排半天隊(duì)只為讓柜臺(tái)人員幫忙解答一個(gè)小問題，打開APP卻不知道操作路徑而不得不跑去銀行問業(yè)務(wù)員，這些過去銀行網(wǎng)點(diǎn)常見的場(chǎng)景，現(xiàn)在已經(jīng)有了更人性化、更貼心的解決方式。平安銀行零售業(yè)務(wù)推出的“AI+T+Offline”模式，基于AI技術(shù)，重構(gòu)銀行與客戶互動(dòng)的方式，隨時(shí)隨地即時(shí)響應(yīng)用戶問題，將原有用戶數(shù)分鐘排隊(duì)等待時(shí)間大幅縮減，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，持續(xù)深耕“有溫度”的金融服務(wù)。
為更好豐富自身的智能生態(tài)版圖，平安銀行一直積極推動(dòng)新模式落地，在經(jīng)營模式創(chuàng)新上，以客戶為中心，持續(xù)升級(jí)智能化經(jīng)營能力，著力為客戶提供“一觸即達(dá)、隨您所愿”的“隨身銀行”服務(wù)。同時(shí)，平安銀行依托科技領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，通過強(qiáng)化人機(jī)協(xié)同，打造統(tǒng)一的中臺(tái)能力，以客戶為中心推動(dòng)“AI+T+Offline”(AI人工智能+遠(yuǎn)程線上專員+線下智能網(wǎng)點(diǎn)及理財(cái)經(jīng)理)新模式全面鋪開，升級(jí)客戶分層經(jīng)營模式，構(gòu)建全觸點(diǎn)陪伴式創(chuàng)新服務(wù)模式，為用戶帶來有價(jià)值、有溫度的金融服務(wù)體驗(yàn)。
該模式提供在線和外呼兩大AI機(jī)器人能力，以“績效優(yōu)+服務(wù)優(yōu)“理財(cái)經(jīng)理為原型，打造專業(yè)投顧式的AI智能服務(wù)，提供7*24小時(shí)的陪伴式服務(wù)和投教咨詢，通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)觸達(dá)客群，實(shí)現(xiàn)更高效、更個(gè)性、更精準(zhǔn)的“1+N“綜合化金融服務(wù)，還可以支持站內(nèi)站外跨平臺(tái)的快速運(yùn)輸出及運(yùn)營，為平安銀行打造“智能開放的生態(tài)圈”輸出AI能力。截止今年上半年，AI+T+Offline”模式已上線超500個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，月服務(wù)客戶超800萬人次。
同時(shí)，平安銀行利用及優(yōu)化AI技術(shù)，相關(guān)智能服務(wù)覆蓋客戶數(shù)量，相較于年初凈增50%，以更高的效率和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，覆蓋了更多大眾客戶群體。2021年“AI客戶經(jīng)理(小安)功能”獲得了德國漢諾威工業(yè)設(shè)計(jì)論壇“iF設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”中“線上體驗(yàn)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”，這標(biāo)志著平安銀行“AI+T+Offline”模式的體驗(yàn)邁上了新的臺(tái)階。
不斷點(diǎn)服務(wù)讓陪伴更暖心，更智能
通過“AI客戶經(jīng)理、AI外呼、企業(yè)微信”等AI服務(wù)，為客戶提供7X24小時(shí)、多觸點(diǎn)、多維度的智能隨身式陪伴，與人工服務(wù)高度協(xié)同，通過算法，優(yōu)化人工介入時(shí)間點(diǎn)，打通全產(chǎn)品線、全渠道、全觸點(diǎn)，與客戶建立長期高頻互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全生命周期旅程體驗(yàn)。
以金融理財(cái)產(chǎn)品的銷售為例，平安銀行逐步形成了自身理財(cái)經(jīng)營特別是理財(cái)新客經(jīng)營的特色，即從投資教育入手，讓客戶先了解理財(cái)，再自主決定選擇產(chǎn)品，最終成為一名成熟的投資客戶。過往，客戶缺少正規(guī)渠道提供理財(cái)產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容，這其實(shí)是理財(cái)購買體驗(yàn)的最大痛點(diǎn)。因此，平安銀行基于“AI+T+Offline”模式，推出了全旅程陪伴式的新客經(jīng)營方式，在客戶投前、投中和投后都有相應(yīng)的內(nèi)容提供，以陪伴式的投教，在市場(chǎng)波動(dòng)時(shí)、在客戶主動(dòng)發(fā)起咨詢時(shí)，都能為客戶提供咨詢服務(wù)，切實(shí)解決用戶投資理財(cái)?shù)耐袋c(diǎn)，對(duì)用戶理財(cái)破冰形成卓有成效的經(jīng)營策略，并通過投后的陪伴式服務(wù)留住客戶，顯著提升客戶的忠誠度。
貼心讓利使服務(wù)更懂人心，更適配需求
平安銀行升級(jí)打造強(qiáng)大的智能零售中臺(tái)，支撐線上客戶經(jīng)理、遠(yuǎn)程及線下團(tuán)隊(duì)的服務(wù)優(yōu)化，根據(jù)客戶的金融服務(wù)需求和生活服務(wù)需求，提供相適應(yīng)的權(quán)益和優(yōu)惠信息，讓服務(wù)更聰明更貼心，實(shí)現(xiàn)銀行大眾客戶超預(yù)期體驗(yàn)。
以服務(wù)平安銀行車主用戶為例，基于“AI+T+Offline”模式，平安銀行更多地從客戶角度出發(fā)，不再以銷售為目的，而是從車主客戶實(shí)際使用場(chǎng)景切入，鏈接生活場(chǎng)景和金融場(chǎng)景，構(gòu)建一體化車主生態(tài)圈，主動(dòng)為符合條件的平安車主客戶提供加油卡、途虎保養(yǎng)、特惠洗車、停車券等多種多樣的車主權(quán)益，切中客戶最感興趣的場(chǎng)景，做到既不打擾客戶，又能及時(shí)讓客戶獲得想要的權(quán)益。立足客戶生活構(gòu)建生態(tài)圈，當(dāng)客戶需求遷移到車主金融場(chǎng)景上時(shí)，能夠適時(shí)匹配上平安銀行的車主金融服務(wù)，讓客戶感受到真正貼心的關(guān)懷。
創(chuàng)新交互快速解決用戶難題
除此之外，平安銀行打造全新的APP交互中心，客戶可通過“短信、語音、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻”等多種創(chuàng)新交互服務(wù)模式，與銀行的服務(wù)專員及理財(cái)顧問發(fā)起交流互動(dòng)，并承載豐富的業(yè)務(wù)辦理組件，通過極簡的人機(jī)交互體驗(yàn)和線上操作，無縫銜接綜合金融解決方案，實(shí)現(xiàn)客戶問題敏捷化處理，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)指引，讓服務(wù)回歸初心，做實(shí)以客戶為中心的服務(wù)。
以AI+T+Offline顛覆行業(yè)模式 踐行有溫度的金融
今年是平安銀行推進(jìn)新三年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵之年，AI+T+Offline模式的全面鋪開，助力零售業(yè)務(wù)成為平安銀行上半年快速發(fā)展的重點(diǎn)突破口。平安銀行2021年半年度業(yè)績報(bào)告顯示，零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入492.13億元，同比增長10.9%，占比全行營業(yè)收入58.1%;實(shí)現(xiàn)凈利潤117.22億元，同比增長46.3%，占比全行凈利潤66.7%。平安銀行零售業(yè)務(wù)已形成鮮明的經(jīng)營特色，并在市場(chǎng)上保持領(lǐng)先地位。
未來，平安銀行將通過“AI+T+Offline”重構(gòu)銀行與客戶互動(dòng)的方式。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展讓科技不斷賦能金融行業(yè)，但科技之力，并不只是冷冰冰的，平安銀行“AI+T+Offline”模式，旨在通過技術(shù)，踐行有溫度的金融，為用戶提供更加具有“數(shù)字包容性”的服務(wù)，讓每個(gè)用戶都能在數(shù)字時(shí)代下獲得良好的生活與發(fā)展，推動(dòng)普惠金融的發(fā)展。平安銀行將完全從用戶角度出發(fā)，第一時(shí)間為其提供最需要的服務(wù)，讓每個(gè)用戶都能即刻享受到為其“量身定制”的服務(wù)體驗(yàn)，讓優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)惠及更廣大的客群。
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