點擊鏈接下載Stratifyd關于客戶體驗的行業(yè)洞察白皮書(英文)，了解客戶體驗與企業(yè)收入增長之間的內在聯(lián)系。
Stratifyd客戶體驗行業(yè)洞察白皮書
在業(yè)務運作過程中，客戶一直都是企業(yè)關注的核心。但是，近年來，隨著數(shù)字化經(jīng)濟的發(fā)展，客戶對事物的認知和思維方式也在發(fā)生轉變，好的產(chǎn)品和服務已經(jīng)不再是獲取新客戶、維系老客戶的唯一要訣。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，每天都有抓人眼球的新鮮事物出現(xiàn)，市場給客戶的選擇性越來越多，客戶必然也會變得更加挑剔。在這種激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)要想活下去，除了做到“人無我有”，還要做到“人有我優(yōu)”!而拉開企業(yè)差距的差異化競爭優(yōu)勢就在于客戶體驗(CX)，也就是說，當今時代決定企業(yè)成敗的關鍵不再聚焦于產(chǎn)品本身，而更多的是客戶體驗的優(yōu)劣。所以，在“顧客至上，體驗決勝”的時代，無論從客戶留存還是收入增長的角度考慮，客戶體驗都應該是企業(yè)決策制定過程中要重點考量的指標。
什么是客戶體驗（CX）？
客戶體驗(CX)是從消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，到研究、購買乃至使用產(chǎn)品或服務整個過程中的總體感受和體驗。當然每個行業(yè)決定消費者體驗的因素都不一樣，但是通俗來講，客戶體驗是客戶與你的公司和品牌互動方式的總和，這種互動不是發(fā)生在某時某刻，而是自始至終貫穿于整個的交易過程。
例如，決定客戶體驗的關鍵因素可能包含以下幾點：
l.客戶能是否能快速聯(lián)系上公司相關業(yè)務人員
2.客戶是否可以快速得到有關公司產(chǎn)品的基本解答
3.客戶是否可以從公司App或網(wǎng)站快速找到需要的內容
4.公司的聲譽好壞
5.公司的售后服務如何
以上任何一項指標缺失都會直接影響公司的聲譽和發(fā)展，可想而知客戶體驗是何其重要。
客戶體驗到底有多重要？
人們對于客戶體驗的重要性及其對公司成敗的影響的研究已經(jīng)由來已久，盡管研究的方式方法各有不同，但是良好的客戶體驗有利于企業(yè)發(fā)展這一點已經(jīng)是公認的事實。2019年，Salesforce甚至發(fā)現(xiàn)84%的消費者把客戶體驗看的跟產(chǎn)品服務一樣重要。
在存量經(jīng)濟時代，企業(yè)未來要做的是如何留住客戶，而客戶體驗恰恰是贏得留存忠誠度、復購忠誠度、推廣忠誠度的最佳方法。不僅可以提高營業(yè)收入，還能激發(fā)員工的熱情以及創(chuàng)造力。
客戶體驗的核心價值體現(xiàn)在以下兩方面：
1. 驅動客戶的轉化與留存
獲取新客戶固然重要，盤活老客戶也很關鍵。研究表明，體驗良好的客戶復購率更高，這樣企業(yè)就可以以更低的成本獲取更大的收益。
著名咨詢公司W(wǎng)atermark Consulting在2019年研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗投資多的公司(基于客戶凈推薦值NPS計算)會比客戶體驗投資少的公司在股票收益上高3倍。
美國客戶滿意度指數(shù)(ACSI)長達16年的研究發(fā)現(xiàn)，對客戶滿意度高的公司投資可以實現(xiàn)380%的收入增長。
1991年，美國知名文案管理、處理技術公司施樂(Xerox)開展了一項具有里程碑意義的研究，研究內容是客戶滿意度評分(CAST)與客戶復購率之間的關系?？蛻魸M意度評分的滿分是5分，1分代表最不滿意，5分代表最滿意。研究結果表明，評分5分的客戶比4分的客戶復購率要高6倍!
2. 促進收入的高質量增長
除了驅動客戶的轉化與留存，專注于提升客戶體驗也被證實可以促進銷量增長。體驗良好的老客戶除了選擇再次購買，購買量也會增加，這種增值銷售和交叉銷售帶來的銷量增長可以帶動營業(yè)額增加，企業(yè)收獲超額利潤。
實際上，2017年，IBM做了一項類似于Xerox 1991年完成的調研，區(qū)別在于IBM擴大了研究的參數(shù)。除了調研客戶滿意度評分(CAST)在4-5分的客戶，IBM這次研究還包括評分在1-3分的客戶。為了實現(xiàn)全范圍覆蓋，IBM花了10年的時間才完成這項研究。研究發(fā)現(xiàn)，相比于銷售收入的有機增長(Organic Growth)，客戶滿意度評分5分的客戶帶來的收入增長是有機增長的3倍。研究還發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度評分在4-5分的客戶組合帶來的收入額占總收入的95%，相比之下，評分在1-3分的客戶帶來的收入額僅占5%。
還有一個例子，2018年，商業(yè)智能解決方案提供商ProfitWell面向2000家企業(yè)開展了客戶凈推薦值(NPS)調研，目的是研究訂閱業(yè)務模式的企業(yè)的客戶滿意度和銷量的關系。對于SaaS業(yè)務來說，NPS是衡量客戶滿意度的重要指標，也是衡量客戶關系健康狀況的一個指標。具體體現(xiàn)是客戶愿意向朋友推薦企業(yè)產(chǎn)品的可能性，NPS值越高，說明企業(yè)的產(chǎn)品或者服務做得越好，反之則是需要繼續(xù)改進。ProfitWell研究發(fā)現(xiàn)，NPS分值75%的客戶比NPS分值50%的客戶能多帶來70%的收入增長，NPS分值75%的客戶比NPS分值25%的客戶能多帶來170%的收入增長!同樣的研究發(fā)現(xiàn)體驗不佳的客戶相比于體驗良好的客戶更容易流失。
說到這里，相信客戶體驗的重要性已經(jīng)不言而喻了，那么企業(yè)應該投入多少精力和成本來提升客戶體驗呢?如果投入產(chǎn)出不成正比怎么辦?如果你計算一下客戶體驗的投資回報率，這些困惑就都煙消云散了。
如何計算客戶體驗的投資回報率（ROI）？
大部分企業(yè)都認可客戶體驗的重要性，但實際運作中卻很少花錢去投資改善客戶體驗。歸根結底，落實“把客戶放在首位”的理念有時意味著投資于那些看起來可能不會立即顯現(xiàn)或者不會直接影響公司利潤的事情。企業(yè)之所以這么做，是因為他們還沒有看到客戶體驗帶來的投資回報率(ROI)。然而實際上客戶體驗的ROI是可以計算的。
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