客戶是銀行一切經(jīng)營活動(dòng)的基礎(chǔ)，是銀行賴以生存發(fā)展的關(guān)鍵。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速興起、金融科技的廣泛應(yīng)用和沖擊，傳統(tǒng)的客戶經(jīng)營模式正遭遇前所未有的挑戰(zhàn)。
一方面支付結(jié)算去銀行化、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、客戶需求非金融化、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)呈邊緣化等趨勢(shì)使銀行傳統(tǒng)的獲客模式遭遇冬天;另一方面，銀行日趨龐大的客戶群體與網(wǎng)點(diǎn)人員總量不斷下降的矛盾更趨尖銳，導(dǎo)致存量個(gè)人客戶維護(hù)不到位、客戶體驗(yàn)感差、價(jià)值挖掘不充分、產(chǎn)品覆蓋率低、滲透率低。
作為一家領(lǐng)先的獨(dú)立AI技術(shù)平臺(tái)，百融云創(chuàng)在各類信貸場(chǎng)景的實(shí)踐中積累了豐富的案例。百融云創(chuàng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在向數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，金融機(jī)構(gòu)需從挖掘存量客戶、提升客戶粘性、降低獲客成本三個(gè)方面構(gòu)建以客戶為中心、營銷風(fēng)控一體的精細(xì)化客戶經(jīng)營策略。
對(duì)于存量客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)，百融云創(chuàng)貸中監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)根據(jù)強(qiáng)弱規(guī)則監(jiān)控和評(píng)分監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)控存量客戶，自動(dòng)將客戶分成ABCD四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。而后，針對(duì)中高風(fēng)險(xiǎn)的客戶，進(jìn)行號(hào)碼狀態(tài)核查并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分為號(hào)碼無異常、連續(xù)兩日未接通、空號(hào)/停機(jī)暫停服務(wù)等情形后作出有效的預(yù)警動(dòng)作，對(duì)可聯(lián)狀態(tài)的客戶減免部分息費(fèi)，促進(jìn)客戶提前還款;對(duì)不能聯(lián)系的客戶采用IVR/短信/提醒式機(jī)器人，進(jìn)行高頻監(jiān)控。對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)用戶，百融云創(chuàng)貸中監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)則自動(dòng)轉(zhuǎn)入低頻監(jiān)控處理，并根據(jù)客戶授信額度使用情況采取提額措施或進(jìn)行機(jī)構(gòu)內(nèi)其他產(chǎn)品交叉營銷。
對(duì)于存量客戶營銷方面，百融云創(chuàng)通過存量客戶標(biāo)簽體系、存量客戶價(jià)值評(píng)分體系的搭建，可以幫助金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分層。以信貸場(chǎng)景存量客戶交叉營銷為例，基于營銷響應(yīng)分、營銷成單分，精準(zhǔn)從沉睡客戶/流失客戶中找到貸款需求高的客戶作為精準(zhǔn)營銷對(duì)象，通過對(duì)高響應(yīng)客戶進(jìn)行短信、IVR、人工等手段進(jìn)行營銷，可提高營銷響應(yīng)率，有效節(jié)約成本;同時(shí)無需求的客戶不會(huì)被營銷打擾，有需求的客戶可及時(shí)找到合適的產(chǎn)品，逐步提升用戶體驗(yàn)。
業(yè)內(nèi)人士表示，當(dāng)前，中國零售金融行業(yè)正在步入一個(gè)嶄新而振奮人心的金融科技新時(shí)代，大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的運(yùn)用，正在給零售金融帶來前所未有的變革，如何通過數(shù)字化應(yīng)用助力客戶經(jīng)營模式的升級(jí)是擺在我們面前的一個(gè)非常緊急和迫切需要解決的重要課題。
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