AI助力客服矯正印度口音：全球呼叫中心巨頭推出實(shí)時(shí)優(yōu)化系統(tǒng)
隨著科技的飛速發(fā)展，人工智能（AI）正在逐漸滲透到我們生活的各個(gè)角落。近日，全球最大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商Teleperformance SE推出了一項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)，旨在實(shí)時(shí)調(diào)整印度英語(yǔ)客服人員的口音，以提高溝通的清晰度。這項(xiàng)技術(shù)名為“口音轉(zhuǎn)換”，結(jié)合了背景噪音消除功能，已在印度的呼叫中心投入使用，為包括蘋果、字節(jié)跳動(dòng)旗下的TikTok和三星電子等全球知名企業(yè)在內(nèi)的客戶提供支持。
呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶的滿意度。然而，印度客服團(tuán)隊(duì)在為Teleperformance的部分國(guó)際客戶提供支持時(shí)，有時(shí)會(huì)因口音問題而影響溝通效果。為此，Teleperformance通過投資研發(fā)，成功推出了“口音轉(zhuǎn)換”技術(shù)，旨在解決這一問題。
據(jù)Teleperformance副首席執(zhí)行官托馬斯·馬肯布羅克在接受彭博社采訪時(shí)介紹，該技術(shù)能夠“零延遲地調(diào)整印度口音”，不僅有助于拉近客服與客戶的距離，提高客戶滿意度，還能縮短平均處理時(shí)間，對(duì)雙方都有利。這一創(chuàng)新舉措無疑將為呼叫中心行業(yè)帶來一場(chǎng)革命。
Teleperformance表示，推出“口音轉(zhuǎn)換”技術(shù)是其人工智能投資計(jì)劃的一部分。隨著AI技術(shù)的不斷進(jìn)步，公司計(jì)劃在AI相關(guān)合作上投入最多1億歐元。這一巨額投資彰顯了Teleperformance對(duì)未來市場(chǎng)的信心和對(duì)技術(shù)革新的執(zhí)著追求。
提供這一服務(wù)的公司名為Sanas，其軟件不僅能消除背景噪音，如雞叫、救護(hù)車警笛和辦公室嘈雜聲，還致力于減少因口音帶來的歧視。目前，該技術(shù)已適用于印度和菲律賓口音，并計(jì)劃推廣至拉丁美洲，以支持Teleperformance在當(dāng)?shù)貫槊绹?guó)客戶提供的客服業(yè)務(wù)。
值得注意的是，盡管AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用取得了顯著成果，但人類的參與仍不可或缺。馬肯布羅克在接受采訪時(shí)表示：“人工智能將無處不在，而如今它已深入各行各業(yè)。但要提升客戶體驗(yàn)、強(qiáng)化品牌認(rèn)知，人類的智慧和情感仍是無法替代的?！彼麖?qiáng)調(diào)了人類客服在處理復(fù)雜問題、提供個(gè)性化服務(wù)以及建立情感連接方面的優(yōu)勢(shì)。
然而，AI技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用也面臨著一些挑戰(zhàn)。如何確保AI系統(tǒng)的公平性和透明性，避免因算法偏見而導(dǎo)致的不公平待遇，是當(dāng)前亟待解決的問題。此外，隨著AI技術(shù)的普及，如何保護(hù)用戶隱私和數(shù)據(jù)安全也成為了一個(gè)重要議題。
總的來說，Teleperformance的“口音轉(zhuǎn)換”技術(shù)為客服行業(yè)注入了新的活力。這一創(chuàng)新舉措不僅提高了溝通效率，縮短了處理時(shí)間，還為客服人員提供了個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。未來，隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，我們有理由相信，它將為客服行業(yè)帶來更多可能性，為提升客戶體驗(yàn)、強(qiáng)化品牌認(rèn)知發(fā)揮更大的作用。
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