細節(jié)取勝，百融云創(chuàng)智能外呼中標國有大行背后的故事

“三農(nóng)”、小微企業(yè)和城鄉(xiāng)居民是中國經(jīng)濟最具活力的群體。但受制于客群復(fù)雜、個體體量小、發(fā)展不規(guī)范等因素的影響，這類群體往往是普惠金融最需要攻難克艱的“最后一公里”。

成功轉(zhuǎn)型后的某國有大行，擁有全國最多的網(wǎng)點數(shù)量，在廣袤的中國大地，繁華都市、偏遠鄉(xiāng)村都有它的身影。要想服務(wù)好散落在全國各地的下沉客戶群體，其困難超出常人的想象。

只是一項信用卡還款提醒業(yè)務(wù)，就面臨著各種困難。使用傳統(tǒng)人工催收，普遍存在人工成本高、職場租金高、人員素質(zhì)參差不齊、情緒無法把控等痛點;使用到期提醒應(yīng)用短信通知，觸達效果不能保證，提醒力度欠佳，也無法獲取客戶還款意愿。

類似問題，在普惠金融落地過程中并不少見，也是銀行為此感到頭痛的根源。科技賦能金融，能否讓科技輔助乃至在未來取代人工呢?

“在共債客群日益增加的趨勢下，應(yīng)用智能語音機器人致電客戶，加大提醒式服務(wù)力度是保證到期還款率的有效保證;應(yīng)用智能語音機器人進行短賬齡的提醒式催收服務(wù)，可以大幅降低成本和投訴率，帶來標準化、可控的外呼催收服務(wù)。”金融科技公司百融云創(chuàng)銷售人員向上述國有大行推薦自家的智能金融產(chǎn)品和服務(wù)時，引起了銀行工作人員的興趣。這次營銷為該行智能化提升客服服務(wù)埋下了種子，也為此后雙方合作運用科技促進銀行智能化轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。

2018年9月，百融云創(chuàng)銷售小組專門到該行進行智能外呼產(chǎn)品宣講，普及智能外呼產(chǎn)品應(yīng)用及效果。經(jīng)過百融云創(chuàng)的持續(xù)科普，該行信用卡中心于2019年一季度開始智能外呼項目公開招標，第一輪招標中因采招的10多家廠商未滿足投標標準而廢標;第二輪招標中，百融云創(chuàng)與近10家廠商競爭，最終勝出。

戲劇的是，百融云創(chuàng)中標后，遭遇該行內(nèi)部領(lǐng)導調(diào)整，新任領(lǐng)導上任后，對本已議定好的催收策略全部推翻。百融云創(chuàng)銷售團隊聯(lián)合運營團隊，3天內(nèi)加急提供18套催收方案就流程圖供行方選擇，最終取得行領(lǐng)導的認可，實現(xiàn)了項目成功落地?；貞浧疬@次命運多舛的招標，百融云創(chuàng)項目組坦言：“雖然是我們引導銀行接受智能化服務(wù)升級，但是國有銀行的采購流程復(fù)雜，沒有過硬的技術(shù)是很難入圍的。”

“與我們競爭的，不乏技術(shù)過硬的純技術(shù)廠商，也有價格更便宜的同業(yè)廠商。我們的核心優(yōu)勢是懂銀行信貸業(yè)務(wù)。”百融云創(chuàng)項目組表示，機器人廠家因為不懂信貸業(yè)務(wù)與銀行業(yè)務(wù)，招標進行現(xiàn)場測試時，效果比我們差很多。相比同業(yè)，百融云創(chuàng)對于信貸業(yè)務(wù)的理解更為深刻，能夠提供整套的智能外呼服務(wù)。

看似只是機器人坐席服務(wù)的提供，而事關(guān)這個環(huán)節(jié)上的每個細節(jié)，如催收策略、催收話術(shù)等都關(guān)系到金融科技與業(yè)務(wù)場景能否密切貼合，確保人工智能產(chǎn)品嵌入銀行業(yè)務(wù)的實際效果。百融云創(chuàng)根據(jù)信用卡客戶的信用評分和風險等級，制定了不同的催收策略;強大的語音識別模型能將全國各地的口音譯成機器可理解文本，并迅速向客戶做出反饋。

細節(jié)彰顯實力，百融云創(chuàng)以極致的技術(shù)和高效協(xié)同作戰(zhàn)服務(wù)獲得了銀行的認可，讓普惠金融在中國最廣泛、最具活力的群體中扎根延伸，蓬勃發(fā)展。截至目前，百融云創(chuàng)的智能語音產(chǎn)品服務(wù)該行信用卡到期提醒場景已完成近百萬戶數(shù)據(jù)的外呼，約一半的用戶會接聽電話，且承諾還款，有效提升了銀行的回款效果及風險的把控。

百融云創(chuàng)與國有銀行總行的合作，是將AI技術(shù)切入到金融場景的成功典范，有利于銀行智能化轉(zhuǎn)型的加速和深化。賦能金融，賦能智能金融，百融云創(chuàng)將不斷探索和前行。

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