汽車售后服務市場廣闊 用戶忠誠度魔咒待解

汽車服務也被稱為汽車后市場的黃金產業(yè)。隨著中國私家車保有量的提高，汽車后市場前景越來越開闊，汽車售后服務迎來黃金發(fā)展期。

據前瞻產業(yè)研究院《中國汽車行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》顯示，2005-2013年，我國汽車保有量的增長率均在 10-20%左右，復合增長率為15.80%。影響汽車保有量的最大因素：一是我國汽車的銷量;二是國家的汽車產業(yè)政策;三是居民的收入水平。預 測，2020年，我國汽車保有量將超過2億輛。

行業(yè)發(fā)展最重要的因素是客戶，而《2016年中國售后服務滿意度研究SM(CSI)報告》顯示，盡管在授權經銷商處花費的服務費用保持穩(wěn)定，表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經銷商處進行維修和保養(yǎng)的客戶人數卻呈下滑趨勢。

其中，在主流品牌汽車市場，只有22%的用戶表示“肯定愿意”在保修期后回到授權經銷商處進行維修和保養(yǎng)，相較于2015年下降12個百分點;在豪華品牌汽車市場這一比例為34%，相比2015年下降10個百分點。

研究還顯示，車主更加傾向于認為授權經銷商處的服務價格不合理。2016年有87%的車主認為授權經銷商的服務價格合理，這一比例在2015年為94%。然而，客戶在授權經銷商處的維修服務花費保持穩(wěn)定，可見客戶對于價格合理性的認知和實際的花費之間存在偏差。

客觀的講，隨著近兩年市場競爭的加劇，特別是在廠商已經開始意識到要從售后服務市場要利潤的情況下，汽車經銷商在汽車售后服務領域其實是下了更多的功夫的，但為什么即使在這樣的情況下，消費者也越來越不愿意到汽車經銷商處接受售后服務呢?

未來幾年我國汽車售后服務占汽車經銷商凈利潤的比重將逐漸上升，售后市場規(guī)模仍將保持20%左右的增速，汽車服務市場正在成為整個 產業(yè)鏈條上的新興增長點。售后服務質量是廠家和經銷商生存的根本，也是影響整個汽車行業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展和良性循環(huán)的關鍵因素。想要在“忠誠度危機”中逆境 求生，應回歸服務本質，真正滿足消費者“為我服務”的個性化需求。

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