做到30%。

也就是說自如要力爭在5萬億里占據1萬億以上的市場。

誰能占領市場?誰不能?憑什么占領市場?自如認為：

誰能解決中國長租公寓領域的三大難題，誰就能擁有市場。

三大難題如下圖所示。

物業(yè)供應之所以難，是因為過去30年，中國的房地產開發(fā)就沒有意識到：有一天，前10大的一二線城市會有30%的人租房子住。

所以也就沒有像歐洲、日本、美國一樣一開始就建設大量的租賃型的物業(yè)。

既然沒有專門建設租賃型的物業(yè)，而租房客戶的家庭結構和租住需求又都不同。那么打造什么樣的租賃產品，才能滿足他們的需求，也就成了一個難題。

第三個難題，就是運營服務，這也是最大的難題。

為什么呢?

賣房是簽合同后服務就基本結束了，而租房的服務從簽合約那一刻才剛剛開始。

大規(guī)模的運營服務，過去基本沒有行業(yè)積累!之前許多黑中介和二房東，可以讓一個客戶在一年之內解約3到6次，因為每解約一次就可以收取一次違約金。

而現(xiàn)在長租公寓企業(yè)的目標，卻是希望客戶住的更長。而要實現(xiàn)這個目標，不能靠廣告，只能靠口碑。

面對這3大難題，所有的長租公寓企業(yè)，在發(fā)展路上，都需要過三關：

第一關：品質關

長租公寓是集大成的產品，里面有家具、家電、寬帶等等，哪個方面有硬傷都不行，會招來無盡的投訴。

管好10套一樣的房的品質是容易的，可是1000套、1萬套、10萬套，還有好多種類、全國各地、各種區(qū)別，還要品質好，就很難。

第二關：規(guī)模關

一旦上了規(guī)模，企業(yè)的一切都會受到挑戰(zhàn)。

比如，你的供應鏈是不是一年能提供30萬張高質量同標準的床墊?你后臺的IT系統(tǒng)，能不能同時管理50萬間房子而不崩潰?

第三關：增值關

許多人都認為，有5000個客戶，就可以提供增值服務，依靠規(guī)模效應，賺租金以外的錢啦。

可有互聯(lián)網基因的自如在有50萬間房的時候，才做了第一個增值服務“自如優(yōu)品”。

自如認為要有200萬客戶，才可以成為真正的入口。下圖是自如的發(fā)展歷程：

上面已經說到，長租公寓發(fā)展的第一大難題就是物業(yè)供應，那么自如如何拿房呢?

02

自如拿房的7條寶貴經驗

自如雖然有鏈家的渠道，但是，什么樣的房該拿，什么樣的房不該拿，到底怎么拿，卻是要從頭摸索的。下面是自如總結出的，拿房的7條寶貴經驗：

一、最好在一二線，不能去四五線

自如認為，不能去四五線市場做長租公寓的生意，原因很簡單：

家鄉(xiāng)在四五線的都知道，那里沒有租房難的問題。既然那里供需不失衡，也就不是未來發(fā)展的重點。未來發(fā)展的重點一定是一二線。

二、不要過于重視新增房源，供應還是以存量為主

上面說到中國沒有像歐洲、日本、美國一樣一開始就建設大量的租賃型的物業(yè)。

但是，中國未來租賃市場的供應，還是以存量為主，為什么呢?因為中國最好的地段、離地鐵最近的地方，已經全部建上房子了。

存量房，如果進行適當的產品改造，提高運營效率，是能增加很多供應的。在北京一個房東出租房子，平均需要35天，而自如平均出租周期為17、18天。

三、分散和集中沒有本質區(qū)別，但是要努力增加密度

自如認為，分散和集中沒有本質區(qū)別。這個問題可以從2個角度來說：

1、在客戶看來，分散和整棟沒有區(qū)別

公寓的客戶，他并不在意公寓是整棟還是分散，他是根據他自己的功能需求來進行選擇。

同一個客戶，今年可能在房源分散的小區(qū)里住，明年有可能在一個整棟里住。他選擇的是價格、交通，還有功能。

2、從自如的管理和服務實踐來看，整棟和分散可以共享

自如的產品，不管是整棟還是分散。后臺的維修、保潔服務、供應鏈、IT系統(tǒng)，全都是共享的。

其實這個問題可以這樣思考：當一個小區(qū)里分散式的房源達到200套的時候，他不管本質還是外在，就是個整棟。

整棟拿房當然簡單一些，但是大城市里面拿不到那么多的整棟，而且成本相對會高。

為什么在2011到2016年，自如做了八個自如寓后停下來，轉頭做分散?

因為自如覺得過去幾年整個物業(yè)供應的模式沒有新的變化，而酒店、月子中心、聯(lián)合辦公都在搶整棟，物業(yè)太貴了，每個樓的改造也非常艱巨，成本太高。

當然，每個區(qū)域內，管理的房子是越多越好，密度越大越好，這樣可以降低運營成本。

怎樣才能越來越多?自如認為要靠服務和口碑……

四、服務是最好的拓展房源的手段

在一個小區(qū)內把服務做好，已經簽約的業(yè)主就會愿意推薦你，就會越來越多人找你。

自如的目標，是希望在一個區(qū)域內，市場份額能做到30%。所以自如在進入一個市場之前，就要考慮密度的可能性。

極端來說，如果競爭對手在當地已經拿走了70%的房子，自如可能就不進入了。

熊林總(右)和明源地產研究院主編王恒嘉對話后合影

五、數字只能看個大概，真要拿對房還是要現(xiàn)場去看社區(qū)里的人氣

拿對房，要考慮的核心因素是3個：

1、交通方便;2、地段是年輕人喜歡的地段;3、生活配套比較好。

自如認為各種統(tǒng)計數字只能是個參考，核心還是要去現(xiàn)場看。如果那個小區(qū)人氣好，它就肯定好租。

六、只和業(yè)主簽約，根據改造成本確定最短合作時間

自如現(xiàn)在只和業(yè)主簽約，一般不和二房東簽約，這樣可以避免法律風險。

簽約時間一般在1--5年。

簽約時間如果很短，房子本身的條件就要好，改造成本要低。

如果房子很破舊，要花很多改造成本，那么就要比較長的簽約時間。如果提前毀約，就要賠償改造成本。

七、無差別拿房，標準化改造

自如目前對房齡、裝修等等都沒有要求。自如認為，要無差別拿房、標準化改造。也就是說，不管拿的房子原來是怎樣的，提供給市場的是符合自如標準的產品……

03

長租也可以有豪宅！

自如如何提供全生命周期的

標準化產品？

自如認為，長租客戶的需求，是在不斷變化和提高的。

而企業(yè)要做的，是根據客戶需求的變化，不斷開發(fā)新產品，同時保證產品品質的穩(wěn)定。

自如在北京推出的第一款產品，做到兩個定位或賣點就可以暢銷：

1、價格在2000塊以上，相對高檔;

2、干凈。當時市場上沒有大的保潔公司，為了這個目標自如自建了保潔團隊。

半年以后，房子租不動了，熊林去一些空房現(xiàn)場看，發(fā)現(xiàn)一個三居室空出來的那一間窗臺擺了十雙鞋子……空房間被占用的情況很多，是基礎產品品質出了問題……

到今天，自如的產品能力已經很強大，產品線則幾乎已經覆蓋整個生命周期：

1、從客群來看：不管是剛畢業(yè)的大學生、藍領工人，還是3口、4口之家，或者進入老年狀態(tài)，在自如都能找到對應的產品;

2、從面積來看：從按天出租的床位、8平方的公寓，到幾百平的豪宅，自如平臺上都有!

那么，自如是如何把產品標準化的呢?我們先來看看自如現(xiàn)在的產品：

一、舊的產品不斷完善細節(jié)，新的品類不斷增加，已經覆蓋全生命周期

自如寓是自如最早的產品，經過不斷完善，最新的自如寓變成了下面這個樣子。

上面是寬敞明亮的公區(qū)。此外還有專業(yè)的社區(qū)活動，管家服務，提供24小時安保和快遞收取服務，并定期組織節(jié)日主題活動。

下圖是一個室內的標準空間，它只有8 平米，卻有獨立的衛(wèi)生間，超大的衣柜。

床被適當做高，床下的衣柜是可以推拉隱藏的，里面相當于一個大的三門衣柜櫥衣量。里面還配備了一個小小的讀書空間。

這個自如寓還有屋頂花園，超大讀書空間，漂亮的健身房、智能洗衣間。甚至還設有寵物專門活動場地，成為第一家可以養(yǎng)寵物的自如寓。如下圖所示：

和人們印象中的公寓最不一樣的自如產品，恐怕要數Meeta自如寓和自如豪宅。

Meeta自如寓不僅要解決用戶住的問題，還要解決用戶的社交需求，造了第一棟單身社交公寓。自如豪宅則為高端人群提供服務。

自如還有短租產品自如驛。針對旅行者。北京CBD 自如驛，全年入住率超過 90%，NPS 值達到 72 分，不次于任何精品酒店。為什么呢?

可能因為價格便宜，也可能因為它充分考慮旅行者的居住舒適性，采用星級酒店睡眠系統(tǒng)，配備智能衛(wèi)浴、智能洗衣機、烘干機，還有咖啡吧、影音區(qū)、健身房、舞臺樂隊區(qū)等，滿足年輕人的多樣需求。

自如做短租不是淺嘗輒止，西安、深圳、南京、上海，乃至東京、波士頓，都已經或者即將會有自如驛。

自如已經形成了如下圖所示的，覆蓋全生命周期的產品線：

別人做一條產品線已經不易，自如做這么多產品線，如何保證高品質呢?自如摸索出以下一些原則。

二、打造產品關鍵在于人性化和細節(jié)

1、團隊專業(yè)化

明源君在自如總部看到，不同的產品線，都有專屬的團隊。

2、第一版標準要精益求精

每個產品都是新生事物，怎么制定第一版產品標準呢?

自如認為，長租公寓雖然看起來是新興事物，但是可以參照相關行業(yè)，比如酒店行業(yè)、清潔行業(yè)、家具行業(yè)，等等。

此外，自如會進行充分的調研，做大量的意向客戶訪談，然后自己團隊進行頭腦風暴。

自如特別強調，在線上平臺越來越重要的今天，線上的展示和服務是產品標準的一部分。

怎樣就可以了?團隊覺得“我實在不能做得更好”了，就可以推出去檢驗，之前則應該花足夠多的時間去打磨和思考。

3、因地制宜，打造滿足標準的本地產品

自如在迅速擴張中。在北京建立的標準，如何推廣到別的城市去?供應商跟不上怎么辦?

自如認為，這個問題其實就是一個成本和智慧的問題，比如南京要做一種家具，南京本地沒有，就先從合肥做，再在南京本地培養(yǎng)戰(zhàn)略供應商。

各地自然條件不一樣，也需要因地制宜進行一些產品的改造。比如南方城市的空調可能需要抽濕的功能，而且制冷制熱都要去考慮。北方更多考慮制冷，因為冬天有暖氣。

4、通過客戶反饋數據，不斷更新產品

客戶意見的反饋，客戶的報修，最終都會變成自如改進更新產品的動力。

比如自如在維修系統(tǒng)里面接到很多客戶反饋，說某個產品的床角太硬了，會磕著腳，就會盡量的去更改那個地方的設計。

下面這些細節(jié)，是自如迭代之后的一些產品標準，大家可以看下細致程度：

乳膠漆涂刷嚴格按照一底兩面的工藝標準執(zhí)行，墻面膩子砂紙打磨完成后涂刷一遍底漆用以封閉基層，底漆干燥后涂刷兩遍面漆，第二遍面漆在第一遍面漆干燥后涂刷;

鋪貼前瓷磚必須用水浸泡，浸泡時長為30分鐘，直到瓷磚不冒氣泡為止

墻面磚表面應平整、接縫應平直、縫寬均勻一致;陰角磚壓向正確，陽角線宜做成45°角對接。

墻地貼磚，磚縫必須使用十字卡進行留縫處理，為避免出現(xiàn)錯縫、磚縫寬窄不一現(xiàn)象，間隔24小時后，可進行嵌縫施工;

……

5、關注客群的變化，不斷豐富產品線引領客戶需求

有些產品，一開始沒有，就需要通過觀察客群變化，開發(fā)新產品，引領客戶需求。

比如，因為觀察到客戶年齡的變化、婚姻狀態(tài)的變化，自如推出了整租1居、整租2居。

幾年來，自如觀察到的租賃客戶核心的變化有幾個：

一是品質上的要求越來越高。要求裝修風格上檔次，材料環(huán)保等等。

二是對服務的需求越來越多，要求也越來越高。

三是租房人群的結構越來越豐富，他們心目中的理想產品已經完全不同。

6、處理好標準化與個性化的關系

產品個性化還是標準化的問題，在任何行業(yè)都是難題。

自如認為，首先要從產品本身的需求強度、個性化需求強度2個角度去考慮

垃圾桶、晾衣架，本身需求強度、個性化需求強度都很高，用戶就自己買。

地板、WIFI、水、電、墻面，本身需求強度高，個性化需求強度不高，自如就統(tǒng)一做。

總的來說，越高端越要個性化。

而自如統(tǒng)一做的事情，最終落實到幾百項驗收標準……

其次則要考慮具體的場景。

短租就住一晚上，幾乎每天都有新客人入住，床單被套肯定要配。

長租前面的決策時間足夠長，租房入住一般要花一周的時間，而出租房子等待也要花一兩周時間。如果提前一兩周配好被套床單，有發(fā)霉的可能，不如讓客人自己去配。

當然，硬件只是產品的一部分，產品的另一部分是服務。

如下圖所示，“配置”只是自如5種工作人員中的一種……

04

2萬人的服務團隊

細得嚇人的服務標準

靠硬實力更要靠軟實力

自如NPS值(口碑值)高于同行業(yè)30%以上，超過95%的用戶表示還會選擇自如。行業(yè) 平均租賃時長為6～8個月，自如則是485天，是其2倍。

這幾個驚人的數字背后，服務的功勞不小……

自如的服務，有以下一些心得：

一、和供應商協(xié)作做服務，自己嚴控標準

自如的保潔團隊，目前已經有超過3000 人的保潔阿姨，她們使用著凱馳高溫蒸汽機、PM2.5 螨蟲檢測儀等高大上的工具。

而整個自如的運營服務體系中，相關服務人員已經超過2萬人。

如果所有服務都自己做，會很重，但是完全交給供應商，又怕控制不了品質。

所以，上述的5種服務，自如都是和供應商協(xié)作來做，但是自如介入管理很深，會制定人員的培訓標準、系統(tǒng)標準，并對上崗服務人員的資格進行認證。

自如的服務標準很嚴苛，比如：

保潔要做到玻璃45度斜視無掌印、無水漬、無浮灰。

管家進出租房門不穿鞋套，會影響業(yè)務總監(jiān)的晉升。

自如認為，要做好運營，硬實力和軟實力都不可或缺，硬實力建服務系統(tǒng)，軟實力培養(yǎng)服務的心態(tài)。

二、建立強大的線上平臺

自如的互聯(lián)網團隊已經接近500人，非常龐大，之前有人不理解。

可現(xiàn)在，自如80%以上的租戶都是來自于自己的App和網站，其余20%來自鏈家等的門店和別的網站。

因為自如的App找房也比較方便，房源都真實，口碑不斷的累積，就有今天的效果。

10萬間是一個運營的門檻，因為10萬間已經超越了你用傳統(tǒng)的手工管理方式能去解決的極限，如果處理不好將導致效率的降低、和對市場變化反饋的滯后。

自如認為，強大的線上系統(tǒng)，在幫助自己跨越規(guī)模關的時候，發(fā)揮了重大作用。

現(xiàn)在，自如已實現(xiàn)手機在線看房，也與公安系統(tǒng)和信用機構實現(xiàn)了線上對接，建立起中國第一個租客信用體系——自如分。分值的高低，決定了用戶可享受租房押金的減免程度。

自如客，簽約、支付、租期內繳費都可以在手機上操作，且線上簽約全部使用人臉識別認證，具備足夠的安全保障。

自如已經建了第一個智能家居的平臺，2018年年底平臺上的設備數量會超過100萬。“將自如公寓內的烘干機、冰箱、健身器械全都實現(xiàn)物聯(lián)網。” 以后自如的每個冰箱修了幾次，掃碼一查就知道。

三、難度大的服務，要舍得投入

所有服務里，難度最大的，應該是“家修”服務。

房屋是一個集成產品，集成了從開發(fā)商到供應商幾十上百家的產品，但是不管哪里出了問題，都會找到自如的家修。這里就需要木工、電工、水管工等各種專業(yè)。

可中國維修行業(yè)的現(xiàn)狀不容樂觀，服務供應商的數量，勞動者的專業(yè)素質，都有限。

自如解決這個問題的辦法，就是“加大投入”，缺工人就去就去加大工人的招聘，缺專業(yè)就給他們做更多的培訓……

四、讓租客參與管理運營

運營需要智慧。

有一段時間交租率不高，自如就做活動，提出：同一套房里的租客按時交租一段時間，就給該套房添置一個微波爐，結果就有很多租客主動去牽頭催收合租伙伴，交租率很快就提高了。

自如有很多讓租客參與管理運營的辦法，比如選“室長”，讓租客管理公共區(qū)域等等。

自如認為，運營能力是一個整體，是逐漸形成的，不可能通過挖人和抄襲別人的制度獲得。要降低運營成本，可以從以下四個方面著手：

1、提高人員的專業(yè)水平。

2、提高系統(tǒng)的可用性和自動化程度

3、加大管理力度。

4、提高供應鏈的協(xié)作效率。

而一旦管理水平服務水平上去了，具備了各種能力，就可以突破最開始提到的“三關”，如下圖所示：

05

未來，租賃企業(yè)會分為四類

自如認為，未來中國長租公寓的格局會是專業(yè)分工合作的局面，最終形成四種專業(yè)環(huán)節(jié)。如下圖所示：

其中，自如準備做開發(fā)商、運營商，和服務配套的平臺。在做好產品開發(fā)的同時，力爭通過科技的投入，提升整個公寓行業(yè)的運營水平。

生成海報

免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。