近年來，浦發(fā)銀行信用卡在互聯(lián)網(wǎng)思維的引領(lǐng)下，始終將提升用戶服務(wù)體驗、不斷優(yōu)化金融服務(wù)品質(zhì)視為極其重要的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。日前，浦發(fā)信用卡圍繞提升用戶服務(wù)體驗又有了大動作——成立客戶體驗優(yōu)化項目組，持續(xù)提升用戶滿意度，明確將用戶體驗作為核心競爭力的經(jīng)營意識。
浦發(fā)信用卡創(chuàng)立了體驗優(yōu)化專題工作組中一項重要的制度——“體驗師”崗位，這個崗位的設(shè)立形成“體驗—反饋—評估—改善—驗證”的業(yè)務(wù)流程高效優(yōu)化閉環(huán)，為不斷提升用戶服務(wù)體驗拓寬了新思路。
具體而言，浦發(fā)信用卡在其內(nèi)部招募幾百名員工擔(dān)任“體驗師”，讓這些員工作為“用戶”先去體驗浦發(fā)信用卡即將推出的全新金融產(chǎn)品服務(wù)，并反饋相應(yīng)的完善意見，相關(guān)業(yè)務(wù)部門再根據(jù)這些反饋意見，對金融產(chǎn)品服務(wù)流程進行不斷改進優(yōu)化，反復(fù)驗證，確保最終的金融產(chǎn)品服務(wù)具有極高的品質(zhì)，能讓用戶獲得簡單、便捷、友好、可靠的感受。同時，浦發(fā)信用卡也會通過“小浦聆聽家園”在線問卷調(diào)研平臺，結(jié)合電話深度回訪，及時與用戶溝通，了解用戶對信用卡所有流程的優(yōu)化建議，再反饋給業(yè)務(wù)部門作為持續(xù)提升優(yōu)化用戶體驗的重要參考依據(jù)?！榜雎牸覉@”日調(diào)研客戶量已突破1萬人，今年計劃調(diào)研客戶量逾600萬人，隨時隨地傾聽客戶最鮮活和真實的用卡感受，讓浦發(fā)信用卡持續(xù)具備較強的市場競爭力。
在“體驗師”模式下，浦發(fā)信用卡可以拿到“第一手”的用戶反饋意見，從而在優(yōu)化提升用戶服務(wù)體驗方面更具針對性，真正解決用戶多元化、個性化金融服務(wù)訴求的諸多痛點；根據(jù)浦發(fā)信用卡的 “小浦聆聽家園”數(shù)據(jù)統(tǒng)計，通過對客戶體驗的持續(xù)改善，客戶滿意度評分也在逐步走高，2018年客戶滿意度評分達到8.2分，較前年增加0.4。在業(yè)內(nèi)人士看來，這無疑是信用卡行業(yè)一項重要的用戶服務(wù)體驗革新。
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