又是一年家裝季。伴隨著“金三銀四”的春裝號角吹響,家裝市場迎來又一波熱潮。如何在品牌林立的家居廠商中,選到讓人放心的產品和服務,成為消費者邁向美好家居生活的第一步。
毋庸置疑,越是大品牌越加注重口碑。在品牌為王的消費時代,各細分領域家居龍頭都在不遺余力的加碼產品服務品質,期以俘獲更多家居用戶的消費需求。國內舒適家居領域領軍企業(yè)A.O.史密斯,正是其中的佼佼者。
從產品端的全面質量管理模式,到全面服務戰(zhàn)略,以及人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新,這家擁有149年燦爛歷史的行業(yè)巨擘,在中國家居市場下了一盤大棋。憑借產品質量和服務口碑的雙重積淀,A.O.史密斯旗下核心品類2022年銷售額市占率穩(wěn)居首位,在凈水器、燃氣熱水器、電熱水器等多個賽道持續(xù)領跑行業(yè)。
質量為基,夯實服務底座
如果說良好的業(yè)績是產品服務口碑的變現(xiàn),那么產品質量一定是服務品質的基礎。在A.O.史密斯的企業(yè)文化中,“質量管理”已經成為一項全員參與的課題。
A.O.史密斯的價值觀是誠信,創(chuàng)新,致力于客戶滿意。這也成為其推行全面質量管理模式的文化驅動力。比如A.O.史密斯基于“誠信”建立了一對一溝通機制,采用上下級一對一、結對子方式,圍繞價值觀、業(yè)務、質量等給員工做深度培訓。從總裁到一線工人打通六個層級,環(huán)環(huán)相扣,真正將重視質量的誠信內涵傳遞落實到每一個角落。
更進一步來看,“全面質量管理模式”的內涵不僅體現(xiàn)在公司內部的全員參與,A.O.史密斯對質量的極致追求更延續(xù)到了產業(yè)合作生態(tài)中。
AO史密斯的產品和系統(tǒng),對技術要求高,現(xiàn)場安裝服務屬性強,在服務客戶的過程中,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能直接影響用戶體驗?；诖?A.O.史密斯在保障自營產品質量過硬的基礎上,堅持拓展品質對標的同志、同道、同盟生態(tài)圈,構建質量保障生態(tài)鏈,確保終端交付過程中的每一個環(huán)節(jié)質量達標。
此外,A.O.史密斯還賦能代理商、供應商等合作伙伴,搭建艾經銷數字化平臺,實現(xiàn)制造和分銷鏈路的高效、透明及合規(guī);并且與核心供應商簽訂長效質保合同,協(xié)助對過程控制關鍵點實時在線管控;同時為代理商提供專業(yè)培訓,人才招聘,IT改造等,全方位助力同道同盟共同為消費者提供高品質的產品體驗。
在質量管理上的精益求精,讓A.O.史密斯一舉斬獲南京市最高質量榮譽——南京市市長質量獎。在獲得行業(yè)市場普遍認可的同時,也為A.O.史密斯產品交付中的服務升級提供了堅實的底座。
多措并舉,完善服務模式
依托于強大的產品質量基礎,A.O.史密斯在服務端也不斷升級,近年來,更是重磅推出“全面服務”戰(zhàn)略,一系列創(chuàng)新服務舉措應運而生。
比如在用戶市場備受好評的“總裁直達通道”,該項目是指由A.O.史密斯總裁邱步擔任“第一客服”,第一個接收、閱讀、部署用戶信息,并針對逐條投訴,公司多部門聯(lián)動從小處著手挖掘背后的深層原因,制定舉一反三措施來落實改進,不斷升級以用戶為中心的敏捷組織,從根本上解決用戶問題,提升服務體驗。
截至2022年末,“總裁直達通道”好評占比從46%提升至92%。在不斷反映問題和解決問題的過程中,A.O.史密斯的服務體系和服務模式同步加速完善,其服務口碑也得到了進一步升級,被2022京東家電合作伙伴大會冠以“最佳用戶體驗獎”,并連續(xù)7年蟬聯(lián)金音獎中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎。
隨著數字技術在企業(yè)管理運營中的深入應用,一個個高效便捷的數字化工具也成為A.O.史密斯提升服務品質的利器。
比如面對市場個性化、年輕化新需求,A.O.史密斯推出了服務號數字化服務,全面提升用戶服務號在線預約體驗;為了快速解決一線服務中遇到的緊急難題,A.O.史密斯打造出“在線舉手平臺”,可以一鍵舉手生成問診單,專業(yè)團隊第一時間跟進解決,大幅提升服務的時效性;在零配件交付上,A.O.史密斯還特別設立了區(qū)域配件中心,打造全新配件訂單平臺,涵蓋訂單物流、倉儲、呼叫平臺等模塊,以先進的配件分倉模式為用戶提供更快更好的交付體驗;此外,依托強大的服務數據平臺指揮中心,A.O.史密斯還實現(xiàn)了工單服務能力預警,實時調配響應,進一步提升了服務履約能力。
布局人才,厚植服務底蘊
在家裝行業(yè),一向有“三分產品,七分安裝”的說法。其中,安裝人員的服務質量,很大程度上決定了終端用戶體驗。在服務團隊培養(yǎng)上,A.O.史密斯業(yè)已早有布局。
基于“致力于客戶滿意”的價值觀,A.O.史密斯在服務體系推行GPS(微笑文化),1on1以談代罰、提升收入,賦能服務技師自驅管理、快樂工作,并形成“誠信、專業(yè)、微笑”的3S行為準則,打造出一支以信任為基礎的微笑服務團隊。
服務面貌的全面提升,反應到“總裁直達通道”就是投訴量越來越少,感謝信越來越多,服務技師得到認可后的干勁兒也越來越足。這也驗證了A.O.史密斯的企業(yè)文化價值和經營智慧:想要實現(xiàn)客戶滿意,首先要讓員工滿意,這樣才能將文化力真正轉化為生產力。
2022年,A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續(xù)加碼,攜手洪澤中專建立“A.O.史密斯產業(yè)學院”,意在基于該學院強大的師資力量、專業(yè)的王牌課程、沉浸式的教學實操環(huán)境,通過理論和實踐相結合的方式,培養(yǎng)智慧集成系統(tǒng)設計、施工、機電一體化服務人才,為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業(yè)務的發(fā)展提供源源不斷的人才動力。
更長遠來看,這也將進一步夯實A.O.史密斯的服務底蘊,為其向高端智慧互聯(lián)品牌轉型提供強力引擎。
從凈水、燃熱、電熱等產品市占率登頂,到進軍智能舒適家居賽道,A.O.史密斯不僅在各產品細分領域打造出領先行業(yè)的卓越單品,更在品牌轉型的過程中眺望到了更廣闊的市場版圖。如今,A.O.史密斯已經在“好風”、“好水”套系方案等領域邁出堅實一步,隨著“智慧集成系統(tǒng)”、“智慧互聯(lián)套系”等場景持續(xù)落地,其產品服務底座的支撐作用也將不斷放大,進而在A.O.史密斯品牌成長的道路上顯現(xiàn)更高的價值。
好產品、好服務,才能成就好品牌。顯而易見,A.O.史密斯正在為它的同志、同道、同盟,擘畫出一幅更具想象力的發(fā)展藍圖。
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