315調(diào)查|詭辯術(shù)：究竟是林肯之道還是“臨坑”之道

林肯在剛推出“林肯之道”戰(zhàn)略的時(shí)候，筆者就曾經(jīng)斷言，這樣的戰(zhàn)略對(duì)于提升中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)量起不到根本上的作用。原因有二，首先，“林肯之道”戰(zhàn)略的核心并不是以客戶為本；其次，林肯的產(chǎn)品質(zhì)量被其華麗的外觀所“蒙蔽”，這是其品牌無(wú)法與BBA競(jìng)爭(zhēng)和丟失北方市場(chǎng)銷(xiāo)量的重要原因。

又不是佩奇一家，為什么要進(jìn)“坑”

“進(jìn)口車(chē)都這樣”

315前夕，微博大數(shù)據(jù)跑出來(lái)汽車(chē)投訴及汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題林肯居然名列前茅。帶著這樣的疑問(wèn)筆者調(diào)查走訪了數(shù)十位林肯車(chē)主，得到了比較多的回復(fù)就是，“這車(chē)的小毛病太多”，“車(chē)門(mén)邊緣裝飾條不在一個(gè)水平線上”，“車(chē)尾燈輪廓不平整、進(jìn)進(jìn)出出”；“內(nèi)飾開(kāi)膠、裂縫的問(wèn)題比較明顯”。

內(nèi)飾裂縫

后窗電熱絲加熱崩壞玻璃

后窗電熱絲加熱崩壞玻璃

車(chē)主用膠帶貼上玻璃

當(dāng)然，對(duì)于這樣的毛病，車(chē)主們也發(fā)揚(yáng)了中國(guó)消費(fèi)者一概的阿Q精神，耗不起時(shí)間成本為由，自己解決了。不在一條水平線，那我就不看；車(chē)燈不平整，只要還亮就行；開(kāi)膠、裂縫，我們有國(guó)產(chǎn)精英品牌502應(yīng)對(duì)。還有中控和擋風(fēng)玻璃中間的異響通病，4S店終于有了徹底根治的方法，夾上一塊小海綿，不僅可以解決異響，還能吸附水汽，一舉兩得，廣大車(chē)主們，林肯車(chē)終于不“感冒”了。

不過(guò)，作為一名汽車(chē)媒體從業(yè)者，筆者帶著收集到的問(wèn)題來(lái)到林肯位于海淀區(qū)巨山路的4S店，銷(xiāo)售人員客氣而友好的回答了這些疑問(wèn)，“進(jìn)口車(chē)都這樣?！?

“維修沒(méi)超5次”

對(duì)于一般性“小問(wèn)題”，還有“套”路可言，但是對(duì)于在常德購(gòu)買(mǎi)了一輛MKC的劉先生而言，問(wèn)題就沒(méi)這么簡(jiǎn)單了。他在辦理完購(gòu)車(chē)手續(xù)、洗了車(chē)，4S店還送了小禮品之后，這輛純“新車(chē)”就沒(méi)遠(yuǎn)離過(guò)4S店一公里的距離。

根據(jù)劉先生的自述，他于2017年11月4日下午在常德林肯4S店提車(chē)，晚上18點(diǎn)半左右準(zhǔn)備啟程回家，突然出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)異響（類(lèi)似廣播雜音），當(dāng)他把車(chē)開(kāi)了不到500米的時(shí)候，發(fā)動(dòng)機(jī)第一次報(bào)警并顯示發(fā)動(dòng)機(jī)故障，然后又馬消失，又開(kāi)了大概500米，故障報(bào)警燈就出現(xiàn)常亮狀態(tài)，劉先生立即停車(chē)，與4S店打電話取得聯(lián)系。第一時(shí)間維修人員到場(chǎng)，并簡(jiǎn)單檢查了下發(fā)動(dòng)機(jī)艙，并稱(chēng)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常。

為了確保安全，4S負(fù)責(zé)任的將新車(chē)開(kāi)回4S店進(jìn)行深度檢查。修車(chē)師傅把車(chē)抬高開(kāi)始拆解，對(duì)于剛買(mǎi)到手的車(chē)主而言，這樣的舉動(dòng)是用刀插心呀??！拆后維修師傅確定是線路傳感器問(wèn)題做了簡(jiǎn)單的處理，承諾可以安心上路……

劉先生為了確保安全，讓維修師傅隨車(chē)跑一圈，車(chē)子剛剛開(kāi)出100米，發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警燈閃亮并且伴隨另一種異響，維修師傅沉默不語(yǔ)，只能開(kāi)回去繼續(xù)拆修，第二次，再次承諾劉先生肯定沒(méi)問(wèn)題。不過(guò)，問(wèn)題依然還在，來(lái)來(lái)回回試修了4次，每次開(kāi)不到100米就報(bào)警，一直修到很晚。

案例到這里，如果按照普通消費(fèi)品來(lái)說(shuō)，更換一個(gè)新的，或者退貨是自然而然的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)律。而對(duì)于大件商品而言，汽車(chē)并不適用于普通消費(fèi)品的更/退換范圍內(nèi)。

對(duì)于劉先生提出換車(chē)和退款的要求，經(jīng)銷(xiāo)商方面堅(jiān)定拒絕。其理由是，1、沒(méi)有維修超過(guò)5次（來(lái)來(lái)回回維修4次，在同一天）；2、沒(méi)有更換發(fā)動(dòng)機(jī)；3、修理時(shí)間累計(jì)沒(méi)有超過(guò)35天為由拒絕更換和退款。按照汽車(chē)三包政策看，這輛車(chē)確實(shí)沒(méi)有到達(dá)更換或退貨的標(biāo)準(zhǔn)。

不過(guò)，試問(wèn)誰(shuí)能承受剛買(mǎi)的新車(chē)根本無(wú)法上路的現(xiàn)實(shí)？

從問(wèn)題本身來(lái)看，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈點(diǎn)亮的原因涵蓋七個(gè)方面。

1、汽油品質(zhì)差，不達(dá)標(biāo)。剛從4S店體的新車(chē)，一般會(huì)在周邊加油，品質(zhì)一般沒(méi)有問(wèn)題。

2、氧傳感器故障，從劉先生自述中，可以了解到維修師傅對(duì)于一個(gè)線路傳感器做了簡(jiǎn)單的處理，用嘴簡(jiǎn)單的方式就是更換，所以不存在問(wèn)題。

3、空氣流量傳感器故障：空氣流量傳感器失常不至于造成發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法啟動(dòng)，但諸如怠速不穩(wěn)、加速不良、進(jìn)氣管回火以及排氣管冒黑煙等現(xiàn)象還是極有可能的。自述中沒(méi)有提到這個(gè)現(xiàn)象。

4、火花塞積碳：不可能，還沒(méi)開(kāi)過(guò)。

5、發(fā)動(dòng)機(jī)爆震：當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)吸入油氣混合物后，在壓縮行程還未到達(dá)預(yù)計(jì)的點(diǎn)火位置、各種控制之外的因素卻導(dǎo)致油氣混合物自行點(diǎn)火燃燒。此時(shí)，燃燒所產(chǎn)生的巨大沖擊力與活塞運(yùn)動(dòng)的方向相反，引起發(fā)動(dòng)機(jī)震動(dòng)，這種現(xiàn)象稱(chēng)為爆震。表現(xiàn)為汽車(chē)行駛無(wú)力，發(fā)動(dòng)機(jī)噪音過(guò)大，嚴(yán)重時(shí)伴隨有敲缸聲音。有可能。

6、水溫傳感器損壞：水溫傳感器的內(nèi)部有個(gè)熱敏電阻，溫度越低阻值越高，溫度越高阻值越低。在發(fā)動(dòng)機(jī)水溫低時(shí)，水溫表水溫傳感器輸人ECU的水溫信息使空燃比變濃，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)工作穩(wěn)定，如果此時(shí)水溫傳感器不發(fā)生冷機(jī)狀態(tài)信息，將會(huì)使空燃比變稀，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不正常。同樣，如果暖機(jī)后發(fā)出冷機(jī)信息，則將使空燃比變濃，發(fā)動(dòng)機(jī)工作也不正常。

7、發(fā)動(dòng)機(jī)缺缸之后會(huì)導(dǎo)致汽車(chē)出現(xiàn)耗油量大，冒黑煙，汽車(chē)加速無(wú)力，抖動(dòng)嚴(yán)重，發(fā)動(dòng)機(jī)噪音也會(huì)增大，還很容易出現(xiàn)車(chē)輛熄火狀況，顯然不是這個(gè)原因。

在最終與4S店談判中經(jīng)銷(xiāo)商拒絕換車(chē)，可以給予2次免費(fèi)保養(yǎng)，如果覺(jué)得不能夠接受可以走司法程序。劉先生戲稱(chēng)這就是所謂的林肯之道。

奇妙的數(shù)字游戲

來(lái)來(lái)回回4次都沒(méi)有修好，那么問(wèn)題根結(jié)是否在林肯的維修能力上？通過(guò)筆者走訪林肯北京4S店得知，北京四個(gè)店中的維修承載能力相對(duì)較弱，銷(xiāo)售顧問(wèn)稱(chēng)，“林肯的產(chǎn)品問(wèn)題少，品質(zhì)高，返修率小。不必要將太多精力放在維修上?！?/p>

事實(shí)果真如此嗎？

實(shí)際的狀況卻有所不同，所謂問(wèn)題少，與其品牌銷(xiāo)量少成正比。

2017年林肯在華銷(xiāo)量54124輛，也就是說(shuō)2017年每個(gè)月銷(xiāo)量約為4500輛。在走訪中筆者得到一個(gè)重要信息，林肯的銷(xiāo)售顧問(wèn)稱(chēng)，按照林肯在北京四家店的銷(xiāo)售目標(biāo)看，每家店接到的每月銷(xiāo)量目標(biāo)是130臺(tái)車(chē)（所有車(chē)型），按照一家店5-6個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)算，每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)一個(gè)月要完成不到22臺(tái)既定目標(biāo)。

但是，這里出現(xiàn)一個(gè)數(shù)字疑問(wèn)，按照一家店130臺(tái)計(jì)算，北京4家林肯店，一個(gè)月需要完成520臺(tái)任務(wù)，一年是6240臺(tái)。這就與2017年的數(shù)字有比較大的出入。但也許每家店130臺(tái)是2018年新的銷(xiāo)售目標(biāo)。不過(guò)根據(jù)官方數(shù)據(jù)表示2016年底，林肯汽車(chē)就已在華成立了65家林肯中心，2017年已經(jīng)完成99家經(jīng)銷(xiāo)商落地。按照這個(gè)數(shù)據(jù)，結(jié)合2017年銷(xiāo)量倒推，2017年每家店每個(gè)月平均完成不到46臺(tái)的銷(xiāo)量任務(wù)。

在這里，筆者不禁為林肯4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)捏一把汗，將近3倍的銷(xiāo)售壓力對(duì)于一個(gè)品質(zhì)和影響力都不在一線的品牌而言，完成這個(gè)任務(wù)是多么困難。筆者更為林肯經(jīng)銷(xiāo)商捏把汗，因?yàn)榘凑珍N(xiāo)量利潤(rùn)和運(yùn)營(yíng)成本看，130臺(tái)車(chē)根本就不能支撐一個(gè)4S店日常的運(yùn)營(yíng)開(kāi)支。難道或許林肯有別的方式解決這個(gè)問(wèn)題？

“可以不加價(jià)，提車(chē)時(shí)間待定”

新浪汽車(chē)聯(lián)合清博大數(shù)據(jù)、中國(guó)汽車(chē)召回網(wǎng)、車(chē)質(zhì)網(wǎng)、及微博用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，拋去售后、質(zhì)量等頗為“常見(jiàn)”的頻發(fā)災(zāi)區(qū)，價(jià)格問(wèn)題已然成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的又一心病。

經(jīng)過(guò)大量核實(shí)與走訪，筆者發(fā)現(xiàn)，林肯4S店存在高額現(xiàn)金加價(jià)情況，拿加價(jià)車(chē)型最為嚴(yán)重的林肯領(lǐng)航員來(lái)說(shuō)，北京4S店出現(xiàn)30-40萬(wàn)元的加價(jià)提車(chē)情況，這個(gè)加價(jià)特指2018款領(lǐng)航員。按照銷(xiāo)售顧問(wèn)的說(shuō)法是，“想要拿到原價(jià)車(chē)是不可能的，上市的兩款車(chē)型均需要加價(jià)?！薄叭绻麥?zhǔn)車(chē)主不想加價(jià)，可以進(jìn)行預(yù)訂，但是到車(chē)時(shí)間待定?！?/p>

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，林肯除領(lǐng)航員以外的車(chē)型也出現(xiàn)了加價(jià)的情況，在全系中，MKC屬于熱銷(xiāo)車(chē)型，這款車(chē)據(jù)銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)也存在不同程度的加價(jià)情況。對(duì)于加價(jià)行為，銷(xiāo)售顧問(wèn)稱(chēng)這與品牌制定的銷(xiāo)售策略有關(guān)，曾經(jīng)很多企業(yè)因?yàn)榧觾r(jià)提車(chē)讓消費(fèi)者誤以為此車(chē)熱銷(xiāo)，一車(chē)難求的情形，造車(chē)“饑餓”營(yíng)銷(xiāo)的錯(cuò)覺(jué)?？梢哉f(shuō)是一種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。

實(shí)際上，從去年7月1日起，在商務(wù)部發(fā)布的《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》中規(guī)定，加價(jià)銷(xiāo)售與捆綁銷(xiāo)售已是嚴(yán)令禁止；同時(shí)，為豐富消費(fèi)者購(gòu)車(chē)選擇，取消品牌單一授權(quán)模式，車(chē)主可在有條件的經(jīng)銷(xiāo)商處選購(gòu)多種品牌及車(chē)型。

寫(xiě)在最后：2017年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)出現(xiàn)了新的消費(fèi)升級(jí)態(tài)勢(shì)，在購(gòu)買(mǎi)一款車(chē)型時(shí)，消費(fèi)者更在乎的是產(chǎn)品的品質(zhì)與售后。而林肯的“林肯之道”只是營(yíng)造一種服務(wù)至上，賓至如歸的感覺(jué)，表現(xiàn)在包裝和宣傳方面。但這樣的高標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)協(xié)同服務(wù)其實(shí)只是相對(duì)于店方而言的一種團(tuán)結(jié)精神罷了。在開(kāi)膠、裂縫缺螺絲等問(wèn)題面前，消費(fèi)者面對(duì)的卻是另一種林肯“坑”之道。

(責(zé)編：飛機(jī)頭)

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。