當(dāng)下,微信生態(tài)幾乎已覆蓋所有的日常消費(fèi)場景。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,微信支付日均交易筆數(shù)超過10億,月活躍賬戶超過8億,連接商戶超5000萬。
而相較平臺電商,社交生態(tài)的消費(fèi)交易更需要“信任基礎(chǔ)”。從微信消費(fèi)出現(xiàn)起,“在微信生態(tài)內(nèi),如何幫助商家和消費(fèi)者建立信任紐帶”、“如何保障消費(fèi)者權(quán)益”、“如何扶持優(yōu)質(zhì)誠信商家”,成為必須被正視的問題。
作為微信生態(tài)內(nèi)的SaaS服務(wù)商,2014年起有贊就開始著手搭建交易保障體系。從提供店鋪搭建技術(shù)支持,到完善收貨后結(jié)算體系,再到 2018年3月,有贊發(fā)布“有贊擔(dān)保”產(chǎn)品,為社交電商生態(tài)購物提供信用擔(dān)保,有贊一直致力打造微信生態(tài)消費(fèi)“安全感”。最新數(shù)據(jù)顯示,近3個月時間,“有贊擔(dān)保”已為上億筆訂單提供交易保障。
7年從0到1,升級微信生態(tài)交易保障體系
在微信接入電商消費(fèi)場景之初,消費(fèi)者面對一個新店鋪常常缺乏基本的信任感。而有贊通過提供店鋪SaaS服務(wù),為“社交生態(tài)交易”搭建底層保障,即完善的店鋪裝修、流暢的購物體驗(yàn),以及99.99%的系統(tǒng)穩(wěn)定。
2014年,有贊開始支持微信支付收貨后結(jié)算,即賣家發(fā)貨后7天可結(jié)算貨款進(jìn)行提現(xiàn),若買家發(fā)起維權(quán),結(jié)算會暫停,直到維權(quán)處理完畢,全程保障消費(fèi)者以及商家的權(quán)益。
2016年4月,有贊上線消費(fèi)者售后維權(quán)功能。訂單交易完成后15天內(nèi),買家均可以申請退款/退貨退款。而后,基于對商家資質(zhì)的嚴(yán)苛審查,有贊推出了“商家認(rèn)證”、“有贊老店”、以及7天無理由退貨、極速發(fā)貨等標(biāo)識,推動商家完善交易服務(wù)體系同時,讓消費(fèi)者能快速識別優(yōu)質(zhì)店鋪。
2018年3月,有贊再度升級服務(wù)保障體系,發(fā)布“有贊擔(dān)保”,以有贊平臺信用擔(dān)保背書為核心,提供綜合性消費(fèi)保障服務(wù)。當(dāng)下,“有贊擔(dān)保”逐步發(fā)展為一款解決社交電商交易信任問題的產(chǎn)品,在整合售前、售中、售后全程服務(wù)基礎(chǔ)上,囊括更多的服務(wù)保障、特色保險(xiǎn)產(chǎn)品,從而促進(jìn)用戶消費(fèi)決策。當(dāng)下,“有贊擔(dān)保”涵蓋服務(wù)內(nèi)容主要有:1)“有贊擔(dān)保”品牌背書2)保險(xiǎn)公司雙重保障3)專屬客服,極速售后4)優(yōu)先賠付。
除此之外,其還為商家提供“小額打款”工具,便于滿?消費(fèi)者補(bǔ)運(yùn)費(fèi)、補(bǔ)差價(jià)等?額補(bǔ)償需求,以及“退貨包運(yùn)費(fèi)”服務(wù),解決購物過程的運(yùn)費(fèi)支出糾紛。
通過“有贊擔(dān)保”審核的商家,在商品頁面將會顯示“有贊擔(dān)保”標(biāo)識,增加消費(fèi)者信任感。對于需要賠付的消費(fèi)者,有贊與中國人壽保險(xiǎn)公司合作,將依據(jù)《有贊擔(dān)保賠付細(xì)則》進(jìn)行賠償,為商家和消費(fèi)者提供雙重保障。
在“有贊擔(dān)保”的基礎(chǔ)上,2020年4月15日,有贊宣布聯(lián)合微信官方推出交易雙重保障服務(wù)。接入微信交易保障的有贊商家可以獲得微信官方“交易保障”的背書標(biāo)識,以及搜索等場景的排序加權(quán),以提升用戶的購買轉(zhuǎn)化率。
除此之外,有贊還組建了超百人的消費(fèi)者服務(wù)團(tuán)隊(duì),針對發(fā)貨、退款退貨等消費(fèi)者投訴維權(quán),及時介入解決,是SaaS服務(wù)商中少數(shù)投入大量人力物力,自主搭建針對消費(fèi)者端服務(wù)保障體系的企業(yè)。2018年9月至2019年9月,有贊服務(wù)團(tuán)隊(duì)就承接了214.29萬在線人工咨詢、71.23萬電話咨詢,單季度crm訂單完結(jié)量高達(dá)28萬。
3個月?lián)Ｓ唵紊蟽|筆,幫商家提高30%購買轉(zhuǎn)化率
過去2年多時間,“有贊擔(dān)保”以有贊平臺信用擔(dān)保背書為核心,為消費(fèi)者及商家提供了綜合性消費(fèi)保障服務(wù)。僅在2019年前三個季度,有贊就為活躍商家擔(dān)保超過了8400萬筆訂單。而近3個月時間,“有贊擔(dān)保”已為上億筆訂單提供交易保障。
有贊數(shù)據(jù)顯示,在微信生態(tài)內(nèi),基于非熟人的交易購買轉(zhuǎn)化率通常不到1%,而通過上線有贊擔(dān)保,商家的購買轉(zhuǎn)化率可以提升到3%～5%。
當(dāng)下,包括完美日記、博洋家紡、阿芙精油、三只松鼠等品牌商家均已加入“有贊擔(dān)保”。截至目前,“有贊擔(dān)保”服務(wù)已覆蓋大多有贊品牌商家,GMV覆蓋率持續(xù)增長。
拓展服務(wù)深度和廣度,為社交生態(tài)消費(fèi)護(hù)航
一直以來,有贊的使命是幫助重視產(chǎn)品和服務(wù)的商家成功。經(jīng)過7年的累積,有贊逐步形成了一套完善的交易保障體系,從商家監(jiān)管、交易支付、消費(fèi)者服務(wù)等多維度保障商家、消費(fèi)者權(quán)益。
未來,“有贊擔(dān)保”將繼續(xù)拓展服務(wù)深度與廣度,一方面,推出更多售后服務(wù)工具,包括售后策略助手、售后物流關(guān)聯(lián)單等,幫助商家更高效的處理售后問題;另一方面,接入更多社交平臺,打造聯(lián)合擔(dān)保模式,讓“有贊擔(dān)保”商家,成為社交生態(tài)內(nèi)消費(fèi)者心中“放心購”的第一選擇。
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