在新冠肺炎疫情常態(tài)化控制下，消費者對于健康空氣、高品質(zhì)生活的訴求持續(xù)升高，而在購買過程中，消費者已經(jīng)不再局限于品牌與價格的對比，售后、安裝服務(wù)也成為消費者購買家用中央空調(diào)產(chǎn)品的首要考量因素。這就對暖通行業(yè)提出了新的要求，如何能夠讓服務(wù)更加主動、透明，如何進一步增強與用戶的緊密度，如何解決暖通人才供需問題，成為業(yè)內(nèi)外關(guān)注與討論的熱點話題?？照{(diào)行業(yè)龍頭企業(yè)大金空調(diào)通過嘗試開創(chuàng)4.0服務(wù)模式并試點推行，或許找到了讓中央空調(diào)售后服務(wù)行業(yè)“大洗牌”的新途徑。
當(dāng)前，隨著市場需求增加，消費者對售后維修相關(guān)標準、施工規(guī)程與輔材質(zhì)量標準的認知越來越高，這也推動了暖通行業(yè)主動探索服務(wù)模式升級，而大金也在這種升級中找到了自己的節(jié)奏。在滿足基礎(chǔ)對應(yīng)維修的1.0服務(wù)模式基礎(chǔ)之上，大金通過空調(diào)點檢、清洗保養(yǎng)等服務(wù)實現(xiàn)了自身的2.0迭代升級，到2018年大金再次正式邁入設(shè)備、后臺與服務(wù)打通的3.0服務(wù)模式，而在今年，大金通過“主動式服務(wù)”“透明化服務(wù)”變革再次實現(xiàn)“彎道超車”，這一變革不僅是企業(yè)自身尋求突破的路徑，也有望進一步推動中央空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)實現(xiàn)4.0服務(wù)模式升級。
據(jù)大金售后技術(shù)公司相關(guān)負責(zé)人介紹，為了進一步提高服務(wù)效率和用戶滿意度，大金在全國已以上海、深圳、南京、成都等多個城市試點推行“模范事務(wù)所”模式，擺脫服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象，從空氣改善主動化、服務(wù)聯(lián)動透明化、AR技術(shù)前瞻服務(wù)探索等方面入手，開啟一條全新的“服務(wù)賽道”。
大金空調(diào)通過開啟“模范事務(wù)所”模式，率先讓空調(diào)故障維修服務(wù)先行一步，通過大金的售后服務(wù)系統(tǒng)可提供設(shè)備故障實時監(jiān)測報警功能，為用戶節(jié)省維修時間、降低維修成本。這就改變以往單一的“等待式服務(wù)”，升級到“主動了解——主動獲取——主動服務(wù)”模式。而通過“主動式服務(wù)”推動整個市場的高質(zhì)量發(fā)展，無疑也將是今后暖通服務(wù)行業(yè)發(fā)展的主流模式，這種新模式在單一城市實現(xiàn)并非難事，一旦涉及全國范圍，需要大量的用戶數(shù)據(jù)支持。
針對這一點，大金開啟了“云數(shù)據(jù)”探索，在上海松江的“模范事務(wù)所”內(nèi)，大金已將城市售后服務(wù)數(shù)據(jù)進行可視化監(jiān)控，讓售后調(diào)度更靈活，能夠及時、透明地響應(yīng)各地用戶維修訴求。大金在全國多個城市設(shè)有倉儲點，充足的倉存及快速物流，也能夠保障便捷供貨及迅速調(diào)動。未來，這些探索也將應(yīng)用于全國各地超過146家售后服務(wù)網(wǎng)點，實現(xiàn)對大金自身服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重構(gòu)。
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