9月1日至5日，2022年中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會(簡稱“服貿(mào)會”)在北京國家會議中心和首鋼園舉辦。作為通信行業(yè)領(lǐng)軍者，優(yōu)音通信與眾多ICT行業(yè)中國聯(lián)通、中國電信、中國移動等頭部企業(yè)一起受邀參與電信、計算機和信息服務(wù)展專題展。記者在展會間隙采訪了優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展中心副總監(jiān)黃瑜，聽她分享關(guān)于企業(yè)通信市場的變化與思考。
01看好國際服務(wù)
“我們今年第一次參加服貿(mào)會，我們看重的是國際的服務(wù)貿(mào)易市場。”黃瑜說，優(yōu)音通信所有產(chǎn)品都圍繞著服務(wù)這兩個字來產(chǎn)生的，不管從基礎(chǔ)的熱線服務(wù)到云客服到生態(tài)合作，其實都是基于運營和服務(wù)。
近十年來，中國正從服務(wù)大國邁向服務(wù)強國。企業(yè)通信服務(wù)行業(yè)也緊跟國家政策，結(jié)合國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境,不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足企業(yè)客戶管理升級新需求,優(yōu)音通信作為企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)軍品牌,與阿里、百度、太平洋汽車、貝殼找房、深信服、釘釘、亞馬遜中國等眾多中國知名企業(yè)和世界500強企業(yè)牽手合作或建立生態(tài)伙伴關(guān)系,獲得超70萬+企業(yè)客戶的信賴與選擇。
黃瑜說，優(yōu)音通信下一階段會通過生態(tài)合作覆蓋國際品牌的出海業(yè)務(wù)。“我們打算把云客服部署在生態(tài)，比如甲骨文，方便有出海業(yè)務(wù)的企業(yè)進行合作，主要是我們嘗試把版圖再擴大，國際國內(nèi)市場都去覆蓋，從而給品牌客戶提供更全面的企業(yè)通信解決方案。”
黃瑜介紹，海外市場的業(yè)務(wù)，其實優(yōu)音通信在16年開始都已經(jīng)在規(guī)劃，當(dāng)時主要還是基于國際800熱線的形式去做，比如說美國客戶需要熱線，需聯(lián)系大陸客服人員進行處理客訴，在400不能滿足的情況下，就可以用800熱線來實現(xiàn)語音溝通。
“我們目前在網(wǎng)的做跨境業(yè)務(wù)的存量客戶中，有一部分企業(yè)的座席在國內(nèi)，市場在國外多個國家，這就需要用到云客服系統(tǒng)來匯聚處理客戶問題。優(yōu)音通信在這方面很有優(yōu)勢，我們可以協(xié)助采購十幾個國家的800熱線或者本地固話對接到優(yōu)音云客服系統(tǒng)，將多國的客戶熱線集中到云客服方便客服人員溝通處理及客戶管理。接通率很高，客戶滿意度也很高，覺得這個方案非常不錯，然后我們專心打磨產(chǎn)品，成功率和穩(wěn)定性有了更大的提升。”
黃瑜認為，其實類似于這樣待拓展的需求還很多，比如說用客服系統(tǒng)再加外呼的線路，國際短信等等，優(yōu)音通信從單一的800熱線產(chǎn)品開始，逐步通過客服系統(tǒng)、國際語音、國際短信產(chǎn)品形成到一體化的綜合企業(yè)通信方案。。
黃瑜說，優(yōu)音通信的優(yōu)勢還是企業(yè)通信語音這塊。“今年的話我們也在規(guī)劃生態(tài)合作，比如說在亞馬遜云、甲骨文的生態(tài)融合，推向類似于出海的教育行業(yè)，讓他們實現(xiàn)在國內(nèi)用我們的系統(tǒng)能夠聯(lián)系到國際的客戶，這樣的話也可以滿足現(xiàn)下火爆市場做出海業(yè)務(wù)的企業(yè)。”她介紹了一個案例，“我們目前有一個合作的客戶，采購了100個坐席，他的所有的老師都在國內(nèi)，然后他需要跟國外50個國家的學(xué)員進行溝通，我們?yōu)樗麄兲峁┝诉@50個國家的外呼聯(lián)系的語音資源和系統(tǒng)，滿足了客戶的需求。”
02聚焦生態(tài)合作
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今,客戶不再是使用某一家企業(yè)的單一產(chǎn)品服務(wù),而是這家企業(yè)作為商業(yè)連接容器塑造的全場景商業(yè)生態(tài)。對平臺而言,關(guān)鍵在于不止要有自身的營收能力,還應(yīng)該能幫助生態(tài)內(nèi)的合作伙伴一起創(chuàng)收,這是優(yōu)音通信新的起點。
黃瑜介紹，從2018年開始智能熱線電話到優(yōu)音云坐席，優(yōu)音通信和阿里釘釘?shù)暮献鞒志梅€(wěn)定，一般每年都會有一個新的業(yè)務(wù)上架。到今年的話，已經(jīng)發(fā)展到了緊密的融合通信合作。雙方開始打造一種開放式的平臺。
和互聯(lián)網(wǎng)大廠一起共建生態(tài)，意味著需要具備對等的格局和能力，對技術(shù)創(chuàng)新的要求挺高，特別是數(shù)字智能技術(shù)。數(shù)字智能技術(shù)正催生世界發(fā)生顛覆性變革,與各行業(yè)伙伴強強鏈接,高效協(xié)同,共同探索將成為通信行業(yè)市場發(fā)展的新推力。
“融合通信的話其實就會接入共同服務(wù)的目標客戶，給他們提供一些相對應(yīng)的一些接口，開發(fā)底層的平臺和客戶自身的系統(tǒng)相結(jié)合，然后交付給客戶的是一種生態(tài)合作式的一體化服務(wù)。”
“這種生態(tài)合作有助于我們拿下一些高質(zhì)量的大客戶。我們從單一化的產(chǎn)品到這種整體的解決方案，然后再到SAas加定制化的方案，很受大客戶的歡迎。”黃瑜說，“今年也跟合作主推釘釘融合通信辦公電話這個模塊，，目前已經(jīng)共創(chuàng)合作將近100個客戶了。那么第二階段的話，根據(jù)我們共創(chuàng)的結(jié)果，我們可能會再豐富這種上線產(chǎn)品，然后給更多的釘釘?shù)闹行∑髽I(yè)提供這種一體化的這種服務(wù)。”
“第二塊的話也就是飛書這塊，其實飛書和釘釘?shù)目蛻羧后w不一樣，因為飛書的客戶群體更偏向于中大型的企業(yè)，其中大型的話更看重于數(shù)據(jù)的融合和產(chǎn)品的融合，所以我們今年下半年的重點是在飛書上面的企業(yè)熱線以及我們企業(yè)產(chǎn)品的一個發(fā)布和上架，這是我們已經(jīng)在研發(fā)完成的一個產(chǎn)品，已經(jīng)部署了上架的周期和內(nèi)部的測試，可能預(yù)計到年底可以通過飛書的驗證以后正式上架。”黃瑜說道。
03科技驅(qū)動優(yōu)質(zhì)服務(wù)
這幾年受疫情影響，整個企業(yè)通信服務(wù)市場的需求端在減少，但質(zhì)量要求卻更高?？蛻艨粗氐牡谝粋€是穩(wěn)定性，可能不需要用花里胡哨這些功能，但是一定要務(wù)必保證企業(yè)通信服務(wù)的穩(wěn)定性。
黃瑜介紹，現(xiàn)在企業(yè)的成本意識越來越強，原來可能普遍能接受標準性的套餐，即便這種標準化的產(chǎn)品沒有什么折扣，基本上不跟你談價做好就行了。但現(xiàn)在，如果通過擴充單一產(chǎn)品的套餐思維去售賣的話，一般會碰到阻力。“所以我們相應(yīng)也做了一些改變，從售前售后需求出發(fā)，然后集成到一個方案里面，給客戶提供一體化的方案，這樣從成本那塊給客戶降了很少，達到降本增效目的。”
2021年優(yōu)音通信開始布局企業(yè)微信+SCRM的服務(wù)模式，致力于更好地為客戶服務(wù)的同時，提升企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)效率，節(jié)約企業(yè)成本。
黃瑜介紹，現(xiàn)在客戶更關(guān)心私域流量變現(xiàn)。“我們基于在企業(yè)微信的頁面里面，能夠通過客戶一鍵撥打的方式給客戶實現(xiàn)這種企業(yè)和企業(yè)之間的連接，或者企業(yè)和個人之間的連接，這塊的話在業(yè)內(nèi)我們可能是首家，這也是我們可能在這個產(chǎn)品的亮點。”
從最早的微商朋友圈到公眾號以及近兩年持續(xù)發(fā)力的視頻號，微信憑借強大的連接能力，構(gòu)建出完善的內(nèi)容生態(tài)，朋友圈、公眾號、社群、小程序、視頻號、搜一搜等場景無縫打通，逐漸成為企業(yè)營銷重地。優(yōu)音通信積極部署SOP，以標準化的運營動作解決私域流量規(guī)?；鲩L難題。
優(yōu)音通信的員工獲得潛客的線索之后，在個人手機的企業(yè)微信APP優(yōu)音氪SCRM線索池里即可一鍵發(fā)起呼叫，與潛客進行電話溝通，同時通話記錄可保存至SCRM后臺中，方便質(zhì)檢部門實時監(jiān)管?？头T工可在SCRM中配置接聽客服，打破時間和地域限制，員工隨時隨地即可為進線的客戶提供服務(wù)。
“受疫情形勢的影響，人工智能替代人工的這種公司特別多，我們也看到這些客戶需求，我們的解決辦法是基于現(xiàn)在跟阿里云合作，在云客戶系統(tǒng)集成了在線機器人的功能，讓重復(fù)多頻的問題通過在線機器人來進行解決，縮短了客戶問題的解決時間，降低了運營成本。”黃瑜說道。
優(yōu)音通信成立 17年,實際上一直在加注一個方向 —— 找到數(shù)字化科技驅(qū)動企業(yè)發(fā)展進步產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)性機遇,無論是對國際服務(wù)的布局，和合作伙伴生態(tài)發(fā)展，還是為客戶提供一體化的方案,“科技驅(qū)動”始終是主線，也是優(yōu)音通信不斷在走的路。
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