早年,計(jì)算機(jī)行業(yè)使用打孔紙帶作為編程工具;而鍵盤(pán)的出現(xiàn),讓用戶可以使用命令行控制計(jì)算機(jī);此后,圖形界面與鼠標(biāo)的出現(xiàn),讓計(jì)算機(jī)開(kāi)始普及;而現(xiàn)在,智能手機(jī)帶來(lái)的觸摸屏革命,讓智能手機(jī)成為人手一臺(tái)的隨身計(jì)算機(jī),人人上網(wǎng)的時(shí)代到來(lái)。
而隨之一個(gè)非常明顯的變化就是,從原來(lái)用戶增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)的特征開(kāi)始向流量?jī)r(jià)值的變化。大家在經(jīng)營(yíng)中會(huì)遇到幾個(gè)問(wèn)題:第一,用戶被提前轉(zhuǎn)化了;第二,接觸用戶的渠道和方式越來(lái)越多,但是用戶在單一個(gè)渠道上與品牌的接觸越來(lái)越低頻;第三,傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)對(duì)人的依賴過(guò)重。
基于以上問(wèn)題,海傳–智能客服平臺(tái)做了一些進(jìn)一步梳理和輸出,提供了幾個(gè)方面解決方案:
第一,一觸即達(dá)。用戶無(wú)論是聊天、溝通等等,其實(shí)本質(zhì)是需要服務(wù)的問(wèn)題解決和處理,這里就是所謂的服務(wù)觸達(dá),當(dāng)用戶沒(méi)有和我接觸的時(shí)候,我可能通過(guò)我的各種各樣方式預(yù)測(cè)到可能有哪些方面的問(wèn)題或者是需求。
第二,全渠道。其實(shí)全渠道在零售環(huán)節(jié)中大家聽(tīng)到非常多,但是在服務(wù)的供給上所謂的全渠道一方面此用戶感知在每一個(gè)環(huán)節(jié)可以找到我,作為品牌我在統(tǒng)一的平臺(tái)上可以很好的看到用戶在不同的渠道、觸點(diǎn)的痕跡和瀏覽情況,或者是流轉(zhuǎn)的記錄。昨天晚上到今天,我看到了很多品牌比2016年有很大的改善,但是我們認(rèn)為還有未來(lái)3-5年的時(shí)間來(lái)改造。
第三,智能化。即首先,解答能力:比如說(shuō)在零售場(chǎng)景中的關(guān)聯(lián)推薦、反向的引導(dǎo),這樣對(duì)用戶和服務(wù)的提供商來(lái)講效果是最好的;其次,解決能力:比如快遞,原來(lái)大家關(guān)注查件,不需要人工介入輸入信息,把物流詳細(xì)情況反饋給我,不需要投入更多的精力和人員做服務(wù)供給和提供;最后,協(xié)同能力:比如說(shuō)特別在服務(wù)體系中,比如說(shuō)我們?cè)谏舷挛牡睦斫?、多輪繪畫(huà),通過(guò)用戶數(shù)預(yù)判瀏覽軌跡和情況。
除了在線客服的創(chuàng)新和應(yīng)用外,海傳–智能客服平臺(tái)呼叫中心的語(yǔ)音服務(wù)也是可圈可點(diǎn),日前發(fā)布的“十四五”規(guī)劃綱要指出,要提高數(shù)字政府建設(shè)水平,將數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)。而2020年12月,國(guó)務(wù)院辦公廳也下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》,指出要加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè),拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道,加強(qiáng)智能語(yǔ)音等智能化應(yīng)用,方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。
基于智能人機(jī)交互技術(shù)的海傳-智能客服可以幫助一部分話務(wù)員工作,為用戶提供熱線咨詢服務(wù)。其中,政務(wù)便民服務(wù)熱線就是智能客服落地的絕佳場(chǎng)景。
以往,政務(wù)便民服務(wù)熱線存在一些問(wèn)題。數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)「零點(diǎn)有數(shù)」此前發(fā)布的《全國(guó)政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量年度評(píng)價(jià)報(bào)告(2011-2020)》指出,2020年,政務(wù)熱線接通率僅為68.43%,接通率在95%以上的熱線只有72條,占比僅為20.87%。限制政務(wù)熱線服務(wù)水平的一大原因,在于智能化水平的不足。傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式需要投入大量人力且效率不高。而AI則可以成為人工話務(wù)員的有效補(bǔ)充。
海傳-智能客服平臺(tái),致力于助理新一代的12345熱線上線。市民呼入電話后,當(dāng)人工客服溢出時(shí),客服機(jī)器人可以直接對(duì)常規(guī)問(wèn)題提供智能解答,并自動(dòng)下發(fā)工單,將問(wèn)題反饋給對(duì)應(yīng)的委辦部門(mén)來(lái)處理;而對(duì)于較復(fù)雜的問(wèn)題,智能客服機(jī)器人會(huì)轉(zhuǎn)交給人工坐席來(lái)回答。此外,大同12345熱線還具備智能回訪功能,撥打過(guò)12345熱線的市民,會(huì)接到由智能客服撥出的回訪電話。
當(dāng)下中國(guó)社會(huì),正在從信息化、數(shù)字化時(shí)代加速邁入以智能為核心的新“IT”時(shí)代,各行各業(yè)智能化變革迫在眉睫,隨著“十四五”規(guī)劃開(kāi)啟,整個(gè)智能客服領(lǐng)域也必將迎來(lái)一個(gè)嶄新的歷史機(jī)遇期。海傳也將積極面向未來(lái),以科技創(chuàng)新催生經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能,推動(dòng)各行各業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型,用實(shí)際行動(dòng)為智能社會(huì)的發(fā)展添磚加瓦,以新客服賦能“、智慧中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
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