近日，以“利企利民 共惠共富”為主題的2021第三屆上海普惠金融論壇在中國金融信息中心舉辦。陸金所控股旗下零售信貸服務(wù)機(jī)構(gòu)平安普惠以線上線下相結(jié)合的系統(tǒng)級全流程消費(fèi)者保護(hù)體系，在論壇上摘得“普惠金融消?？萍紕?chuàng)新獎(jiǎng)”。
技術(shù)創(chuàng)新升級 構(gòu)建系統(tǒng)級全流程消費(fèi)者保護(hù)盾
據(jù)介紹，平安普惠通過科技力量革新小微信貸的流程，將大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)運(yùn)用在業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)中，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
平安普惠今年6月推出了AI智能貸款解決方案“行云”。“行云”用人工智能為小微客戶提供了順暢的借款體驗(yàn)，更借助擬人AI客服、無感人臉識(shí)別、自動(dòng)語音識(shí)別等技術(shù)實(shí)現(xiàn)了整體操作流程的數(shù)字化再造。該解決方案在保證用戶隱私數(shù)據(jù)不被泄露的同時(shí)，把客戶授權(quán)、權(quán)益確認(rèn)、服務(wù)及收費(fèi)確認(rèn)等消保措施無感銜接，連貫打通。而且，“行云”還創(chuàng)新地進(jìn)行全程視頻錄音錄像，增加了放款后實(shí)時(shí)AI電話回訪環(huán)節(jié)，全面保護(hù)客戶知情權(quán)、自主選擇權(quán)，給小微客戶帶來安全可靠的借款體驗(yàn)。
平安普惠客戶體驗(yàn)部總經(jīng)理王煒表示，從階段性數(shù)據(jù)來看，平安普惠主動(dòng)式AI客戶服務(wù)成效頗為顯著。截至2021年上半年，平安普惠累計(jì)成功提供主動(dòng)式服務(wù)3551萬人次，智能客服累計(jì)服務(wù)超864萬客戶，有效服務(wù)率近90%。
平安普惠專業(yè)的人工客服團(tuán)隊(duì)與線上科技相結(jié)合，提高了消費(fèi)者保護(hù)效能。截至2021年上半年，人工客服累計(jì)服務(wù)客戶62萬人次，幫助客戶識(shí)別詐騙風(fēng)險(xiǎn)3195起，上報(bào)假冒客服、APP鏈接、線索391條。
消保意識(shí)升級 用制度和管理將消保融入企業(yè)血液
金融行業(yè)事關(guān)消費(fèi)者的“錢袋子”， 維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是金融市場健康發(fā)展的基石，更是金融機(jī)構(gòu)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。
據(jù)王煒介紹，“消費(fèi)者保護(hù)已納入平安普惠戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化和公司治理。在管理上，平安普惠建立消保評價(jià)體系，評估每項(xiàng)服務(wù)對消費(fèi)者權(quán)益的影響，推動(dòng)全面風(fēng)險(xiǎn)管理。科技的發(fā)展極大提高了消費(fèi)者保護(hù)效能，其中有代表性的是，平安普惠通過技術(shù)與管理相結(jié)合的方式，嚴(yán)控個(gè)人數(shù)據(jù)全生命周期安全，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和安全技術(shù)結(jié)合防護(hù)的總體策略，持續(xù)優(yōu)化客戶個(gè)人信息保護(hù)成效。”
將消費(fèi)者保護(hù)納入戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)文化，說明消保已融入平安普惠的血液里。據(jù)了解，平安普惠始終以“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”作為戰(zhàn)略發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)要素之一，通過“保護(hù)+賦能”雙重提升金融消費(fèi)者素養(yǎng)。
平安普惠自2018年啟動(dòng)維C行動(dòng)以來，深入開展各類金融教育行動(dòng)，助力金融消費(fèi)者素養(yǎng)提升。
平安普惠將始終堅(jiān)守金融消費(fèi)者保護(hù)的責(zé)任，充分發(fā)揮金融科技的力量與創(chuàng)新的思維，雕琢全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，持續(xù)推進(jìn)自律監(jiān)督與業(yè)務(wù)發(fā)展相同互促，并持續(xù)提升金融消費(fèi)者素養(yǎng)，搭建消費(fèi)者保護(hù)與賦能共生共融體系，為“更好滿足人民對美好生活的新期待”貢獻(xiàn)自己的力量。
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