互聯(lián)網(wǎng)世界“流量” 寶貴，現(xiàn)實中成為頂流也并非順理成章。
淘寶超人氣主播薇婭viya向福布斯中國表示：“很多年前在我剛關掉所有實體店轉向線上的那段時間，一直虧錢，那時候我還不太懂電商。因為對于實體店而言，每天都會有很多顧客自己走進來，但電商完全不一樣，我們要想各種辦法吸引流量，才能讓自己的網(wǎng)店有更多曝光。我們那時候交了很多學費。”
“正是因為明白流量的寶貴，一直到現(xiàn)在，我都很珍惜我的粉絲和偶爾來到我直播間的‘陌生人’，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務，得到他們的信任，把他們留存下來。我記得，當初選擇做電商主播，是因為接到淘寶小二的電話邀請，那個時候我還在經(jīng)營自己的天貓店，但覺得做了電商主播或許能給自己的店鋪帶來更多流量，就抱著試試的心態(tài)去做了。” 薇婭說。
淘寶超人氣主播薇婭viya。圖片來源：DR
最初的上線動力源于分享好東西
在還沒成為電商主播之前，薇婭就很喜歡在微博上跟粉絲分享好東西。至今，薇婭還清楚地記得自己的第一場直播只有5,000人觀看。“那場直播，我是在和大家的隔屏‘尬聊’ 中度過的，找了些化妝、穿搭之類的話題……但正是這5,000人，成為了我的第一批粉絲，讓我有動力把這件事做好，不辜負他們對我的信任。”
薇婭坦言，自己曾經(jīng)遇到的最大挑戰(zhàn)和危機感來自于，大家對直播電商這個新興行業(yè)的普遍質疑。的確，直播這個行業(yè)初興時，有人賣假貨、說假話、惡意炒作、虛假宣傳，這些行為傷害了整個行業(yè)的信譽，遮蓋了它的商業(yè)和社會價值。要想在這個一直在快速迭代的行業(yè)保持強勁的競爭力，薇婭認為最重要的就是，嚴格選品、持續(xù)完善售中售后服務，對粉絲、消費者負責。
選品是一場直播的開始。產(chǎn)品要上薇婭的直播間有好幾道關要過——分初審、復審和終審。我們的選品團隊有近300人，包括食品、美妝、服飾、生活等多個類目的“專家”，他們會先從店鋪評分、產(chǎn)品全網(wǎng)評價、成分表、生產(chǎn)廠商等幾個方面進行初選，然后試用試吃并打分。復審環(huán)節(jié)評分高的商品會由第三方質檢機構做市場風險調研和抽樣檢測。“通過質檢審核的產(chǎn)品，我都會試用試吃，親自把關。” 售后服務方面，薇婭直播間會要求合作商家組建專屬客服團隊，并繳納一定保證金。粉絲如果有正當投訴，團隊會利用保證金優(yōu)先賠付。同時，薇婭直播間也自己組建了上百人的客服團隊，會快速回應粉絲的訴求，幫助他們向合作商家反饋問題。
隨著越來越多的人涌入直播電商行業(yè)，如果沒有人去創(chuàng)新、沒有人把這個蛋糕做得更大，總有一天這個行業(yè)會走向沒落。
曾經(jīng)遭遇過發(fā)展瓶頸，并不是因為競爭壓力，而是薇婭在嘗試把更多生鮮農(nóng)產(chǎn)品帶到直播間的過程中，發(fā)現(xiàn)很多地區(qū)的農(nóng)產(chǎn)品標準化程度不高，農(nóng)產(chǎn)品供應鏈比較落后，包裝、冷鏈、物流、倉儲等不成熟。
最初在直播間賣水果期間，薇婭收到過很多消費者的投訴，當時的冷鏈物流體系不完善，水果在運輸過程中有不同程度的損耗，再加上生鮮行業(yè)標準化程度低，導致消費者的購買體驗很不好。后來薇婭和團隊做了復盤，在之后的選品過程中，更重視產(chǎn)品整個生命周期的品控，也和商家一起推動產(chǎn)品和服務標準化，提升消費者的消費體驗。
“作為淘寶主播的最大價值，是讓有價值的產(chǎn)品遇到真正有需求的人。”薇婭喜歡跟粉絲聊天，享受把好物推薦給粉絲的過程，每當有粉絲反饋說買到了他們需要的產(chǎn)品、產(chǎn)品很好用，薇婭就特別有成就感。薇婭和團隊會盡力去滿足消費者任何的商品需求，比如房子、汽車甚至“火箭”。
直播也需創(chuàng)新
直播電商和不同商品品類的結合，也創(chuàng)造了更多新的直播形式。家裝節(jié)期間，薇婭和團隊把直播間搬到了樣板房，用走播的形式帶粉絲、消費者邊逛邊看，其中實地體驗的每一件產(chǎn)品都實時下單購買。后來薇婭還嘗試過直播特斯拉新車試駕，讓粉絲、消費者可以在直播間近距離感受新車性能。
2019年9月，薇婭團隊啟動了“薇婭魅力中國行”扶貧公益項目，先后到云南、安徽、青海、湖北、陜西等11個省份。薇婭把電商經(jīng)驗帶到當?shù)兀诖龠M農(nóng)產(chǎn)品線上銷售的同時，帶動當?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品品牌化、標準化和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，對當?shù)仄鸬?ldquo;造血式” 的幫扶作用。薇婭說：“我特別高興，在我們?nèi)ミ^的很多地方，不少縣長、農(nóng)民伯伯也開始在自己直播講解他們的農(nóng)產(chǎn)品。”
直播電商行業(yè)剛興起。前面4年，薇婭和所有從業(yè)者一樣都在摸索、學習，外界也在開始認知和理解直播電商。在薇婭看來，隨著直播電商的場景化、內(nèi)容和服務創(chuàng)新、技術革新，這個新興的行業(yè)還有很大的想象空間。同時，直播電商會有更完善的行業(yè)規(guī)范，給所有從業(yè)者以正確的引導。
薇婭說：“要成為一名優(yōu)秀主播，我覺得首先要了解直播間的產(chǎn)品，成分、特點、適合什么樣的人用、什么樣的人不能用、有什么注意事項等等，這些主播自己要清楚;其次是要了解直播間的粉絲和消費者。電商主播是粉絲、消費者和商家之間的橋梁，只有充分了解粉絲和消費者的需求，才能把優(yōu)質的、對的產(chǎn)品推薦給有需要的、對的人。”
繼續(xù)拓展直播電商的邊界
電商直播是一個高負荷、快節(jié)奏的工作，要同時承擔產(chǎn)品導購、產(chǎn)品講解、客服等多重角色，而且直播過程不能出錯;下了直播，要去仔細復盤每一件產(chǎn)品的銷售情況、直播間的反饋，發(fā)現(xiàn)問題要在第二天進直播間前做改進;同時要關注相關領域的技術革新，在選品、直播間玩法、技術運用等方面繼續(xù)摸索，發(fā)掘直播電商的更多可能。只有對這份工作保持激情和專注，才能堅持數(shù)年如一日，精益求精。
畢竟，電商直播行業(yè)就是建立在主播和粉絲、消費者的信任關系之上的。信任感是粉絲、消費者愿意下單購買的基礎，而持續(xù)的回購會讓這種信任感越來越深，但只要出現(xiàn)一次產(chǎn)品問題，這個信任體系就可能頃刻瓦解。
去年疫情期間，直播電商對加速經(jīng)濟復蘇起到了關鍵的作用。疫情也倒逼薇婭在短時間內(nèi)和各個行業(yè)一同做出了更多新的嘗試。在這段特殊時期薇婭的直播間完成了很多“第一次” ——第一次把房地產(chǎn)樣板房搬進直播間、帶大家直播看房、同時普及購房的知識;第一次賣火箭運載發(fā)射服務，讓更多人了解中國的商業(yè)航天;第一次到進博會直播，帶大家云上逛進博，幫助全球深受疫情之困的企業(yè)打開中國市場……武漢解禁后，薇婭和團隊去了武漢，幫助那里的企業(yè)通過直播的方式快速復工復產(chǎn);疫情得到控制后，薇婭還把全國各地優(yōu)質的旅游資源帶到直播間，幫助旅游行業(yè)快速復蘇。
薇婭表示：“新的一年，我會繼續(xù)拓展直播電商的邊界，甄選更多全球好物，滿足直播間不同人群多元的消費需求。同時，我也不會停下公益助農(nóng)的腳步。”
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