近年來(lái)，隨著居民消費(fèi)水平的不斷提高，人們更加注重生活品質(zhì)。智能、新興電器正逐漸替代功能老舊的電器產(chǎn)品。然而，消費(fèi)者在體驗(yàn)新電器帶來(lái)的暢快前，卻往往會(huì)被送貨安裝不同步、安裝時(shí)間不可控、收費(fèi)價(jià)格不透明等諸多問(wèn)題困擾。
以購(gòu)買電視為例，基于以往的售后服務(wù)方式，消費(fèi)者下單后，物流人員將商品從倉(cāng)庫(kù)配送至消費(fèi)者家中后，消費(fèi)者還需要再與廠家溝通安裝事宜，且具體安裝時(shí)間多以安裝人員的排期來(lái)定，消費(fèi)者很難掌握主動(dòng)權(quán)。
隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始注重電器的售后服務(wù)，對(duì)于“透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、自主掌控安裝時(shí)間以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程”的呼聲也越來(lái)越高。京東發(fā)布的《2022中國(guó)電器服務(wù)市場(chǎng)報(bào)告》顯示，有90%的消費(fèi)者認(rèn)為“服務(wù)”十分重要，而且這一指標(biāo)逐年增加。這也推動(dòng)電器行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)深化，大家都在追求提升服務(wù)質(zhì)量，探索以體驗(yàn)為中心的新增長(zhǎng)點(diǎn)。
其中，京東電器于2022年3月率先在電視、冰箱品類上線“即送即裝”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)送貨、驗(yàn)機(jī)、安裝、調(diào)試一次完成，同時(shí)服務(wù)進(jìn)度隨時(shí)查看，安裝價(jià)格透明。而與其他通過(guò)整合安裝師傅實(shí)現(xiàn)送裝一體服務(wù)不同的是，京東通過(guò)物流體系的優(yōu)勢(shì)，將京東小哥培訓(xùn)成具備電視、冰箱安裝技能的即送即裝工程師，完成資質(zhì)認(rèn)證后就可以實(shí)現(xiàn)在電器送貨上門(mén)的同時(shí)直接完成安裝服務(wù)。
據(jù)京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張焱介紹，為解決電器安裝環(huán)節(jié)的消費(fèi)痛點(diǎn)，京東電器依托于京東供應(yīng)鏈以及數(shù)字化技術(shù)能力，對(duì)京東配送員進(jìn)行安裝技能培訓(xùn)，讓 “京東配送員” 同時(shí)成為“走進(jìn)消費(fèi)者家中提供關(guān)鍵服務(wù)的送裝工程師” 。
與此同時(shí)，京東電器的“即送即裝”服務(wù)，還推出了共18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為消費(fèi)者的售后服務(wù)保駕護(hù)航，如在上門(mén)前做到提前與消費(fèi)者聯(lián)系送貨安裝時(shí)間，入戶前主動(dòng)向消費(fèi)者出示證件，統(tǒng)一著裝、佩戴鞋套、安裝工具整齊擺放、以及電器安裝開(kāi)孔、除塵袋清理垃圾等一系列流程服務(wù)。
截至目前，京東電器“即送即裝”服務(wù)已覆蓋全國(guó)京東物流配送區(qū)域，有近萬(wàn)名京東小哥取得送貨安裝的資質(zhì)認(rèn)證，為消費(fèi)者節(jié)省安裝時(shí)間近600萬(wàn)個(gè)小時(shí)。京東電器“即送即裝”服務(wù)實(shí)現(xiàn)了時(shí)效和服務(wù)的雙重整合，增加了家電安裝服務(wù)過(guò)程中的確定性，在電器銷售集中爆發(fā)的11.11期間，為消費(fèi)者提供送貨、驗(yàn)機(jī)、安裝、調(diào)試四步一體化服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化了消費(fèi)者在購(gòu)買電器時(shí)的全流程服務(wù)體驗(yàn)。
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，在2022年中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買家電產(chǎn)品線上渠道中，56.4%消費(fèi)者通過(guò)京東購(gòu)買家電產(chǎn)品。不難看出，京東通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費(fèi)者認(rèn)可，成為了消費(fèi)者信賴的伙伴，以消費(fèi)者為中心，不斷優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，京東電器在服務(wù)提升上始終不遺余力。
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