汽車經(jīng)銷商是在整條汽車產(chǎn)業(yè)鏈面向終端客戶的環(huán)節(jié)，高銷售業(yè)績(jī)的前提是做好客戶的引流與留存。汽車4S店開始嘗試搭建私域，將用戶引導(dǎo)至店內(nèi)的私域流量池中，精細(xì)化管理客戶，提高銷售的專業(yè)能力，加強(qiáng)內(nèi)部管理，促進(jìn)用戶的留存。本次客戶案例分享，來(lái)談一談探馬SCRM是如何幫助汽車4S店從0到1搭建私域的。
此家汽車經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥?，已?jīng)成立了二十余年，業(yè)務(wù)范圍包括汽車銷售、檢測(cè)、保養(yǎng)和維修，年銷售維修產(chǎn)值達(dá)上億人民幣。
整體上這家汽車4S店具有完整的銷售與服務(wù)流程，隨著行業(yè)趨勢(shì)不斷迭代業(yè)務(wù)：采用“線下+線上”的獲客模式，通過(guò)客戶在表單留下的手機(jī)號(hào)，銷售聯(lián)系客戶并邀約到店體驗(yàn)，促成購(gòu)買。
首先，這家汽車經(jīng)銷商為何采用企業(yè)微信做客戶的管理呢?
一是統(tǒng)一管理客戶資源。公司用兩套系統(tǒng)管理客戶，一套CRM系統(tǒng)用于記錄客戶信息，另一套為汽車廠商的系統(tǒng)用于客戶跟蹤(如客戶到店看的車型)，會(huì)造成信息分散、調(diào)取復(fù)雜和易流失的問(wèn)題。探馬SCRM一套系統(tǒng)就可以完成客戶的全生命周期管理。
二是保護(hù)客戶資源?？蛻粼阡N售顧問(wèn)的微信中，公司難以掌握客戶情況;離職的銷售顧問(wèn)總是帶走客戶，造成客戶資源流失。企業(yè)微信的“離職繼承”，可以實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)移，將離職員工的客戶轉(zhuǎn)移給在職員工，且客戶沉淀在企微，由公司把握客戶資源，可有效的管理客戶，避免客戶資源流失。
其次，探馬SCRM是如何賦能用戶留存的呢?
汽車行業(yè)的話術(shù)很固定，且需要介紹產(chǎn)品的內(nèi)容多，管理層將業(yè)務(wù)中常用的問(wèn)答錄入到探馬的【問(wèn)答庫(kù)】中，面對(duì)客戶咨詢，銷售可在問(wèn)答庫(kù)中搜索，找到后點(diǎn)擊一鍵發(fā)送給客戶，提升回復(fù)客戶的速度。
在銷售與客戶的企微溝通過(guò)程中，聊天內(nèi)容如果命中了在后臺(tái)設(shè)置的關(guān)鍵詞，將為客戶自動(dòng)打?qū)?yīng)的聊天標(biāo)簽。
銷售顧問(wèn)使用【營(yíng)銷內(nèi)容】把介紹汽車的文章發(fā)給客戶，一方面提升用戶對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度，另一方面【訪客雷達(dá)】能獲取客戶閱讀文章的時(shí)長(zhǎng)、百分比，幫助銷售判斷客戶感興趣的是哪款車型、確認(rèn)車輛選配的意向。
公司使用探馬SCRM還提高了內(nèi)部管理水平，銷售將售后的同事添加為“企微協(xié)作人”，共享客戶信息，幫助售后的同事了解客戶。同時(shí)，通過(guò)【工單】加強(qiáng)內(nèi)部的協(xié)同性。
管理層在探馬SCRM后臺(tái)能就查看工單數(shù)據(jù)，將客戶流轉(zhuǎn)的過(guò)程可視化，利于管理層做統(tǒng)計(jì)。
通過(guò)探馬SCRM的會(huì)話審計(jì)、電銷手機(jī)的質(zhì)檢，還可查看員工是否有效跟進(jìn)客戶、是否按照流程向客戶介紹車型、活動(dòng)有沒有發(fā)給客戶等，了解員工的工作情況，給到一些建議，幫助提升員工的專業(yè)服務(wù)能力。
在探馬SCRM系統(tǒng)的助力下，該汽車經(jīng)銷商在逐漸構(gòu)建起自己的私域運(yùn)營(yíng)體系，將客戶沉淀到企微私域中，將客戶數(shù)據(jù)留存到系統(tǒng)中，精細(xì)化管理用戶，提升用戶留存。
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