電信運(yùn)營(yíng)商擅自調(diào)整套餐，老用戶得擔(dān)心了

各行各業(yè)都重視老用戶，把老用戶當(dāng)“上帝”，因?yàn)樗麄兪莾r(jià)值的主要?jiǎng)?chuàng)造者。但，有一個(gè)行業(yè)例外，那就是電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)，它們對(duì)新用戶很大方慷慨，為了搶奪新用戶，通常以廉價(jià)套餐吸引他們，每月三五十元就可不限流量。而對(duì)待用戶，他們卻挖空心思去壓榨，以補(bǔ)貼新用戶。

近日，廣州某手機(jī)用戶投訴，它的號(hào)碼未經(jīng)允許，就被某運(yùn)營(yíng)商私自提高費(fèi)用，強(qiáng)制最低消費(fèi)。他2009年開(kāi)始用這個(gè)號(hào)碼，是首批3G用戶，已經(jīng)使用快10年，綁定了很多資源。2018年12月，該運(yùn)營(yíng)商的客服打電話，勸說(shuō)該用戶滿足每月100元最低消費(fèi)，就可以無(wú)限量使用流量，不限速。

該用戶使用的76元包月套餐，他告訴客服，自己有兩個(gè)號(hào)碼，由于所在區(qū)域信號(hào)問(wèn)題，他平時(shí)主要使用移動(dòng)卡上網(wǎng)，沒(méi)有必要再升級(jí)不限流量。因?yàn)?，?duì)他來(lái)說(shuō)，這是浪費(fèi)，另外一張卡的流量都用不完。他對(duì)客服交代很清楚，沒(méi)有這種需求，不要給他調(diào)整。但是，他后來(lái)發(fā)現(xiàn)還是被提高了資費(fèi)，每個(gè)月被額外扣除24元，補(bǔ)齊每月100元，已經(jīng)被扣了兩個(gè)月。并且，客服打電話給他之前，就已經(jīng)被扣了一個(gè)月。這可以看出，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)采取“先斬后奏”的方法了。

這讓該用戶很生氣，他打電話投訴，該運(yùn)營(yíng)商的客服承諾，三個(gè)工作日退還多扣的錢，當(dāng)時(shí)還收到了短信通知。然而，6天過(guò)去了，超過(guò)3個(gè)工作日了，該用戶還是沒(méi)有收到退款。在該用戶看來(lái)，投訴對(duì)它們也不管用了。于是，他只得再次投訴。在他看來(lái)，這不僅僅是每月24元錢的問(wèn)題，而是老用戶的不尊重，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，強(qiáng)制交易也違背了“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。

這幾年，該運(yùn)營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，推出了大量的不限流量卡，發(fā)展了不少新用戶，其廉價(jià)的資費(fèi)，贏得了不少年輕用戶的喜歡。這一做法，倒也說(shuō)得過(guò)去，為了搶奪新用戶，首先給他們一點(diǎn)驚喜。待這些新用戶成為老用戶后，再去發(fā)掘價(jià)值，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。這是運(yùn)營(yíng)商的一貫做法——號(hào)碼使用越久，用戶越離不開(kāi)。

但是，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)損害老用戶，去補(bǔ)貼新用戶，卻讓老用戶心寒。就如上述情況一樣，未經(jīng)用戶同意，擅自調(diào)整老用戶的資費(fèi)。而據(jù)筆者調(diào)查，這種情況并非個(gè)例，也非這某家運(yùn)營(yíng)商這樣，很多用戶反映，他們被未經(jīng)允許，就被修改套餐。還有用戶反映，以前，套餐到期，需要去營(yíng)業(yè)廳簽名才能續(xù)約，或者是在網(wǎng)上簽名，現(xiàn)在，運(yùn)營(yíng)商推行自動(dòng)續(xù)約，沒(méi)有提醒。合同期內(nèi)，套餐只能往上調(diào)，不能往下調(diào)，讓用戶叫苦不已。文/徐上峰

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