近年來(lái)，隨著金融業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的不斷變化和升級(jí)，傳統(tǒng)客服呼叫中心面臨大量問(wèn)題，如傳統(tǒng)的短信提醒觸達(dá)率低，客服人員能力不均衡，工作強(qiáng)度大，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，人員流動(dòng)性大，行業(yè)成本增高等，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的桎梏。
相比較而言，智能語(yǔ)音機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在高并發(fā)，支持多人同時(shí)外呼;可設(shè)定外呼時(shí)間段，無(wú)間斷工作;可以擴(kuò)大電話提醒覆蓋率，提高提醒力度;還能結(jié)合用戶畫(huà)像，自動(dòng)分析決策，給出針對(duì)性后續(xù)營(yíng)銷方案，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)提升;而且能降低運(yùn)營(yíng)成本，無(wú)負(fù)面情緒，安全合規(guī)。
以貸后逾期提醒為例，過(guò)去銀行呼叫中心往往需要設(shè)置上百名人工坐席，一天打幾萬(wàn)通催繳電話，而真正有效的電話只有極少部分，且坐席人員流動(dòng)性大，需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)方能上崗，導(dǎo)致人員成本和時(shí)間成本急劇增加。面對(duì)這一業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，銀行對(duì)智能語(yǔ)音外呼的需求日益迫切。
百融云創(chuàng)專注于人工智能技術(shù)在金融場(chǎng)景中的應(yīng)用探索，在語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、語(yǔ)音合成(TTS)技術(shù)方面進(jìn)行了大量的研發(fā)投入，并于2018年自主研發(fā)了智能語(yǔ)音機(jī)器人——“百小融”。
相較于傳統(tǒng)語(yǔ)音機(jī)器人僅局限于電話呼出，“百小融”具有語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成和對(duì)話管理四大模塊。通過(guò)深度學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等技術(shù)的運(yùn)用，可以支持上下文理解、情感分析等功能，能夠在對(duì)話中識(shí)別用戶的打斷問(wèn)題，并及時(shí)做出反饋，可與客戶進(jìn)行多輪的對(duì)話，準(zhǔn)確流暢地與用戶進(jìn)行交互，最終實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的外呼。
與其他智能語(yǔ)音廠商相比，百融云創(chuàng)的核心優(yōu)勢(shì)是懂銀行信貸業(yè)務(wù)。百融云創(chuàng)的話術(shù)團(tuán)隊(duì)由來(lái)自各大銀行經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)營(yíng)銷人員組成，因此制定的話術(shù)合理且專業(yè)。同時(shí)，百融云創(chuàng)智能語(yǔ)音系統(tǒng)具備了可視化配置界面，可以實(shí)現(xiàn)銀行端實(shí)時(shí)進(jìn)行話術(shù)修改或調(diào)整，智能化的功能，優(yōu)化了大量的運(yùn)營(yíng)成本，依托強(qiáng)大的功能也使之更加契合不同區(qū)域用戶的特點(diǎn)與需求。
目前，百融云創(chuàng)已與國(guó)有大行、股份制銀行、農(nóng)商行等金融機(jī)構(gòu)建立了合作關(guān)系，運(yùn)用智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)幫助銀行客服輔助人工高效作業(yè)、提升人工效率，并在很多場(chǎng)景可以替代人工進(jìn)行意愿篩選，已經(jīng)投產(chǎn)個(gè)貸、零售、信用卡等全產(chǎn)品線全場(chǎng)景業(yè)務(wù)覆蓋，在金融業(yè)務(wù)的實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
除了智能語(yǔ)音外呼解決方案，百融云創(chuàng)針對(duì)語(yǔ)音質(zhì)檢還推出了智能質(zhì)檢解決方案，基于智能語(yǔ)音和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以全量質(zhì)檢方式替代統(tǒng)計(jì)抽樣+人工聽(tīng)錄音的傳統(tǒng)錄音質(zhì)量檢查方式，在幫助金融機(jī)構(gòu)降低人力成本、監(jiān)控投訴風(fēng)險(xiǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量以及挖掘沉淀數(shù)據(jù)價(jià)值等方面發(fā)揮重要作用。
當(dāng)前，人工智能已經(jīng)成為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)中的重要驅(qū)動(dòng)力和關(guān)鍵支撐力。未來(lái)，百融云創(chuàng)將根據(jù)不同場(chǎng)景的業(yè)務(wù)特征創(chuàng)新智能金融產(chǎn)品與服務(wù)，推動(dòng)金融服務(wù)向主動(dòng)化、個(gè)性化、智慧化發(fā)展。
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