二十年前，可以砸核桃的諾基亞絕對(duì)算得上是那個(gè)時(shí)代的行業(yè)霸主。隨著時(shí)代的變遷，智能手機(jī)的誕生，徹底打破了公眾對(duì)手機(jī)的認(rèn)知。而那些做著傳統(tǒng)手機(jī)生意的店鋪，也自此進(jìn)入了一個(gè)移動(dòng)領(lǐng)域的新歷史時(shí)代。
故事的主人公是一位姓尹的老總，他和他的三個(gè)兄弟在二十年前籌集了一筆啟動(dòng)資金，在貴州開了第一家門店，也就是在這個(gè)十幾平方米的小店里，見證了手機(jī)行業(yè)興衰的同時(shí)，也和其他行業(yè)一樣，他們生意遇到了瓶頸。
01顧客進(jìn)店靠緣分，離店就失聯(lián)
十年前，一部手機(jī)的售價(jià)動(dòng)輒二千多，貴的能賣到上萬，即使包郵包賠，也沒幾個(gè)客人會(huì)在網(wǎng)上購買。隨著電商的崛起，徹底改變了人們對(duì)電子消費(fèi)品的消費(fèi)觀念。尹總的手機(jī)店，同樣也面臨著客源分流的困境。
手機(jī)行業(yè)的透明其實(shí)不言而喻，透明到常常連隔壁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開出的價(jià)格，幾乎都是一樣的。因此常會(huì)收到來自顧客的靈魂拷問：“你家和街對(duì)面那家店賣的 Iphone 一模一樣，我為什么要在你家買?”
即便現(xiàn)在人手一部手機(jī)，但買手機(jī)畢竟不是高頻行為，據(jù)了解，人們換機(jī)周期平均在 18 個(gè)月左右。這就意味著單就買手機(jī)這一消費(fèi)行為來分析，客戶可能要時(shí)隔近兩年才會(huì)再次進(jìn)入門店。
在手機(jī)行業(yè)摸爬滾打了二十年的尹總，在接觸到暢捷通好生意后，決定轉(zhuǎn)型。一方面，他決心要做自己的線上商城，拓寬客戶渠道，構(gòu)建全渠道營銷能力。另一方面，他也開始重視起客戶運(yùn)營，希望借助暢捷通好生意的會(huì)員營銷能力，服務(wù)好終端消費(fèi)者，建立起自己的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
02一個(gè)私域顧客經(jīng)營的“萬能公式”
想做私域營銷，有兩個(gè)問題必須要解決：客戶為什么會(huì)被你影響?為什么會(huì)選擇留在你的私域?
在從前，顧客看中一款手機(jī)后，會(huì)先和店員討價(jià)還價(jià)，而后店員會(huì)去找店長請(qǐng)示價(jià)格，再然后還會(huì)發(fā)生店長和區(qū)域經(jīng)理申請(qǐng)折扣等一系列復(fù)雜流程。雖然都是在為顧客爭(zhēng)取福利，但整個(gè)流程下來顧客至少要等上十分鐘，這樣的消費(fèi)體驗(yàn)極容易產(chǎn)生客戶不滿。
現(xiàn)如今，店員在了解到顧客的心理價(jià)位后，可以立即查詢自己權(quán)限內(nèi)可以給到的優(yōu)惠，及時(shí)回復(fù)客戶，并與客戶以專業(yè)的話術(shù)僅限交流互動(dòng)，比如“您好，我是手機(jī)連鎖的店員XX，是您的私人手機(jī)顧問，您現(xiàn)在注冊(cè)我們會(huì)員，享受高考福利會(huì)員購折扣。您還可以添加企業(yè)微信，后面有任何問題都可以聯(lián)系我。”這樣的互動(dòng)就能帶給客戶極好的消費(fèi)體驗(yàn)，而這些正是使用暢捷通好生意「客戶到店」模板后帶來的便利。
原本標(biāo)價(jià) 2000 元的手機(jī)，用會(huì)員價(jià)購買只要 1800 元，最后變相給了客戶200元的優(yōu)惠。其實(shí)，門店經(jīng)常會(huì)遇到客戶討價(jià)還價(jià)的場(chǎng)景，但對(duì)于價(jià)格體系透明的手機(jī)行業(yè)來說，店員如果隨意給客戶優(yōu)惠，就會(huì)打亂體系和規(guī)則，但反之不給優(yōu)惠，無法讓客戶盡快下單，甚至還會(huì)面臨跑單。
尹總利用暢捷通好生意的功能制定了一整套會(huì)員權(quán)益體系，用會(huì)員的方式，給到客戶優(yōu)惠。嚴(yán)格把控后的價(jià)格體系，使得整個(gè)銷售服務(wù)效率變高了，消費(fèi)者體驗(yàn)也取得了大幅提升。除了優(yōu)惠，還能贈(zèng)送免費(fèi)貼膜一次，享受線上商城購物包郵的福利。尹總的生意截止目前，每到店十人能轉(zhuǎn)化七人左右成為注冊(cè)會(huì)員，在會(huì)員體系上線的半年時(shí)間里，在線商城已經(jīng)積累七萬會(huì)員。
如果客戶同意掃碼，便與店員的企微綁定了客戶關(guān)系。如此一來，客戶下一次下單，該店員也能獲取相應(yīng)提成，此舉將更好的激勵(lì)店員用心為客戶服務(wù)。同時(shí)，店員還可以每天在企微的朋友圈、客戶私信中發(fā)布商城的優(yōu)惠活動(dòng)或者其他內(nèi)容“種草”宣傳圖片等，保持與服務(wù)過的客戶間的持續(xù)溝通。每天發(fā)布的內(nèi)容，都來自總部精心編輯，只要求店員進(jìn)行發(fā)布，做到統(tǒng)一管理即可。
03賣手機(jī)并不賺錢，真正賺錢的是服務(wù)
尹總認(rèn)為“光靠賣手機(jī)，利潤是有局限性的，真正能增加收入的，是保險(xiǎn)、以舊換新，以及其他非標(biāo)服務(wù)類的產(chǎn)品，如貼膜、手機(jī)清潔、手機(jī)配件等，而這些服務(wù)，消費(fèi)頻次更高。”相信大部分人都明白，手機(jī)好幾年才換一個(gè)，但手機(jī)配件的消耗就高頻不少。好比手機(jī)貼膜，據(jù)了解每20 個(gè)月可能就需要貼上3 - 4 次。如果能把客戶的這部分需求鎖定到店，就能增加非?？捎^的收入來源。這也是為什么尹總堅(jiān)持要用暢捷通好生意做「私域運(yùn)營」的原因。
會(huì)員不僅能以舊換新，還能免費(fèi)進(jìn)行售后檢測(cè)、維修，如果客戶購買的手機(jī)不能馬上到貨，還能領(lǐng)取備用機(jī)，方便客戶使用。正因?yàn)楦骷屹u的手機(jī)都一樣， 因此購買手機(jī)的客戶體驗(yàn)才是真正建立競(jìng)爭(zhēng)區(qū)隔的關(guān)鍵部分。購物體驗(yàn)舒適，久而久之不但能形成良好的口碑效應(yīng)，還能提升客戶的復(fù)購率，為日后的老帶新裂變拉粉活動(dòng)做好充分的鋪墊。
傳統(tǒng)的線下模式有服務(wù)、有體驗(yàn)，但是沒有規(guī)模化的流量和品牌。而「新零售」把下單場(chǎng)景轉(zhuǎn)移到線上，在線上銷售、線下服務(wù)的模式中，增加了觸達(dá)客戶的機(jī)會(huì)，而服務(wù)這一環(huán)，始終是門店無法剝離的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
尹總提到，手機(jī)行業(yè)已經(jīng)向綜合多元化發(fā)展，未來企業(yè)經(jīng)營模式，絕不僅僅只是手機(jī)，要慢慢向數(shù)碼類產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，希望自己能始終保持行駛在行業(yè)的快車道上。對(duì)于「新零售」，他說他們會(huì)繼續(xù)探索。
暢捷通信息技術(shù)股份有限公司
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