?隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，視頻、VR、云游戲等強交互應(yīng)用正在日益改變?nèi)藗兊娜粘Ｉ詈凸ぷ髂Ｊ?，這些應(yīng)用反過來也對寬帶網(wǎng)絡(luò)的速率、穩(wěn)定性、時延等提出了更高要求。與此同時，國內(nèi)家庭寬帶用戶規(guī)模已經(jīng)接近飽和，運營商需要探索新的增長點。因此，打造品質(zhì)寬帶，從規(guī)模經(jīng)營、帶寬經(jīng)營轉(zhuǎn)向體驗經(jīng)營，成為了電信行業(yè)的廣泛共識。
多年來，華為一直在幫助全球運營商建立高體驗高品質(zhì)的家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，2020年，華為又基于iMaster NCE“管-控-析”一體的AI+大數(shù)據(jù)平臺，推出全新的品質(zhì)寬帶2.0解決方案。在近日舉行的華為2021分析師大會上，華為NCE傳送接入領(lǐng)域總裁儲濤介紹了方案的最新進展情況。
儲濤表示，對于運營商來說，家寬體驗經(jīng)營的關(guān)鍵是用戶的使用感知及需求。“以iMaster NCE為核心的華為新一代品質(zhì)寬帶解決方案，通過對應(yīng)用體驗的度量、分析及管理，支撐運營商打造確定性的寬帶產(chǎn)品及服務(wù)，讓千家萬戶享受到娛樂、生產(chǎn)一體化的新數(shù)字家庭體驗，幫助運營商抓住F5G時代的用戶體驗紅利。”儲濤說。
體驗經(jīng)營是寬帶持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路
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據(jù)統(tǒng)計，截止2020年第三季度，國內(nèi)家庭寬帶普及率已經(jīng)從2019年四季度的95%上升到了近100%，在規(guī)模增長觸頂、提速降費等政策要求的共同作用下，運營商必須要尋求新的突破點。
與此同時，云游戲、在線教育、遠程辦公等實時交互高清視頻類應(yīng)用的廣泛使用，也對寬帶網(wǎng)絡(luò)提出了更高要求，高體驗成為家庭寬帶的“剛需”。尤其在2020年新冠疫情后，人們不得不在家辦公、上課，家庭從生活中心轉(zhuǎn)變?yōu)樯?、生產(chǎn)一體化中心，網(wǎng)絡(luò)體驗就更加重要。上班族希望參加遠程會議時能看得清晰、聽得清楚，盡可能接近面對面對話的質(zhì)量;學生族希望網(wǎng)課流暢，互動反應(yīng)及時，中間沒有卡頓、中斷;喜歡娛樂的家庭成員則希望游戲、VR等更清晰、反應(yīng)更快。這就意味著用戶已經(jīng)不再滿足于寬帶的速度指標，開始對體驗本身提出要求，并且有意愿為更好的體驗買單。一份關(guān)于寬帶質(zhì)量的用戶調(diào)研報告表明，有78%的用戶表示愿意支付更多的費用來獲得相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)保障和服務(wù)。
在這些訴求背后，運營商需要盡快建立高水平的體驗經(jīng)營能力，通過為寬帶用戶提供差異化、確定性的網(wǎng)絡(luò)體驗來贏得客戶，并從中獲得新的收益源泉。
挖掘體驗紅利面臨三大難題：體驗不可視、質(zhì)差難分析、需求難獲取
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對于電信運營商來說，構(gòu)筑用戶體驗經(jīng)營能力面臨著用戶體驗無法感知、質(zhì)差無法分析、需求無法獲取等問題。
首先，影響寬帶用戶體驗的因素很多，其中既有網(wǎng)絡(luò)端對突發(fā)高清和交互視頻流的識別和支持能力問題，也有用戶端的終端設(shè)備性能、線路和Wi-Fi質(zhì)量等問題。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測手段比較單一，僅通過網(wǎng)絡(luò)告警和關(guān)鍵性能指標(KPI)的方式無法真實表征用戶體驗，加上指標間的關(guān)聯(lián)性、動態(tài)變化特性等都大大增加了用戶體驗感知的難度。由于無法有效發(fā)現(xiàn)影響寬帶用戶體驗的關(guān)鍵因子，現(xiàn)實中90%以上的體驗問題只能靠用戶投訴來發(fā)現(xiàn)。
其次，由于當前的家寬診斷系統(tǒng)是由網(wǎng)管、家庭終端管理平臺等5至10套煙囪式系統(tǒng)組成， 數(shù)據(jù)采集指標不一致、時間難統(tǒng)一、跨部門協(xié)調(diào)，導致數(shù)據(jù)孤立難整合。運營商在發(fā)現(xiàn)用戶體驗問題后，也無法進行快速分析和定位。目前主要靠人工來完成“卡、斷、慢”等應(yīng)用體驗問題的排查和處理，而技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場需要時間，查看現(xiàn)場設(shè)備、分析問題緣由、采取對應(yīng)措施等等也需要時間。事實上，有統(tǒng)計數(shù)字表明，運營商解決寬帶用戶反映的體驗問題時，90%的時間都被用于人工現(xiàn)場排查定位，效率非常低下。
最后，由于缺少用戶對差異性體驗的需求信息，運營商無法快速識別潛在用戶，因此營銷工作缺少針對性，成功率也難以保障。據(jù)某省份數(shù)據(jù)統(tǒng)計，通過電話方式推銷家庭組網(wǎng)業(yè)務(wù)的成功率只有2.6%，上門推銷方式的成功率也只有6.7%。
要解決寬帶網(wǎng)絡(luò)的用戶體驗問題，在體驗經(jīng)營中挖掘價值，運營商需要建立應(yīng)用體驗的主動感知、主動解決能力和用戶需求洞察能力，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的硬軟能力打造端到端的確定性品質(zhì)寬帶，贏取用戶體驗紅利。
iMaster NCE助力運營商構(gòu)建端到端基于用戶體驗的品質(zhì)寬帶運營體系
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為了解決上述難題，華為在家庭寬帶領(lǐng)域引入大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，通過數(shù)據(jù)與知識驅(qū)動，改變傳統(tǒng)運營模式。以iMaster NCE為核心的新一代品質(zhì)寬帶解決方案，通過構(gòu)建用戶體驗的度量能力、管理能力、變現(xiàn)能力，幫助運營商打造體驗經(jīng)營時代的數(shù)字化底座。
在用戶體驗度量方面，iMaster NCE基于秒級采集的各種應(yīng)用KPI數(shù)據(jù)，如下載速率、丟包率、時延、抖動等，通過KPI與KQI關(guān)聯(lián)算法分析每個用戶、每個應(yīng)用的體驗，主動識別質(zhì)差用戶。相比傳統(tǒng)網(wǎng)管和OSS系統(tǒng)十幾分鐘采集數(shù)據(jù)、幾個小時分析出結(jié)果的能力，iMaster NCE實現(xiàn)了1秒采樣、1分鐘的全網(wǎng)海量分析，一天分析的數(shù)據(jù)樣本量是過去的900倍，準確率也達到了95%。
建立體驗度量方法之后，還要進一步分析體驗質(zhì)差的原因。iMaster NCE通過1個平臺匯聚了網(wǎng)元、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、應(yīng)用、用戶5層大數(shù)據(jù)，基于時間和空間的分鐘級關(guān)聯(lián)，智能分析各種應(yīng)用質(zhì)差的根本原因，包括故障位置、原因和解決辦法。iMaster NCE還可以智能識別家庭中使用的路由器等終端設(shè)備廠家、類型和能力，精準找到影響體驗的瓶頸。針對漫游、信道等配置類問題，能夠自動下發(fā)調(diào)優(yōu)策略，無感知提升用戶體驗。目前iMaster NCE可以分析家庭側(cè)、網(wǎng)絡(luò)側(cè)40多種故障模式，根據(jù)質(zhì)差分析采取對策后，改善率達到88%。
對于體驗經(jīng)營的變現(xiàn)，關(guān)鍵是如何從海量用戶中發(fā)現(xiàn)目標用戶。華為iMaster NCE基于用戶體驗大數(shù)據(jù)，提供應(yīng)用狀態(tài)、終端能力、體驗瓶頸、流量壓抑等多維標簽，支撐運營商進行用戶畫像從而精準識別潛在用戶。目前iMaster NCE可以支撐運營商智能識別帶寬升級、家庭組網(wǎng)、場景化寬帶等三類潛在客戶和低滿意度客戶，有效提高寬帶增值業(yè)務(wù)營銷成功率和客戶滿意度。
以用戶體驗為抓手構(gòu)筑寬帶競爭優(yōu)勢
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據(jù)儲濤介紹，在浙江，某城市寬帶運營商過去缺少家庭寬帶體驗質(zhì)量監(jiān)控體系，往往只知道用戶體驗不好，卻不知道如何解決。該運營商隨后聯(lián)合華為進行了新一代品質(zhì)寬帶的創(chuàng)新。目前，方案覆蓋了當?shù)?3個站點、納管108臺光線路終端(OLT)、23萬用戶，對體驗質(zhì)差用戶的主動識別準確率達到了95%，裝維人員上門平均故障定位時長也從2個多小時降至10分鐘。經(jīng)過有針對性的營銷，這些用戶中有30%訂購了智能組網(wǎng)套餐，成功率提升了6倍，幫助用戶提升家寬感知，贏得市場口碑的同時也實現(xiàn)了降本增效。
目前，華為iMaster NCE全光自動駕駛品質(zhì)寬帶解決方案已在北京、天津、浙江、廣東、四川、重慶、江西、遼寧、云南等20多個省市進行了試點，其中多個局點已成功進行商用部署，并取得了非常顯著的經(jīng)濟效益。
由于技術(shù)領(lǐng)先、實踐成效出眾，華為iMaster NCE品質(zhì)寬帶不僅在2020年世界寬帶論壇(BBWF)上獲得最佳智能網(wǎng)絡(luò)大獎，還在2020中國國際信息通信展覽會上獲得中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“ICT中國(2020)技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用獎”，成為通信行業(yè)深度應(yīng)用和創(chuàng)新的“中國樣本”。
寬帶用戶對體驗的追求是永無止境的，電信行業(yè)需要以用戶體驗為中心，向廣大用戶提供場景化的SLA保障，打造確定性的寬帶體驗，同時為自身贏得額外的溢價。華為作為自動駕駛網(wǎng)絡(luò)(ADN)理念的倡導者和實踐者，多年來一直積極推動面向用戶體驗經(jīng)營的智能化，幫助運營商在數(shù)字化變革中構(gòu)筑競爭優(yōu)勢。“華為正在與運營商一起，構(gòu)建萬物互聯(lián)的智能世界，讓每一個人、每一個家庭和每一個組織都能獲得體驗更好的數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)。”儲濤說。(來源：暴走通信)
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