構(gòu)建一站式的收樓及后續(xù)物業(yè)管理的“智能客戶全體驗管理平臺”項目
日前，Choiceform巧思科技在房地產(chǎn)收樓及后續(xù)物業(yè)管理的客戶全體驗方面的個性化營銷案例，入選由中國信息協(xié)會——信息化觀察網(wǎng)出品的《2021中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀方案集》。這是Choiceform巧思科技倡導(dǎo)的“全體驗管理(Total Experience Management)”的又一硬核例證。從自動化問卷投放、不同系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通融合、體驗數(shù)據(jù)及客戶投訴工單等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的及時呈現(xiàn)，到自動化預(yù)警提醒、行動觸發(fā)，自動化發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題和采取彌補措施，進(jìn)行規(guī)模化的一對一行動……這也意味著Choiceform巧思科技“全體驗管理”的閉環(huán)能力得到了行業(yè)權(quán)威機構(gòu)與市場的雙重肯定。
落實到具體案例，面對某房地產(chǎn)及物業(yè)管理龍頭企業(yè)“提升客戶體驗”的核心訴求，Choiceform巧思科技通過融合多源數(shù)據(jù)對其訴求的深度洞察和分析，結(jié)合自身對房地產(chǎn)及物業(yè)管理的行業(yè)經(jīng)驗，確立了打破數(shù)據(jù)孤島，打造以客戶為中心的體驗管理，為客戶構(gòu)建一站式的收樓及后續(xù)物業(yè)管理的“智能客戶全體驗管理平臺”的項目目標(biāo)，并提出了從“數(shù)據(jù)、管理、行動”3個核心環(huán)節(jié)突圍而出的執(zhí)行策略。
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數(shù)據(jù)層面：消除數(shù)據(jù)孤島+BI分析可視化呈現(xiàn)
依托Choiceform巧思科技智能、全面的自動化問卷投放系統(tǒng)，在獲取客戶“關(guān)鍵時刻MOT”體驗數(shù)據(jù)的同時，實時對接企業(yè)的主數(shù)據(jù)庫、客服中心、CRM、微信公眾號、APP、私域會員數(shù)據(jù)等不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打通各渠道數(shù)據(jù)，完成對體驗數(shù)據(jù)(X-Data)+運營數(shù)據(jù)(O-Data)的融合。
同時，利用Choiceform巧思科技直觀強大的數(shù)據(jù)BI分析系統(tǒng)，將調(diào)研結(jié)果+內(nèi)部分散數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為清晰的、有吸引力的洞察：通過模型的建立，對X+O數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)級分析和結(jié)果整合，以便找出未被發(fā)現(xiàn)的潛在問題，并將重要洞察進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，讓企業(yè)管理者看到更深層的數(shù)據(jù)，快速洞察企業(yè)經(jīng)營狀況，特別是針對客戶運營數(shù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù)、評價數(shù)據(jù)及綜合滿意度數(shù)據(jù)結(jié)合形成的報表。
值得一提的是，Choiceform巧思科技數(shù)據(jù)BI分析系統(tǒng)已實現(xiàn)“報表權(quán)限設(shè)定”和“企業(yè)級協(xié)同”，在提升客戶滿意度的同時提升物業(yè)管理的工作效率。
Choiceform巧思科技體驗數(shù)據(jù)(X-Data)+運營數(shù)據(jù)(O-Data)的融合
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管理層面：明確關(guān)鍵時刻+建立完善的指標(biāo)體系管理
關(guān)注房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)客戶旅程中不同觸點的數(shù)據(jù)是突圍的一大關(guān)鍵。因此，Choiceform巧思科技提供的解決方案從客戶的生命周期出發(fā)，覆蓋銷售接待期、簽約及等待期、集中交樓期、到成熟期，抓住客戶體驗的每一個“關(guān)鍵時刻MOT”。
此外，Choiceform巧思科技為該企業(yè)梳理并構(gòu)建出包括“物業(yè)服務(wù)總體滿意度”、“凈推薦值NPS”兩大一級指標(biāo)、“四保一服”及物業(yè)配套和生活便利等二級指標(biāo)，以及50余個三級指標(biāo)在內(nèi)的綜合物業(yè)服務(wù)指標(biāo)體系，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)的精細(xì)化管理，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。
針對客戶的生命周期的不同關(guān)鍵時刻，Choiceform巧思科技在提供標(biāo)準(zhǔn)化的溝通內(nèi)容、形成標(biāo)準(zhǔn)化模板的同時，采用多種高階分析方法，幫助企業(yè)更加高效敏捷地獲取客戶洞察，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。
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行動層面：自動化預(yù)警助推問題及時、妥善解決
在全體驗管理中，自動化行動是一個“大概念”，包含自動化關(guān)鍵時刻問卷推送、交互，自動化預(yù)警提醒以及自動化個性化營銷等。而在該案例中，除了自動化的問卷推送外，更為核心的驅(qū)動力——自動化的預(yù)警提醒尤其值得關(guān)注。
針對房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)，Choiceform巧思科技通過建立及時的行動機制，已經(jīng)實現(xiàn)了根據(jù)不同小區(qū)的不同關(guān)鍵時刻進(jìn)行靈活配置，監(jiān)測各項數(shù)據(jù)指標(biāo)并推動行動：在不滿發(fā)生時通過自動化工作流程、無需人工干預(yù)地自動觸發(fā)，進(jìn)行推送、預(yù)警等行動，及時把握不滿，改善客戶體驗。此外，自動化預(yù)警的另一個重要表現(xiàn)就在于幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、激活“沉默的用戶”，進(jìn)而推動物業(yè)服務(wù)的提升和改善。
與此同時，Choiceform巧思科技建立起的多級觸發(fā)機制，不僅能將不同程度的不滿通知及不滿原因?qū)?yīng)傳輸?shù)讲煌瑢蛹壍墓芾碚?，從而縮短反應(yīng)時間、方便后續(xù)跟進(jìn)和問題解決，同時也可以將客戶的積極評價、正向表揚，及時同步給企業(yè)管理者，幫助行業(yè)尋找最佳實踐。
通過調(diào)用該企業(yè)工單系統(tǒng)接口，Choiceform巧思科技完成了從X+O數(shù)據(jù)整合、分析報表可視化、自動化預(yù)警到行動無縫連接的客戶全體驗鏈路的閉環(huán)管理，實現(xiàn)了動態(tài)的客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴的快速響應(yīng)和處理等服務(wù)管理。
事實上，并不止3個核心環(huán)節(jié)，Choiceform巧思科技所倡導(dǎo)的“全體驗管理”在房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)的深度應(yīng)用，已經(jīng)成為“以優(yōu)化客戶體驗”為中心、科學(xué)性+易操作的指導(dǎo)方法論。
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