客戶服務(wù)電話真的可以……讓人非常生氣。造成這種狀況的部分原因是人類通常不擅長(zhǎng)閱讀細(xì)微的情緒線索，特別是在只有語音的時(shí)候。
同時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)在無意中廣播出意想不到的情緒信號(hào)，這些信號(hào)很容易導(dǎo)致電話中的溝通不暢并讓對(duì)方感到不舒服。
但是麻省理工學(xué)院一家名為Cogito的附屬公司正在使用語音分析來幫助客戶服務(wù)代表更好地了解客戶的感受。Cogito的企業(yè)產(chǎn)品背后的技術(shù)可以通過分析音調(diào)和聲音模式來預(yù)測(cè)客戶的情緒狀態(tài)，該技術(shù)也被用于識(shí)別退伍軍人的創(chuàng)傷后精神壓力癥（PTSD）和抑郁癥的跡象。
設(shè)想同樣的技術(shù)能夠?yàn)橛?jì)算機(jī)和機(jī)器人提供模擬版本的移情并不需要巨大的想象飛躍。
Cogito的分析是因?yàn)闆_突開發(fā)出來的。
2001年，麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的Alex ＂Sandy＂ Pentland教授正在印度推出亞洲媒體實(shí)驗(yàn)室（Media Lab Asia）。《麻省理工學(xué)院新聞》（MIT News）一直在跟蹤它幫助創(chuàng)立的這家公司，Pentland對(duì)《麻省理工學(xué)院新聞》（MIT News）表示：“我注意到我們有很多會(huì)議——特別是董事會(huì)會(huì)議——都非常糟糕?！?/p>
Pentland推測(cè)，問題在于人們傳達(dá)他們想法的方式——不一定是他們使用的詞語，而是這些詞語背后的語調(diào)和重音。
出于這種經(jīng)歷，Pentland愈發(fā)迷戀量化人們說話方式，它常常與人們所說的內(nèi)容形成鮮明的對(duì)比。也就是說，Pentland想要理解隱藏在語言和語氣中的微妙線索，以及肢體語言透露的含義，這些都和語言本身無關(guān)。
為了幫助他的工作，麻省理工學(xué)院的研究人員開發(fā)了他們稱之為社交儀（sociometers）的設(shè)備——使用嵌入式傳感器命名徽章，以便在對(duì)話過程中跟蹤語音和肢體動(dòng)作的模式。
研究人員可以在不用真正聽到談話的字句的情況下，就預(yù)測(cè)出諸如求職面試之類互動(dòng)的結(jié)果，準(zhǔn)確的程度高得超乎尋常。也就是說，正如行為科學(xué)家們長(zhǎng)期以來一直認(rèn)為的那樣，每一次互動(dòng)都會(huì)發(fā)生多層次的交流，很多層面都是獨(dú)立于語言之外的。
Pentland的研究很快轉(zhuǎn)向了醫(yī)療保健領(lǐng)域，他發(fā)現(xiàn)語音分析可以幫助檢測(cè)抑郁癥狀或確定醫(yī)生和患者在交互的過程中是否真的彼此理解。
最近，美國(guó)國(guó)防部高級(jí)研究計(jì)劃局（DARPA）和美國(guó)退伍軍人事務(wù)部（U．S． Department of Veterans Affairs）已經(jīng)給予Cogito公司資金以明確這項(xiàng)技術(shù)是否可以被用于標(biāo)示出可能患有創(chuàng)傷后精神壓力癥（PTSD）的退伍軍人，以幫助該事務(wù)部更有效地提供服務(wù)。Cogito公司是Pentland于2007年同前麻省理工學(xué)院MBA學(xué)員Joshua Feast合作創(chuàng)立的。
2013年，在美國(guó)國(guó)防部高級(jí)研究計(jì)劃局（DARPA）支持的一項(xiàng)臨床研究中，Cogito注意到經(jīng)歷了波士頓馬拉松爆炸事件的實(shí)驗(yàn)參與者的創(chuàng)傷后精神壓力癥（PTSD）相關(guān)的態(tài)度有所增加。
當(dāng)然，這些錢是投入了企業(yè)產(chǎn)品中。
大約有五百萬美國(guó)人在呼叫中心工作。 Cogito創(chuàng)建了一個(gè)名為Cogito Dialog的產(chǎn)品，該產(chǎn)品可以分析語音信號(hào)以確定客戶參與度和沮喪情緒等因素。該軟件在通話期間為呼叫中心的員工提供實(shí)時(shí)反饋，使他們能夠調(diào)整自己說話的方式。
大型健康保險(xiǎn)公司Humana進(jìn)行的一項(xiàng)案例研究表明，在通話中使用了語音分析跟蹤后，客戶滿意度提高了28％，員工參與度則提高了63％。
Pentland表示：“當(dāng)我們聆聽他人說話的時(shí)候，它有助于我們的直觀理解?！盤entland表示：“可以幫助人們做得更好?！?/p>
Cogito的企業(yè)客戶包括大都會(huì)人壽（MetLife）和其他大型保險(xiǎn)供應(yīng)商。
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