2015汽車(chē)產(chǎn)品投訴同比增三成 上汽通用最多

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2015年末全國(guó)民用汽車(chē)保有量達(dá)到17，228萬(wàn)輛（包括三輪汽車(chē)和低速貨車(chē)955萬(wàn)輛），比上年末增長(zhǎng)11.5%，其中 私人汽車(chē)保有量14399萬(wàn)輛，增長(zhǎng)14.4%。民用轎車(chē)保有量9，508萬(wàn)輛，增長(zhǎng)14.6%，其中私人轎車(chē)8，793萬(wàn)輛，增長(zhǎng)15.8%。

2015年度，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢(xún)信息系統(tǒng)共錄入受理汽車(chē)產(chǎn)品（含零部件）投訴18，863件，同比增長(zhǎng)31.18%，其中，達(dá)成調(diào)解協(xié) 議13，408件，未達(dá)成調(diào)解協(xié)議1，922件，消費(fèi)者撤回投訴654件，投訴解決率71.08%（具體見(jiàn)表1），為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15，844萬(wàn) 元。

表1 全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴情況表（單位：件）

一、投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如表2所示）劃分：質(zhì)量投訴5，754件，售后服務(wù)投訴4，105件，合同投訴3，916件，價(jià)格投訴476件，安全投訴58 件，虛假宣傳投訴119件，假冒投訴85件，計(jì)量投訴19件，人格尊嚴(yán)投訴14件，其他投訴4，317件。產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭(zhēng)議和售后服務(wù)問(wèn)題是引發(fā)投訴的 主要原因，超過(guò)投訴總量的70%（如圖1所示）。

表2 按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)情況表（單位：件）

投訴性質(zhì)比例圖（%） 來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

其中，質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能（18.61%）和失效、損毀或滅失（18.75%）兩方面，具體見(jiàn)表3。

表3 質(zhì)量問(wèn)題投訴分類(lèi)（單位：件）

售后服務(wù)投訴主要集中在不履行三包義務(wù)（36.88%）、同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修（16.42%）和不履行售后承諾（14.91%），具體見(jiàn)表4。

表4 售后服務(wù)問(wèn)題投訴分類(lèi)

合同問(wèn)題投訴主要集中在合同違約行為（72.80%）和不平等格式條款（3.58%），具體如表5。

表5 合同問(wèn)題投訴分類(lèi)

二、被投訴車(chē)企分析

（一）被投訴車(chē)企分布情況

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的分析結(jié)果，被投訴汽車(chē)企業(yè)的投訴數(shù)據(jù)分布如下[1][[2]][3] ：

表6 汽車(chē)廠家被投訴具體數(shù)據(jù)

在此需要指出，以上投訴量屬于絕對(duì)數(shù)值。消費(fèi)者應(yīng)結(jié)合不同品牌汽車(chē)保有量、不同年份銷(xiāo)量等因素，綜合分析判斷。

（二）自主品牌汽車(chē)投訴占比上升

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)（圖2），2015年自主品牌汽車(chē)的投訴量為2，739件，占全年投訴總量的14.52%，排名第一，德系品牌汽車(chē)投訴 2，612件，占全年投訴總量的13.85%，排名第二；美系品牌汽車(chē)投訴2，409件，占全年投訴總量的12.77%，排名第三。

圖2 不同車(chē)系的投訴量及所占比例

三、投訴熱點(diǎn)分析

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴統(tǒng)計(jì)和廣東省消費(fèi)者委員會(huì)、吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、山東省濰坊市消費(fèi)者協(xié)會(huì)等地方消協(xié)組織公布的消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，2015年汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)、難點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）車(chē)輛合格證抵押?jiǎn)栴}成為行業(yè)潛規(guī)則

車(chē)輛合格證是機(jī)動(dòng)車(chē)生產(chǎn)企業(yè)印制并隨車(chē)發(fā)送的證明車(chē)輛合格的法定文件。汽車(chē)合格證是消費(fèi)者汽車(chē)掛牌和購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的有效憑證，沒(méi)有合格證就不能正常 掛牌，部分險(xiǎn)種也不能生效。根據(jù)盜搶險(xiǎn)免責(zé)條款規(guī)定，車(chē)輛無(wú)公安交通管理部門(mén)核發(fā)的行駛證或車(chē)牌號(hào)，不在理賠范圍。按照《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé) 任規(guī)定》第十條規(guī)定“家用汽車(chē)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有中文的產(chǎn)品合格證或相關(guān)證明以及產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車(chē)文件”。

車(chē)輛合格證不具有財(cái)產(chǎn)屬性及權(quán)利內(nèi)容，但在現(xiàn)實(shí)中，市場(chǎng)普遍存在以“車(chē)輛合格證抵押貸款”的融資模式。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)制造商、銀行簽定三方協(xié) 議，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商用車(chē)輛合格證在銀行抵押貸款付購(gòu)車(chē)款，賣(mài)出車(chē)后去銀行解除抵押贖回車(chē)輛合格證。如果因汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商挪用消費(fèi)者購(gòu)車(chē)款而不能贖回合格證，消費(fèi)者 正常上牌照等權(quán)利就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

例如，2015年8月24日，湖北省71名消費(fèi)者向湖北省十堰市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)十堰市消委會(huì)）反映，半年前在十堰市鑫磊順工貿(mào)有限公司 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)鑫磊順公司）全款購(gòu)買(mǎi) 海馬汽車(chē) ，至今未拿到合格證。十堰市消委會(huì)工作人員經(jīng)調(diào)查了解，鑫磊順經(jīng)理葉某將71份車(chē)輛合格證抵押銀行借貸，由于資金鏈斷裂，導(dǎo)致71位車(chē)主無(wú)法上牌，新車(chē)變 “黑車(chē)”，車(chē)主多次上訪無(wú)果。十堰市消委會(huì)在湖北省消費(fèi)者委員會(huì)指導(dǎo)下不斷推進(jìn)維權(quán)工作，此案經(jīng)過(guò)《中國(guó)消費(fèi)者》雜志公開(kāi)報(bào)道，引起社會(huì)廣泛關(guān)注，十堰市 公安機(jī)關(guān)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商法人葉某實(shí)施了強(qiáng)制措施。后由新成立的十堰紫宸工貿(mào)有限公司繼續(xù)經(jīng)營(yíng)海馬汽車(chē)，最終贖回71份車(chē)輛合格證。11月20日，在十堰市消委 會(huì)、媒體的見(jiàn)證下，首批12份車(chē)輛合格證發(fā)放到海馬車(chē)主手中，其他車(chē)輛合格證的發(fā)放正在確認(rèn)進(jìn)行中。

又如，2015年3月31日，消費(fèi)者師先生向云南省玉溪市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)玉溪市高新區(qū)消協(xié)）投訴稱(chēng)，在玉溪力帆越達(dá)4S店（以下簡(jiǎn) 稱(chēng)力帆越達(dá)4S店）購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)后，力帆越達(dá)4S店一直不提供合格證，稱(chēng)合格證被銀行抵押，師先生認(rèn)為不合理，要求退車(chē)。玉溪市高新區(qū)消協(xié)根據(jù)消費(fèi)者投訴的情 況，于2015年4月2日組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致并簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)。力帆越達(dá)4S店承諾于2015年4月12日前為消費(fèi)者提供車(chē)輛合格證，并辦理 相關(guān)車(chē)輛落戶(hù)手續(xù)。2015年4月13日，消費(fèi)者按約定時(shí)間找力帆越達(dá)4S店辦理車(chē)輛落戶(hù)手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)4S店已人去樓空。玉溪市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)內(nèi) 相似投訴案例較多，隨即展開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)維權(quán)工作。通過(guò)市消協(xié)工作人員兩個(gè)月的努力，重慶力帆汽車(chē)銷(xiāo)售公司先后移交了22份車(chē)輛合格證，在玉溪力帆汽車(chē)售后修理部 負(fù)責(zé)人和玉溪市消協(xié)工作人員見(jiàn)證下，22份合格證已于2015年12月14日前發(fā)放到消費(fèi)者手中。

（二）汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)“三倍賠償”成功案例

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠 償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”據(jù)調(diào)查，在汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng) 域，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)消費(fèi)者的欺詐行為主要體現(xiàn)在以下四方面：一是以舊充新；二是隱瞞車(chē)輛存在缺陷；三是隱瞞出廠后更換過(guò)配件；四是隱瞞車(chē)輛售前維修情況等。 由于汽車(chē)產(chǎn)品價(jià)款高，三倍賠償在汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域?qū)嵤╇y度較大，但是，山東、四川、湖北等地已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)增加三倍賠償?shù)某晒Π咐?/p>

例如，山東省濟(jì)寧市消費(fèi)者劉女士投訴，2014年5月在安斯達(dá)汽車(chē)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)安斯達(dá)公司）購(gòu)買(mǎi)一輛價(jià)格為12.8萬(wàn)元的菲亞特家用轎 車(chē)，在一次刮擦事故維修過(guò)程中，被維修人員告知該車(chē)曾補(bǔ)過(guò)漆，噴漆面積達(dá)1.2平方米左右，后門(mén)內(nèi)邊發(fā)現(xiàn)補(bǔ)漆痕跡，后備箱左縫隙比右縫隙明顯寬。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 后，消費(fèi)者多次找經(jīng)銷(xiāo)商交涉，安斯達(dá)公司承認(rèn)有二次噴漆，但否認(rèn)是自己所為，認(rèn)為是消費(fèi)者自身原因造成，因此拒絕接受消費(fèi)者提出的退車(chē)并賠償損失的要求。 山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，依法支持消費(fèi)者劉女士提起訴訟，省消協(xié)公職律師參與了訴訟過(guò)程。經(jīng)過(guò)調(diào)查，安斯達(dá)公司在2014年5月7日向原告出售涉案車(chē) 輛時(shí)沒(méi)有如實(shí)告知，而是故意隱瞞了該車(chē)曾于同年1月份出售給王某并已經(jīng)使用的重要事實(shí)，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。2015年2月4日，山東省濟(jì)寧市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā) 區(qū)人民法院判決安斯達(dá)公司將購(gòu)車(chē)款12.8萬(wàn)元退還消費(fèi)者劉女士，并按購(gòu)車(chē)款的三倍賠償消費(fèi)者劉女士38.4萬(wàn)元。2015年7月2日，山東省濟(jì)寧市中級(jí) 人民法院終審判決維持原判。

又如，2014年9月6日，消費(fèi)者陳先生在四川省自貢市亨孚汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)亨孚公司）訂購(gòu)了一輛價(jià)值22.4萬(wàn)元的DS5豪華 版THP200雪鐵龍新車(chē)。消費(fèi)者在提車(chē)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)該車(chē)行駛里程累計(jì)已達(dá)581公里、車(chē)輪配置尺寸與廠家合格證尺寸不相符、封閉式天窗出現(xiàn)漏水等現(xiàn)象。消費(fèi) 者認(rèn)為亨孚公司所售車(chē)輛不是新車(chē)屬于欺詐行為，并于2015年1月21日向四川省自貢市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)自貢市消委會(huì)）投訴，要求經(jīng)營(yíng)者重 新更換一輛新車(chē)并依法給予賠償。自貢市消委會(huì)受理此案后組織調(diào)解，因爭(zhēng)議雙方對(duì)案件事實(shí)和賠償數(shù)額分歧過(guò)大，無(wú)法達(dá)成一致，自貢市消委會(huì)依法終止調(diào)解，并 支持消費(fèi)者向人民法院提起訴訟。四川省自貢市貢井區(qū)人民法院于2015年4月7日立案受理，經(jīng)法院審理認(rèn)定，經(jīng)銷(xiāo)商隱瞞該車(chē)屬于召回車(chē)、曾被使用過(guò)的事實(shí) 并以新車(chē)的名義銷(xiāo)售給消費(fèi)者，致使消費(fèi)者在違背真實(shí)意思的情況下購(gòu)買(mǎi)該車(chē)，其行為構(gòu)成了欺詐。2015年8月5日，自貢市貢井區(qū)人民法院作出一審判決，撤 銷(xiāo)亨孚公司與消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)協(xié)議，消費(fèi)者向亨孚公司退還所購(gòu)車(chē)輛，亨孚公司退還消費(fèi)者全部購(gòu)車(chē)款及各種稅費(fèi)合計(jì)266，706.21元，并按汽車(chē)價(jià)款三倍賠 償消費(fèi)者損失673，200元。目前該案已進(jìn)入二審程序。

（三）同一質(zhì)量問(wèn)題屢修不好困擾消費(fèi)者

汽車(chē)部件多次更換仍不能解決問(wèn)題，車(chē)輛異響、異常抖動(dòng)屢修不好等問(wèn)題困擾消費(fèi)者。吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，24.98%的消費(fèi)者表示自己的車(chē)輛在維修后存在二次返修的情況，返修的原因集中在故障沒(méi)有一次性修好、故障沒(méi)有徹底解除、找不到故障原因等。

例如，2014年9月，消費(fèi)者尚女士在天津市尊泰汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)尊泰公司）購(gòu)買(mǎi)了一輛福特嘉年華兩廂轎車(chē)。車(chē)輛使用過(guò)程中，出 現(xiàn)儀表盤(pán)上的防抱死制動(dòng)系統(tǒng)警示燈、穩(wěn)定性控制指示燈及制動(dòng)系統(tǒng)警示燈全部亮起，加大油門(mén)后車(chē)身劇烈抖動(dòng)等情況，隨即尚女士向尊泰公司進(jìn)行報(bào)修。尊泰公司 工作人員現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后，認(rèn)為是零件松動(dòng)造成的上述故障并進(jìn)行了維修。之后的幾個(gè)月中，該車(chē)多次出現(xiàn)同樣問(wèn)題，導(dǎo)致撞車(chē)、刮蹭等事故，尊泰公司先后進(jìn)行了更換 導(dǎo)航、ESP模塊等維修。2015年初，尚女士所購(gòu)汽車(chē)再次出現(xiàn)同樣故障后，長(zhǎng)安福特公司技術(shù)部的技術(shù)人員檢測(cè)才認(rèn)定故障原因是連接ABS泵的線(xiàn)束存在間 歇性短路，后經(jīng)維修故障徹底排除。尊泰公司同意補(bǔ)償消費(fèi)者2，000元保養(yǎng)金，消費(fèi)者就前期車(chē)輛本身故障多次維修和導(dǎo)致的交通事故損失問(wèn)題要求退車(chē)，雙方 未能達(dá)成一致。后經(jīng)天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員調(diào)解達(dá)成一致，尊泰公司一次性賠償消費(fèi)者尚女士維修保養(yǎng)金8，000元。

又如，2014年12月2日，四川省南充市消費(fèi)者張某在廣安泰合汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣安泰合公司）花費(fèi)12.2萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)一輛眾泰汽 車(chē)T600手尊版汽車(chē)。2014年12月8日，在行駛過(guò)程中發(fā)生突然熄火現(xiàn)象，廣安泰合公司進(jìn)行第一次維修。隨后在12月13日、12月19日、2015 年1月18日、1月20日該車(chē)先后出現(xiàn)四次同樣的熄火現(xiàn)象，廣安泰合公司進(jìn)行維修后仍然沒(méi)有解決問(wèn)題。消費(fèi)者以該車(chē)五次維修仍未排除故障影響正常使用為由 要求經(jīng)銷(xiāo)商退換車(chē)，廣安泰合公司認(rèn)為出現(xiàn)該故障系消費(fèi)者操作不當(dāng)故拒絕消費(fèi)者請(qǐng)求。消費(fèi)者遂于2015年2月3日向四川省廣安市廣安區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員 會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣安區(qū)消委會(huì)）進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條的規(guī)定，廣安泰合公司應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品 質(zhì)量瑕疵原因的舉證責(zé)任。廣安泰合公司未能提供證據(jù)證明該車(chē)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，也不能證明熄火原因是消費(fèi)者操作不當(dāng)。在廣安區(qū)消委會(huì)工作人員調(diào)解下，依據(jù)《家用 汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，廣安泰合公司為消費(fèi)者辦理退車(chē)手續(xù)，退還消費(fèi)者購(gòu)車(chē)款12.2萬(wàn)元。

（四）“三包”期內(nèi)免費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)維修

《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》自2013年10月1日實(shí)施以來(lái)，部分汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)不到位，打擦邊球，推脫責(zé)任。個(gè)別汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者對(duì) 屬于“三包”期內(nèi)免費(fèi)維修的項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。廣東省消費(fèi)者委員會(huì)的調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費(fèi)者在三包期內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題都能及時(shí)與汽車(chē)經(jīng) 營(yíng)者聯(lián)系，但汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者往往以“人為損壞”、“操作不當(dāng)”為由，拒絕履行對(duì)消費(fèi)者的免費(fèi)質(zhì)保義務(wù)。

例如，2015年1月1日，吉林省長(zhǎng)春市的消費(fèi)者郝女士發(fā)現(xiàn)自己的奔馳汽車(chē)打不著火，因?yàn)檐?chē)輛還在三包期內(nèi)，消費(fèi)者立即撥打了奔馳24小時(shí)救援 電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，經(jīng)過(guò)溝通后，奔馳的工作人員告訴消費(fèi)者，要將車(chē)輛拖到遼寧之星（消費(fèi)者當(dāng)時(shí)在遼寧省沈陽(yáng)市）奔馳4S店進(jìn)行維修。由于是元旦假期，4S店沒(méi) 有技術(shù)人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)拆解，工作人員要求消費(fèi)者1月4日到店拍照簽字后再進(jìn)行拆解。消費(fèi)者按要求在1月4日上午10點(diǎn)到達(dá)遼寧之星4S店時(shí)，汽車(chē)已經(jīng)被拆 解，隨后工作人員要求消費(fèi)者簽字確認(rèn)同意拆解，雖未事先得到消費(fèi)者同意，但是消費(fèi)者在別無(wú)選擇的情況下只能簽字同意。因?yàn)檐?chē)已拆解，消費(fèi)者也未能拍到拆解 過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)照片。1月5日，消費(fèi)者被告知“車(chē)輛拆解后并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)碰撞及趟水痕跡，應(yīng)該可以賠付，只是需要更換的發(fā)動(dòng)機(jī)要從德國(guó)發(fā)貨，中間的運(yùn)輸時(shí)間要一個(gè) 月左右，請(qǐng)消費(fèi)者回長(zhǎng)春等通知。”一周后，消費(fèi)者接到遼寧之星4S店工作人員電話(huà)：“車(chē)輛有進(jìn)過(guò)水的痕跡，是人為原因，不在三包范圍，消費(fèi)者要自費(fèi)更換發(fā) 動(dòng)機(jī)。發(fā)動(dòng)機(jī)的價(jià)格在40萬(wàn)元，通過(guò)遼寧之星4S店申請(qǐng)，消費(fèi)者只要花費(fèi)10多萬(wàn)元就可以了。”消費(fèi)者要求奔馳公司出具書(shū)面鑒定結(jié)論（包括拆解數(shù)據(jù)和備件 圖片等），但奔馳公司拒絕了消費(fèi)者的合理要求。因?yàn)檐?chē)輛是在長(zhǎng)春之星奔馳4S店購(gòu)買(mǎi)的，經(jīng)過(guò)消費(fèi)者的溝通，長(zhǎng)春之星4S店同意為消費(fèi)者再做一次鑒定和維 修，1月25日消費(fèi)者自費(fèi)把汽車(chē)從遼寧之星4S店運(yùn)回長(zhǎng)春。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的鑒定，消費(fèi)者得到答復(fù)仍是：車(chē)輛故障為人為原因造成的損壞，并拒絕提供鑒定資料。 消費(fèi)者無(wú)奈，投訴到吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)查，消費(fèi)者于2014年3月購(gòu)買(mǎi)奔馳汽車(chē)，發(fā)生故障時(shí)，車(chē)輛處于三包期內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者不能提供有效的鑒定資料證明汽車(chē) 的具體故障原因，并且汽車(chē)拆解程序違規(guī)，造成責(zé)任不明。在吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解下，雙方達(dá)成了協(xié)議，奔馳公司為消費(fèi)者免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)，并繼續(xù)履行維修保 養(yǎng)義務(wù)，確保車(chē)輛正常使用。

（五）簽訂購(gòu)車(chē)合同后經(jīng)營(yíng)者不履約

目前，汽車(chē)消費(fèi)整體上已經(jīng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，但是個(gè)別時(shí)間段、個(gè)別車(chē)型上汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者仍有賣(mài)方市場(chǎng)所具有的優(yōu)勢(shì)地位，利用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，不全面及時(shí)履行購(gòu)車(chē)合同。通過(guò)更改車(chē)型、坐地加價(jià)等手段損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

例如，湖北省恩施州消費(fèi)者張某投訴稱(chēng)，2014年9月19日，在某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)銷(xiāo)售公司）訂購(gòu)奔馳ML400豪華版汽車(chē) 一輛，簽訂了《新車(chē)訂購(gòu)合同書(shū)》，并按合同約定支付了5萬(wàn)元預(yù)付款。按照約定于9月30日提車(chē)，汽車(chē)銷(xiāo)售公司未能按時(shí)交車(chē)，又先后10多次約定提車(chē)，均因 經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)車(chē)未能完成交易。2015年3月5日，消費(fèi)者向湖北省恩施州消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)恩施州消委會(huì)）投訴，請(qǐng)求雙倍返還訂金，并賠償違約金及差旅、 工時(shí)損失費(fèi)。恩施州消委會(huì)接到投訴后進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張某與汽車(chē)銷(xiāo)售公司簽訂了《新車(chē)訂購(gòu)合同書(shū)》，雙方約定汽車(chē)價(jià)款91.5萬(wàn)元，張某首付款5萬(wàn) 元，提車(chē)日期9月30日，貨到付尾款。從合同約定情況看，首付款并不是定金，雙倍返還訴求無(wú)據(jù)，但商家確屬違約。恩施州消委會(huì)在依法、自愿、平等原則下主 持雙方調(diào)解，該經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)識(shí)到不能如約交車(chē)，已構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，給予消費(fèi)者賠償。最后，雙方達(dá)成如下協(xié)議：經(jīng)銷(xiāo)商退給消費(fèi)者首付款5萬(wàn)元，并支付 違約金、賠償金3萬(wàn)元。

又如，2014年12月29日消費(fèi)者陳先生在廣東省深圳市某凱迪拉克經(jīng)銷(xiāo)商（以下簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)銷(xiāo)商）刷卡10萬(wàn)元認(rèn)購(gòu)價(jià)值30萬(wàn)元的舒適版轎車(chē)。由于當(dāng)天18時(shí)深圳市公布汽車(chē)限購(gòu)，因此當(dāng)天與經(jīng)銷(xiāo)商約定改天簽合同。到了簽訂合同當(dāng)天，經(jīng)銷(xiāo)商臨時(shí)說(shuō)舒適版缺貨，只有時(shí)尚版但要 加價(jià)2萬(wàn)。消費(fèi)者最終同意以32萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)時(shí)尚版。2015年1月9日，雙方到深圳市公證處進(jìn)行公證，證明車(chē)是限購(gòu)期限前購(gòu)買(mǎi)的。2月6日消費(fèi)者收到公證書(shū) 后聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商，表示正在辦理貸款，等車(chē)款補(bǔ)齊后準(zhǔn)備2月19日前上牌。但經(jīng)銷(xiāo)商卻答復(fù)，汽車(chē)返廠了年前無(wú)法上牌。2月25日，經(jīng)銷(xiāo)商答復(fù)車(chē)確已返廠，要調(diào) 回的話(huà)則不能享受優(yōu)惠價(jià)，需要加3萬(wàn)元。消費(fèi)者認(rèn)為公證書(shū)都已經(jīng)申辦，坐地起價(jià)屬于違約，于是投訴至廣東省消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣東省消委會(huì)）。在受理 投訴后，廣東省消委會(huì)工作人員立刻聯(lián)系糾紛雙方。經(jīng)銷(xiāo)商表示購(gòu)車(chē)訂金能否退予消費(fèi)者需要經(jīng)上級(jí)審批，暫時(shí)未能答復(fù)。后來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商又表示，可以加1萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi) 舒適版轎車(chē)。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)銷(xiāo)商的做法屬于違約，要求經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)合同約定的違約責(zé)任，即賠償購(gòu)車(chē)款20%的違約金以及訂金10萬(wàn)元產(chǎn)生的利息。 經(jīng)廣東省消委會(huì)多次調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，按合同價(jià)提車(chē)。

（六）車(chē)輛自燃索賠難，消費(fèi)者維權(quán)證據(jù)至關(guān)重要

車(chē)輛自燃不僅給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失，而且會(huì)危及到消費(fèi)者的人身安全。車(chē)輛自燃的原因很多，常見(jiàn)的有：油路出現(xiàn)問(wèn)題，造成漏油、漏液；電線(xiàn)老化或 者接駁不當(dāng)造成短路或產(chǎn)生火花；高溫引起易燃物品的燃燒；車(chē)輛撞擊，或者機(jī)件故障等。出現(xiàn)汽車(chē)自燃的情況后，汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者往往不會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，這時(shí)消費(fèi)者 能否有效舉證就成為維權(quán)的關(guān)鍵。

例如，河南省洛陽(yáng)市的消費(fèi)者李某于2014年10月中旬在內(nèi)蒙古赤峰市一家汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛價(jià)值35萬(wàn)元的轎車(chē)，使用一個(gè)月后，轎車(chē)在停用 的狀態(tài)下自燃，給消費(fèi)者造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。消費(fèi)者與該車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系通報(bào)了自燃情況，汽車(chē)生產(chǎn)者派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查后，給出的結(jié)論是自燃不是由轎車(chē)質(zhì) 量問(wèn)題造成的。后經(jīng)當(dāng)?shù)叵啦块T(mén)委托國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)論認(rèn)為轎車(chē)自燃是由于車(chē)內(nèi)電線(xiàn)短路引起的。消費(fèi)者據(jù)此找經(jīng)銷(xiāo)商交涉，但經(jīng)銷(xiāo)商仍不予解 決。消費(fèi)者居住地消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到消費(fèi)者李某的投訴后，按程序?qū)讣妻D(zhuǎn)內(nèi)蒙古赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)赤峰市消協(xié)），赤峰市消協(xié)接案后致電消費(fèi)者了解情 況，并對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的分管售后服務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談。雙方對(duì)該車(chē)的自燃和相關(guān)部門(mén)的鑒定事實(shí)說(shuō)法一致，經(jīng)銷(xiāo)商確有責(zé)任。但是經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人卻主張汽車(chē)生產(chǎn)者要支 付其賠付款，其再向消費(fèi)者賠付。按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠 償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。”本案中經(jīng)銷(xiāo)商系第一責(zé)任 人，消費(fèi)者有權(quán)直接向其主張權(quán)利。赤峰市消協(xié)工作人員反復(fù)向經(jīng)營(yíng)商講解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等 法律法規(guī)，引導(dǎo)他們重視消費(fèi)者的合法合理訴求。經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，最終促使經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者達(dá)成一致，經(jīng)銷(xiāo)商同意為消費(fèi)者更換一輛同款同價(jià)的新車(chē)。

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