“618，我選擇躺平。”
今年是618購物節(jié)的第十八個年頭，“剁手熱潮”年年上演，各路玩法層出不窮。今年，在做攻略、比價格、付尾款等一片熱鬧之外，“躺平”的聲音也不絕于耳。
有人對商家的玩法已感厭倦，認為618價格計算過于復雜耗時，與其天天研究價格，“不如多賺點錢”;還有用戶認為，“購物需求集中服務跟不上”，物流售后不如平日方便。
當“玩家”摸透了劇本與套路，“劇情”就容易變得沒有那么吸引人。對于各大電商平臺而言，在商品與價格的比拼之外，靠什么吸引用戶、留住用戶?
“服務是蘇寧的唯一產品，用戶體驗是服務的唯一標準”，今年618，蘇寧打出一張用戶體驗差異牌，借力兒童節(jié)率先發(fā)力開啟“寶寶節(jié)”，并通過“一站式”以舊換新等服務升級，踐行用戶服務的“道”與“術”，將“共情消費”進行到底。
服務有“道”：在共情消費中找回童心
“成年人太懂事，是不是一件好事?”
5月26日，陳銘、大王、傅首爾、黃執(zhí)中等《奇葩說》原班人馬用一場“掰頭”大會拉開了蘇寧易購“寶寶節(jié)”的帷幕。6月1日，蘇寧易購借勢兒童節(jié)，以“成年人也能過兒童節(jié)”的價值主張，用一場有明星、有優(yōu)惠、有情懷的“開心直播夜”引發(fā)共情消費。
(圖：蘇寧易購開心直播夜)
本次“開心直播夜”在以往“電商+綜藝”直播玩法上進一步創(chuàng)新，推出“盲盒式”直播形式。“盲盒式直播”，不同于傳統(tǒng)的電商晚會，不是單一線性的節(jié)目表演，而是采用“1+N”的形式，即1個開心主會場+多個主題直播間，根據明星藝人的特質和屬性，策劃多元化的直播內容，并根據用戶喜好推送不同的直播間給用戶，讓直播更有趣，推送更具針對性。
“瘋狂剁手緩解壓力的消費方式，不值得提倡。真正化解焦慮的，是心境上的改善。這也是六一寶寶節(jié)的本心”，蘇寧易購“六一寶寶節(jié)”旨在讀懂成年人需求，通過打造興趣類節(jié)目、福利派送等方式，讓成年人在共情消費中找回童心。
據2021年初IDC發(fā)布的一項消費者預測顯示，到2025年，在用戶共情和安全能力方面表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)，其市場競爭力將高出那些沒有同等能力的企業(yè)約40%。“共情”能力已經成為企業(yè)理解客戶需求，改進營銷策略，平衡客戶體驗與業(yè)務成果之間關系，加深與用戶情感聯(lián)結的重要能力。
回歸本質，“共情”能力本質上是一種用戶思維。繼去年提出“專注好服務”的品牌主張，蘇寧易購持續(xù)聚焦用戶全場景需求強化自身服務能力，加深與消費者之間的聯(lián)系，全面提升消費體驗。
服務有“術”：以舊換新服務不斷升級
今年618，蘇寧的活動周期從6月1日延續(xù)至6月20日，以舊換新成為其重點發(fā)力業(yè)務。
5月25日至6月18日，蘇寧以舊換新最高補貼1200元，跨品類換新比如舊手機換新電腦，一站式換新幫助回收舊產品的同時送新到家。數據顯示，“六一寶寶節(jié)”促銷開始后，截至6月6日，蘇寧易購以舊換新買家數同比增長36%。
(圖：蘇寧易購“向新力2021煥新產品升級發(fā)布會”)
自2005年開啟以舊換新業(yè)務以來，為應對消費者的實際換新場景和需求，蘇寧以舊換新服務不斷升級。今年4月14日，蘇寧易購最新版以舊換新正式上線，實現(xiàn)跨品類換新、簡化回收流程、一站式“拖舊送新”等服務，線下萬家門店同時可進行以舊換新服務預約。在今年618之前，冰洗產品的一站式以舊換新服務可覆蓋全國近50個城市。
從字面意思看，以舊換新就是包含了“收舊”、“換新”兩個簡單環(huán)節(jié)，但實際操作則包含上門拆舊、舊機運回、回收處理、新機送貨、新機安裝，以及過程中的價格評估等多個環(huán)節(jié)。過往消費者享受到的以舊換新服務主要為“兩步式”，在完成了前序的舊家電折現(xiàn)、選購新品等一系列環(huán)節(jié)之后，舊家電回收與新家電上門、安裝也要分為兩步進行，不同的人完成不同的服務內容。“一站式”服務則實現(xiàn)了以舊換新的一體化，舊家電折價，差價付款購新機，拖舊與送新服務一次性上門。如此一來，家電換新的交易環(huán)節(jié)可以節(jié)省2步，履約環(huán)節(jié)節(jié)省一步，換新轉化率預計可以提升一倍。
對于消費者而言，在線上一鍵、一站就可以實現(xiàn)以舊換新的全流程，省去了多頭找人和等待的時間，省時省心又便捷。
數據顯示，2020年全年，蘇寧家電回收單量315萬，換新電器234萬單，總轉化金額近70億。截至目前，蘇寧已經與700多家本地化合作伙伴，實現(xiàn)2942個區(qū)縣全覆蓋，單日最大收舊達5萬件。
得用戶者，得未來。只有與用戶并肩，不斷滿足他們對品質消費、場景消費的需求，才能真正贏得市場。
（免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。
任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。 ）
