2023年各部門密集下發(fā)鼓勵消費的政策,政策表明只有充分發(fā)揮消費的基礎性作用,才能形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的更高水平動態(tài)平衡,才能保證經濟循環(huán)順暢和經濟運行在合理區(qū)間。而零售金融是推動消費發(fā)展的重要引擎,無論是國有大行還是中小銀行在開年都開始緊鑼密鼓推動布局零售金融,期望在大消費時代贏得先機。
龐大的客群基礎,雄厚的資金實力,豐富的經營管理經驗和優(yōu)質的品牌影響力,讓大型商業(yè)銀行成為零售業(yè)務市場上強大的競爭者。
相形之下,中小銀行在發(fā)展零售業(yè)務上存在天然的短板,尤其是在市場營銷方面,一些中小銀行零售業(yè)務尚處于以推銷產品為主的初級階段,市場營銷活動缺乏計劃性和系統(tǒng)性,渠道之間的聯動性也不盡如人意。
中小銀行本身就處于“弱勢地位”,如果仍然循序漸進地做起,無異于是騎著自行車追汽車,只會越追越遠。中小銀行需要根據自身稟賦,借助數字化的階梯快速跨入營銷新階段。對于對中小銀行來說,對外新客拓展固然重要,對內挖掘存量客戶實際上才是穩(wěn)住基本盤的重要舉措。
百融云創(chuàng)針對存量用戶打造了精準營銷解決方案,讓我們以某銀行的營銷活動為背景,全景式展示智能營銷解決方案是如何作業(yè)的。
百融云創(chuàng)精準營銷解決方案涵蓋存量客群篩選、營銷策略、觸達與持續(xù)運營、外部權益、客戶體驗管理等多個環(huán)節(jié)。
1、存量客群篩選
存量客群篩選是營銷方案的起點,百融云創(chuàng)通過該方案對行方提供的客戶進行一次初篩,篩選出與營銷目標貼近的初始目標客群。與此同時,金融產品的選擇也會同步展開,百融云創(chuàng)對內廣泛聽取銀行的意見,對外深度調研市場,探究客戶思維,幫助行方選擇出具有市場潛力的“拳頭產品”。
以上的準備工作完畢后,進入到前置風險管理環(huán)節(jié),對初篩客群進行一次全面的風險評估,把那些風險較高的客戶予以剔除。然后基于機器學習技術構建營銷響應模型,在風險較低的客群識別出響應度較高的客群。再通過信用評分和還款能力評估,給出每名客戶合適的額度、利率。
至此,中小銀行基本完成了零售產品與客戶私人定制般的匹配,如何把這種匹配升級為觸達則是要靠營銷策略作為橋梁。
2、營銷策略
策略是營銷體系中最重要的“落腳點”,也是驅動整個精準營銷方案的引擎。精準營銷解決方案提供了數字驅動的場景化營銷策略,能夠圍繞客戶全生命周期進行交叉營銷。根據結果顯示,提前對客戶的人生節(jié)點進行預判,并推送相適配的產品,往往更能夠激發(fā)客戶對金融產品的購買欲望。
值得一提的是,營銷策略部署完畢后會采取有進有出的動態(tài)管理機制,通過新策略研發(fā)和存量策略迭代優(yōu)化,形自我迭代、反饋和自我成長的策略生態(tài)。
接下來的任務是要在此基礎上推出具有針對性的營銷觸達與運營方案。
3、觸達與運營
營銷觸達不僅是聯結產品與客戶的通道,更是提升客戶價值的重要基礎。
為此,百融云創(chuàng)搭建了智能語音平臺。它由需求分析-機器人配置-驗證性外呼-實際呼叫-統(tǒng)計分析五個功能模塊組成,系統(tǒng)性支撐從營銷構想-分析洞察-營銷設計-部署-渠道準備-執(zhí)行跟蹤-觸達策略配置與調優(yōu)到大幅推廣的整個營銷觸達全作業(yè)流程。
通過智能語音平臺可廣泛激活手機銀行、微信、網站等線上渠道,以及線下網點、客戶經理等線下渠道的潛力,形成從短信、智能外呼、客戶分類、智能標記、企微互動到活動觸達線上線下相結合的多種觸達方式,實現精準客群定向營銷,挖掘客戶價值,從而構建銀行私域流量閉環(huán)。
百融云創(chuàng)營銷解決方案另一個重要戰(zhàn)略支撐點是運營。百融云創(chuàng)通過打造算法工程師、行業(yè)專家、通訊資源、機器人訓練師和技術分析師五位一體的數字化運營體系,可實時跟進模型運行效果、機器人的交互效果,及時調整營銷方案,幫助銀行管理層綜合判斷產品體系與營銷方案的適配性與精準性。
4、外部權益
當前中小銀行發(fā)展零售業(yè)務不可能復制當年線下客戶經理推廣的人海戰(zhàn)術,打造線上生態(tài)圈進行跨界合作是更佳的選擇。百融云創(chuàng)可以提供豐富的線上和線下權益SKU,目前,大約可以實現線上+線下500多萬家品牌商戶的對接。通過權益的合作能全面整合銀行的資金、品牌、專業(yè)優(yōu)勢與外部平臺的場景優(yōu)勢,達到協(xié)同互補的效果,同時也能為銀行創(chuàng)造新的流量入口。
5、客戶體驗管理
銀行的金融產品不具有產權保護,很容易被模仿。而服務作為一種無形的產品,對于中小銀行來說正是可以發(fā)揮差異化優(yōu)勢所在。
百融云創(chuàng)客戶體驗管理從以客戶為中心的理念出發(fā),通過對全場景、全旅程、全觸點的客戶反饋進行持續(xù)傾聽、分析,以此為基礎來全面優(yōu)化品牌、產品、服務、終端、營銷體驗,并更有針對性的進行客戶的留存、復購、增購,從而帶來持續(xù)增長。
目前百融云創(chuàng)精準營銷解決方案已經在郵儲銀行、光大銀行等國有大行和股份制銀行得到了有效的落地,在促進存量客戶挖掘、零售業(yè)務持續(xù)增長上起到了立竿見影的效果。
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