體驗經(jīng)濟時代已悄然來臨，人們的消費觀念也在發(fā)生變化，不再僅限于“衣食住行”等基本需求的滿足，而是更加注重消費過程中的體驗感。據(jù)普華永道的研究顯示，86%的消費者愿意為了更優(yōu)質(zhì)的體驗支付溢價。與此同時，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶體驗管理(Customer Experience Management，CXM)，希望通過行之有效的方法及工具，提升自身的客戶體驗管理水平，優(yōu)化客戶體驗，增加獲客留存，提高客戶滿意與忠誠。
「體驗家XMPlus」——瀚一數(shù)據(jù)科技(深圳)有限公司推出的全旅程客戶體驗管理SaaS系統(tǒng)應(yīng)運而生。與傳統(tǒng)事前的樣本投放問卷系統(tǒng)和事后的輿情爬取軟件不同，「體驗家XMPlus」基于客戶旅程，提供實時收集每個客戶、每個場景下的真實反饋，將運營數(shù)據(jù)和體驗數(shù)據(jù)進行融合分析并提供智能預警反饋，實現(xiàn)全流程自動化的客戶體驗管理，幫助企業(yè)提升精細化運營能力和客戶體驗管理能力，而不僅僅是洞察能力，最終助力企業(yè)提升客戶復購率、客單價和口碑推薦，提升企業(yè)利潤與品牌價值。
作為國內(nèi)頭部的客戶體驗管理SaaS系統(tǒng)，「體驗家XMPlus」連續(xù)兩年完成真格基金、SIG等頂級風投機構(gòu)數(shù)百萬美元融資，這兩輪資金都主要用于提升產(chǎn)品的技術(shù)壁壘和前沿的技術(shù)探索上。這幾年下來，「體驗家XMPlus」通過技術(shù)和產(chǎn)品沉淀，積極推動標準化產(chǎn)品和行業(yè)解決方案在各行各業(yè)落地部署，服務(wù)來伊份、易快報、周大福、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行等覆蓋了零售餐飲、金融保險、3C電子、企業(yè)服務(wù)、地產(chǎn)物業(yè)等多個行業(yè)的十幾家標桿企業(yè)。由于產(chǎn)品通用性更高，受到客戶和業(yè)界人士的一致好評。公司收入有50%來自于軟件訂閱，同時也積累了各行各業(yè)在客戶體驗領(lǐng)域中的解決方案，實現(xiàn)了口碑與銷量的雙豐收。
“5+1”產(chǎn)品服務(wù)體系，實現(xiàn)客戶體驗閉環(huán)管理
以客戶旅程為核心，全流程管理客戶體驗
客戶與企業(yè)的互動不僅僅是購買產(chǎn)品的那一刻，還涉及各個場景、渠道、觸點及不同的業(yè)務(wù)部門，單一部門發(fā)起的滿意度調(diào)查往往無法反映客戶體驗的全貌。企業(yè)要想有效地管理并提升客戶體驗，需要關(guān)注全流程的客戶體驗，對客戶體驗進行全面性和系統(tǒng)性地管理和改善。
而客戶旅程可以將企業(yè)與客戶交互的全過程以地圖的形式清晰地呈現(xiàn)，幫助企業(yè)了解各個場景下的客戶需求和期待，是企業(yè)實現(xiàn)全流程管理和優(yōu)化客戶體驗的“超級工具”。「體驗家XMPlus」支持客戶旅程的在線編輯和可視化，包含場景、情緒曲線等多個組件，以及NPS、客戶滿意度等動態(tài)體驗指標，幫助企業(yè)實時地監(jiān)測各個場景、觸點下的體驗得分，跟蹤客戶體驗的變化趨勢，還可以邀請同事進行跨部門協(xié)作，構(gòu)建更完整的客戶旅程，助力企業(yè)實現(xiàn)全旅程客戶體驗管理的有效落地，提升客戶體驗。
以多源數(shù)據(jù)為支撐，深度洞察客戶需求
只有掌握詳盡的客戶數(shù)據(jù)，才能在把握客戶需求和行為偏好的基礎(chǔ)上，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提升他們的體驗感和滿意度。
在客戶體驗管理當中，企業(yè)需要關(guān)注的客戶數(shù)據(jù)有3大類，分別是體驗數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和輿情數(shù)據(jù)?！阁w驗家XMPlus」支持短信、APP等多渠道的體驗數(shù)據(jù)收集，提供API接口，可對接CRM、POS機等系統(tǒng)，導入客戶的行為數(shù)據(jù)，還可以利用爬蟲抓取網(wǎng)絡(luò)上的輿情數(shù)據(jù)，運用NLP、詞頻分析、情感分析等技術(shù)分析海量的輿情數(shù)據(jù)，實現(xiàn)體驗數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和輿情數(shù)據(jù)的高效收集、融合與分析，幫助企業(yè)從多源數(shù)據(jù)中獲得更有價值的客戶洞察，推動產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的雙提升。
以關(guān)鍵指標為導向，制定有針對性的優(yōu)化方案
國內(nèi)知名管理學家陳春花曾說過：“管理的關(guān)鍵是要讓一線員工得到資源并有權(quán)力運用這些資源。”
為了高效地管理客戶體驗，企業(yè)應(yīng)該為員工提供更多的客戶體驗相關(guān)資源，讓他們直觀地看到體驗指標的實時變化，了解客戶期望與實際體驗之間的差距，制定出有針對性的解決方案?！阁w驗家XMPlus」提供崗位定制化的數(shù)據(jù)BI看板，無論是高層人員還是一線員工，都可以實時地查看與自己工作相關(guān)的關(guān)鍵指標，如NPS、客戶滿意度等，了解客戶的需求和期望，獲得客戶洞察并將其運用到工作當中，發(fā)現(xiàn)工作中的問題，有針對性地優(yōu)化自身的工作效率和質(zhì)量，提升客戶體驗。
以智能預警為后盾，有效防止客戶流失
客戶流失，是各行各業(yè)都會面臨的問題。對于企業(yè)來說，客戶流失并不可怕，可怕的是，無法了解到客戶流失的原因，不能及時地采取措施，從而導致更多的客戶流失。
反之，如果企業(yè)能及時地察覺到客戶的流失傾向，第一時間安撫客戶，不但可以消除客戶不滿，避免客戶流失，還有助于提升客戶滿意度和忠誠度?！阁w驗家XMPlus」提供智能預警，幫助企業(yè)監(jiān)測客戶在各個場景下的滿意度情況，一旦收集到負面反饋，會自動通知到相關(guān)的工作人員，提醒他們及時地安撫客戶，幫助客戶解決問題，從而有效防止客戶流失，增強客戶粘性和復購率，提升客戶滿意度和品牌口碑。
以單個客戶為基準，挖掘客戶的個性化需求
一千個客戶有一千張臉，哪怕在同一客戶群當中，每個客戶對體驗的需求和期待也會有所不同。「體驗家XMPlus」為每一位客戶建立“體驗檔案”，顯示每位客戶所處的體驗場景以及核心的體驗指數(shù)，查看客戶過往的體驗歷程，方便企業(yè)在遭遇客戶投訴時，迅速排查原因，精準定位問題，幫助企業(yè)用更貼心、有效的個性化服務(wù)，及時消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級和矛盾上交，減少負面口碑發(fā)生機會。
一流咨詢服務(wù)，提供行業(yè)定制化的解決方案
「體驗家XMPlus」擁有一支專業(yè)的咨詢團隊，包括曾在尼爾森、益普索等市場研究公司供職多年的咨詢顧問，為各行各業(yè)的企業(yè)提供咨詢服務(wù)，包括但不限于了解企業(yè)售前、售中、售后的業(yè)務(wù)目標和流程，找出影響客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和觸點，設(shè)計并搭建覆蓋客戶全生命周期的問卷矩陣等等，幫助企業(yè)建立好完善的數(shù)據(jù)回收流程和測量指標體系，為企業(yè)實現(xiàn)全流程的客戶體驗管理奠定基礎(chǔ)。
體驗家XMPlus推出更多版本，滿足不同客戶需求
近日，「體驗家XMPlus」推出了4個不同版本：免費版、基礎(chǔ)版、專業(yè)版和旗艦版，適用于多類客戶的不同需求，不管是體驗領(lǐng)域的從業(yè)者，還是企業(yè)級客戶，都可以從自身的實際需求出發(fā)，選擇適合的版本，靈活實現(xiàn)全旅程的客戶體驗管理。
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