“618，我選擇躺平。”
今年是618購物節(jié)的第十八個年頭，“剁手熱潮”年年上演，各路玩法層出不窮。今年，在做攻略、比價格、付尾款等一片熱鬧之外，“躺平”的聲音也不絕于耳。
有人對商家的玩法已感厭倦，認(rèn)為618價格計算過于復(fù)雜耗時，與其天天研究價格，“不如多賺點錢”;還有用戶認(rèn)為，“購物需求集中服務(wù)跟不上”，物流售后不如平日方便。
當(dāng)“玩家”摸透了劇本與套路，“劇情”就容易變得沒有那么吸引人。對于各大電商平臺而言，在商品與價格的比拼之外，靠什么吸引用戶、留住用戶?
“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，用戶體驗是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，今年618，蘇寧打出一張用戶體驗差異牌，借力兒童節(jié)率先發(fā)力開啟“寶寶節(jié)”，并通過“一站式”以舊換新等服務(wù)升級，踐行用戶服務(wù)的“道”與“術(shù)”，將“共情消費”進(jìn)行到底。
服務(wù)有“道”：在共情消費中找回童心
“成年人太懂事，是不是一件好事?”
5月26日，陳銘、大王、傅首爾、黃執(zhí)中等《奇葩說》原班人馬用一場“掰頭”大會拉開了蘇寧易購“寶寶節(jié)”的帷幕。6月1日，蘇寧易購借勢兒童節(jié)，以“成年人也能過兒童節(jié)”的價值主張，用一場有明星、有優(yōu)惠、有情懷的“開心直播夜”引發(fā)共情消費。
(圖：蘇寧易購開心直播夜)
本次“開心直播夜”在以往“電商+綜藝”直播玩法上進(jìn)一步創(chuàng)新，推出“盲盒式”直播形式。“盲盒式直播”，不同于傳統(tǒng)的電商晚會，不是單一線性的節(jié)目表演，而是采用“1+N”的形式，即1個開心主會場+多個主題直播間，根據(jù)明星藝人的特質(zhì)和屬性，策劃多元化的直播內(nèi)容，并根據(jù)用戶喜好推送不同的直播間給用戶，讓直播更有趣，推送更具針對性。
“瘋狂剁手緩解壓力的消費方式，不值得提倡。真正化解焦慮的，是心境上的改善。這也是六一寶寶節(jié)的本心”，蘇寧易購“六一寶寶節(jié)”旨在讀懂成年人需求，通過打造興趣類節(jié)目、福利派送等方式，讓成年人在共情消費中找回童心。
據(jù)2021年初IDC發(fā)布的一項消費者預(yù)測顯示，到2025年，在用戶共情和安全能力方面表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)，其市場競爭力將高出那些沒有同等能力的企業(yè)約40%。“共情”能力已經(jīng)成為企業(yè)理解客戶需求，改進(jìn)營銷策略，平衡客戶體驗與業(yè)務(wù)成果之間關(guān)系，加深與用戶情感聯(lián)結(jié)的重要能力。
回歸本質(zhì)，“共情”能力本質(zhì)上是一種用戶思維。繼去年提出“專注好服務(wù)”的品牌主張，蘇寧易購持續(xù)聚焦用戶全場景需求強(qiáng)化自身服務(wù)能力，加深與消費者之間的聯(lián)系，全面提升消費體驗。
服務(wù)有“術(shù)”：以舊換新服務(wù)不斷升級
今年618，蘇寧的活動周期從6月1日延續(xù)至6月20日，以舊換新成為其重點發(fā)力業(yè)務(wù)。
5月25日至6月18日，蘇寧以舊換新最高補(bǔ)貼1200元，跨品類換新比如舊手機(jī)換新電腦，一站式換新幫助回收舊產(chǎn)品的同時送新到家。數(shù)據(jù)顯示，“六一寶寶節(jié)”促銷開始后，截至6月6日，蘇寧易購以舊換新買家數(shù)同比增長36%。
(圖：蘇寧易購“向新力2021煥新產(chǎn)品升級發(fā)布會”)
自2005年開啟以舊換新業(yè)務(wù)以來，為應(yīng)對消費者的實際換新場景和需求，蘇寧以舊換新服務(wù)不斷升級。今年4月14日，蘇寧易購最新版以舊換新正式上線，實現(xiàn)跨品類換新、簡化回收流程、一站式“拖舊送新”等服務(wù)，線下萬家門店同時可進(jìn)行以舊換新服務(wù)預(yù)約。在今年618之前，冰洗產(chǎn)品的一站式以舊換新服務(wù)可覆蓋全國近50個城市。
從字面意思看，以舊換新就是包含了“收舊”、“換新”兩個簡單環(huán)節(jié)，但實際操作則包含上門拆舊、舊機(jī)運回、回收處理、新機(jī)送貨、新機(jī)安裝，以及過程中的價格評估等多個環(huán)節(jié)。過往消費者享受到的以舊換新服務(wù)主要為“兩步式”，在完成了前序的舊家電折現(xiàn)、選購新品等一系列環(huán)節(jié)之后，舊家電回收與新家電上門、安裝也要分為兩步進(jìn)行，不同的人完成不同的服務(wù)內(nèi)容。“一站式”服務(wù)則實現(xiàn)了以舊換新的一體化，舊家電折價，差價付款購新機(jī)，拖舊與送新服務(wù)一次性上門。如此一來，家電換新的交易環(huán)節(jié)可以節(jié)省2步，履約環(huán)節(jié)節(jié)省一步，換新轉(zhuǎn)化率預(yù)計可以提升一倍。
對于消費者而言，在線上一鍵、一站就可以實現(xiàn)以舊換新的全流程，省去了多頭找人和等待的時間，省時省心又便捷。
數(shù)據(jù)顯示，2020年全年，蘇寧家電回收單量315萬，換新電器234萬單，總轉(zhuǎn)化金額近70億。截至目前，蘇寧已經(jīng)與700多家本地化合作伙伴，實現(xiàn)2942個區(qū)縣全覆蓋，單日最大收舊達(dá)5萬件。
得用戶者，得未來。只有與用戶并肩，不斷滿足他們對品質(zhì)消費、場景消費的需求，才能真正贏得市場。
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