新冠疫情在2020年初爆發(fā)以來，金融機構(gòu)線下銷售人員的活動范圍受到了一定的限制，某種程度上帶來了獲客、開展業(yè)務(wù)上的難度。特別顯現(xiàn)在銀行信貸方面，傳統(tǒng)的信貸獲客模式開始遭遇瓶頸，各大銀行機構(gòu)、消費金融公司、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺均在尋求破局之路。
在客戶黏性下滑、獲客成本高企、風控能力缺失、增量動力不足，成本壓力陡增等挑戰(zhàn)日益凸顯的情況下的局面，銀行開始反思增長模式的契機。銀行需要重新關(guān)注已陪伴多年的老客戶，以客戶為中心進一步發(fā)掘其金融需求，在存量時代中將存量客戶作為突破口，全面激活客戶價值。
存量客戶為何重要?研究表明銀行每開發(fā)一位新顧客所花費的成本要比維護一位現(xiàn)有客戶的成本高出五倍之多，對于存量客戶較大的銀行，深度挖掘存量資源，提升客戶層級，能快速有效地提升產(chǎn)能，而且根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗，其成本較開發(fā)新客戶更為經(jīng)濟。
但在這個數(shù)字化時代，早前的信貸存量客戶運營模式完全基于行內(nèi)數(shù)據(jù)及系統(tǒng)，已經(jīng)行不通。面對存量客戶加之挖掘不夠、客戶動態(tài)無法實時監(jiān)測這些痛點，銀行開始嘗試和第三方大數(shù)據(jù)應(yīng)用公司合作開展營銷手段的數(shù)字化存量客戶經(jīng)營方式。
作為一家領(lǐng)先的人工智能和大數(shù)據(jù)應(yīng)用企業(yè)，百融云創(chuàng)提出從挖掘存量客戶、提升客戶粘性、降低獲客成本三個方面構(gòu)建以客戶為中心、營銷風控一體的精細化客戶經(jīng)營策略。
在精準營銷方面，百融云創(chuàng)通過存量客戶標簽體系、存量客戶價值評分體系的搭建，可以幫助金融機構(gòu)實現(xiàn)精準分層。以信貸場景存量客戶交叉營銷為例，基于營銷響應(yīng)分、營銷成單分，精準從沉睡客戶/流失客戶中找到貸款需求高的客戶作為精準營銷對象，通過對高響應(yīng)客戶進行短信、IVR、人工等手段進行營銷，可提高營銷響應(yīng)率，有效節(jié)約成本;同時無需求的客戶不會被營銷打擾，有需求的客戶可及時找到合適的產(chǎn)品，逐步提升用戶體驗。
在智能風控方面，百融云創(chuàng)可以幫助金融機構(gòu)實現(xiàn)從貸前反欺詐、貸中預(yù)警到貸后管理的風控全生命周期管理。針對存量客戶的潛在風險，百融云創(chuàng)根據(jù)強弱規(guī)則監(jiān)控和評分監(jiān)控，自動將客戶分成ABCD四個風險等級。針對中高風險的客戶，進行號碼狀態(tài)核查并進行統(tǒng)計，對可聯(lián)狀態(tài)的客戶減免部分息費，促進客戶提前還款;對不能聯(lián)系的客戶采用IVR/短信/提醒式機器人，進行高頻監(jiān)控。對于低風險用戶，百融云創(chuàng)則自動轉(zhuǎn)入低頻監(jiān)控處理，并根據(jù)客戶授信額度使用情況采取提額措施或進行機構(gòu)內(nèi)其他產(chǎn)品交叉營銷。
以某頭部股份行信用卡中心與百融云創(chuàng)的合作為例，依靠借記卡APP、信用卡APP兩大平臺，結(jié)合信用卡需求客戶的三方數(shù)據(jù)，探索和構(gòu)建數(shù)字化獲客模型，打造新的獲客增長點，使得信用卡數(shù)字化獲客占比大大提升，為各家信用卡中心及信貸機構(gòu)的存量客戶數(shù)字化運營轉(zhuǎn)型提供了參考。
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