在5G、大數據、人工智能等新技術爆發(fā)性應用背景下,傳統(tǒng)銀行客服面臨著咨詢量超負荷、信息傳遞效率低、服務人力成本高等困境,智能客服應用而生。
據悉,平安銀行是股份制銀行的重要領軍力量,2020年,平安銀行榮登《全球銀行1000強》第46位,并在全球銀行品牌價值500強排行榜排名第37位。如果能利用多通道全鏈路的連續(xù)會話技術、AI及自動化技術能力等核心能力建立智能客服系統(tǒng),平安銀行服務效率和客戶滿意度將獲得極大提升。
平安銀行便亟需解決數智化轉型和客戶服務生態(tài)創(chuàng)新的難題:
l熱線繁忙,高峰時間熱線打不進、無人聽;
l工具落后,無呼叫中心系統(tǒng),無法合理調配座席資源;
l錄入繁瑣,郵件渠道依賴手工錄單;
l監(jiān)控缺失,熱線無法質檢、工單錄入規(guī)范性差無法用于數據分析。
基于平安銀行現實訴求,容聯七陌提出了部署“私有云”的解決方案
1.設置云呼叫中心,打通內部IT管理系統(tǒng)
容聯七陌設置云呼叫中心,為平安銀行內部IT客服提供完整呼叫中心功能,通話控制、錄音等,并針對呼入場景定制專屬IVR語音導航,通過添加按鍵菜單節(jié)點,實現智能語音解鎖,和行方內部IT管理系統(tǒng)打通。
2.開放智能工單,實現全面記錄
容聯七陌私有云支持客服部門根據不同業(yè)務場景自定義記錄及創(chuàng)建工單,將無法解決技術難題升級至技術部門協(xié)助解決,工單快速流轉,且實現全面記錄。
3.啟用內外部知識庫,輔助人工座席
通過啟用內外部知識庫,容聯七陌增加業(yè)務操作及運營手冊,輔助座席咨詢過程中直接搜索。
4.增設郵件系統(tǒng),強化溝通能力
和行內郵件系統(tǒng)進行打通,行方員工可以通過郵件系統(tǒng)進行IT問題咨詢,并且系統(tǒng)可以通過智能關聯實現一鍵輸入郵箱、快速回復的能力。
5.實時同步信息,實現定制對接
對接行方CMDB系統(tǒng),通過對接實現信息同步,減去大量客服員工輸入工作量。對接短信接口實現行方短信發(fā)送能力;對接單點登陸,實現一鍵登錄。
IT服務熱線客服系統(tǒng)上線后,平安銀行不僅實現業(yè)務咨詢分流,提供更加專業(yè)高效的客戶服務,還在客服溝通過程中直接創(chuàng)建工單并下發(fā),快速流轉至不同部門,加快問題解決速度,提升問題處理效率。同時,針對服務內容實現全量數據檢測,及時收集整理用戶反饋等新增功能,也為企業(yè)改進銷售策略、服務方針提供數據支持,塑造了良好企業(yè)形象。
據悉,以AI、通訊、數據三輪驅動,容聯七陌持續(xù)投入AI技術與智能化場景應用挖掘,為包括平安銀行在內的多家重量級企業(yè)提供成熟解決方案,覆蓋互聯網、電商零售、醫(yī)療健康、教育、汽車出行、O2O和物流等行業(yè),有效提升企業(yè)服務效率和用戶滿意度。未來,容聯七陌還將不斷拓展服務的邊界,以數智化升級全面帶動業(yè)務轉化,賦能企業(yè)在全場景的客戶服務中提質增效。
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