5月29日，第五屆科技無障礙發(fā)展大會(Technology Accessible Development Conference)在北京召開。本屆大會以“無礙全場景，邁向新征程”為主題，通過對無障礙相關(guān)議題的討論，探索更多場景、創(chuàng)新無障礙解決方案，推動國內(nèi)無障礙環(huán)境建設(shè)，幫助老年群體、殘障人士更好地融入社會。平安銀行作為在“金融無障礙”領(lǐng)域較具心得的杰出代表，出席本次大會并在會上分享了金融服務(wù)在無障礙、適老化項目中的經(jīng)驗。
敢于實踐，平安銀行積極探索金融服務(wù)“無障礙適老化”發(fā)展
隨著智能手機的普及，近年來，絕大多數(shù)年輕人都可以熟練地通過智能手機滿足吃喝玩樂、衣食住行等多方面的一站式生活需求。與之相對，卻有不少老年人與視障人士正在遭受“看不清、看不見、看不懂”等問題所構(gòu)成的“數(shù)字鴻溝”和數(shù)字體驗給自身日常生活帶來的極大不便。
在金融場景下，上述問題除了會造成老年人與視障人士體驗服務(wù)的不便，更有可能產(chǎn)生個人財產(chǎn)的安全隱患。因此，作為科技化、智能化運用最廣泛、最成熟領(lǐng)域之一的金融行業(yè)，無障礙、適老化的服務(wù)改造升級勢在必行。
基于這樣的環(huán)境，平安銀行自2019年，就開始進(jìn)行無障礙、適老化課題的深入研究和實踐，并在2021年的第一時間，積極響應(yīng)政府號召，僅歷時半年就完成了對平安口袋銀行App首期無障礙、適老化改造。
去年，在平安口袋銀行App6.0版本升級中，成功上線40項適老化特色功能和49項無障礙人群常用功能，再次擴大了平安銀行“金融為民”的服務(wù)邊界。深入洞悉用戶需求，針對不同群體的不同訴求，平安銀行的無障礙、適老化改造正在不斷迭代的基礎(chǔ)上瞄準(zhǔn)多元化應(yīng)用場景的細(xì)枝末節(jié)，全面構(gòu)筑“有溫有感”的金融服務(wù)體驗，實現(xiàn)全場景賦能。
實踐出真知，平安銀行金融為民的無障礙適老化“三步曲”
2023年4月，按照工業(yè)和信息化部信息通信管理局有關(guān)部署要求，中國信息通信研究院牽頭會同中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會，在全國范圍內(nèi)組織開展的“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造優(yōu)秀案例”的首批名單公布。
在競爭激烈且僅有27家手機App的入選名單中，平安口袋銀行App是僅有的三家金融類App之一，同時也成為了眾多大型國有、股份制商業(yè)銀行中唯一的上榜企業(yè)。這是對平安銀行在無障礙、適老化升級改造過程的認(rèn)可，同時也說明了平安口袋銀行歷經(jīng)多年躬耕，無論用戶體驗、產(chǎn)品服務(wù)以及技術(shù)能力均已成為行業(yè)翹楚。也正是這些成績與認(rèn)可，使得平安銀行有機會受邀在第五屆科技無障礙發(fā)展大會上分享相關(guān)的經(jīng)驗與心得。平安銀行無障礙、適老化項目負(fù)責(zé)人謝娟結(jié)合自身在工作中的經(jīng)驗，具體介紹和講述了平安銀行信息無障礙“三步曲”。
一步曲：從不可用到可用
一步曲是平安銀行開始進(jìn)行無障礙、適老化升級改造的第一階段。在第一階段，平安銀行與眾多響應(yīng)國家號召、展開升級改造的企業(yè)一樣“摸著石頭過河”，面對0經(jīng)驗、0參考的客觀條件，從學(xué)習(xí)無障礙標(biāo)準(zhǔn)文件開始，不斷地探索、實踐、糾錯、落地，逐步開展工作，努力完成將App從老年人與視障人群不可用到可用的改造過程。
平安銀行旗下具有代表性的平安口袋銀行App早在2021年就完成了這一階段的升級改造，并在同年通過了工信部的測評，獲得國家權(quán)威部門的認(rèn)可。
二步曲：從可用到好用
一直以來，平安銀行都將“以客戶為中心”作為第一目標(biāo)。在針對用戶實際體驗的調(diào)研報告顯示，即使率先達(dá)到“可用”的狀態(tài)，很多老年人與視障人士在實際使用的過程中，仍然還是會遇到各種不便。因此，在完成一步曲的改造過程后，該銀行內(nèi)部自上而下對產(chǎn)品提出了更高的要求，一是繼續(xù)深耕無障礙體驗優(yōu)化，全員具備無障礙的知識和能力;二是平安口袋銀行App做全量適配改造，以滿足更多人群的日常使用需求。基于更高的要求，平安銀行邀請外部專家進(jìn)行分享，在內(nèi)部組織無障礙適配相關(guān)的培訓(xùn)，以及將改造適配的流程標(biāo)準(zhǔn)化，讓0經(jīng)驗的前端開發(fā)也知道如何進(jìn)行改造，讓人人都可以隨時參與，保證了促進(jìn)技術(shù)普及的同時也能提高產(chǎn)品質(zhì)量。
在逐步完成從可用到好用的升級改造過程中，平安口袋銀行App獲得了多方的認(rèn)可：2022年，榮獲《環(huán)球金融》“亞太最佳用戶體驗設(shè)計”獎;榮獲《亞洲銀行家》頒發(fā)的“中國最佳手機銀行服務(wù)”大獎;第六屆GXA好體驗獎中，獲得最具社會價值獎;第五屆中國服務(wù)設(shè)計大會，入選中國服務(wù)設(shè)計十大優(yōu)秀案例。
三步曲：從好用到愛用
三步曲完成從好用到愛用的轉(zhuǎn)變，是平安銀行踐行智能化銀行3.0的關(guān)鍵一環(huán)。
對于用戶而言，“愛用”是對一款產(chǎn)品極大的認(rèn)可，之所以會“愛”，最核心的點還是在于產(chǎn)品能夠為用戶提供足夠的價值，甚至在人工智能等先進(jìn)技術(shù)的加持下，可以做到想用戶所想，知用戶所知，通俗地來說就是做客戶“肚子里的蛔蟲”。這正是平安銀行提出的智能化銀行3.0的終極目標(biāo)。
總的來說，平安銀行所總結(jié)出的“三步曲”不僅為金融行業(yè)產(chǎn)品的無障礙、適老化改造提供了清晰的方向和具體的落地路徑，為金融服務(wù)提供了借鑒，也為智能化銀行的發(fā)展提供了啟示。
智能化銀行3.0夯實“有溫有感”的金融服務(wù)
在數(shù)字化時代，信息無障礙建設(shè)不僅是一種技術(shù)和設(shè)計思想，更是一種社會責(zé)任和價值觀的體現(xiàn)。作為平安銀行整體智能化銀行3.0具體實施的其中一環(huán)，無障礙、適老化改造也正在逐步印證“人、貨、場”經(jīng)營方法論。其實質(zhì)在于明確客戶身份(KYC)、清楚客戶需求(KYP)、提供適配服務(wù)(KYATO)。平安銀行倡導(dǎo)用戶體驗導(dǎo)向，通過平安口袋銀行App了解客戶實際需求，在無障礙、適老化改造過程中，形成線下與線上相結(jié)合的服務(wù)體驗生態(tài)，開設(shè)無障礙通道、特殊群體快速通道，提供大字存折等特色服務(wù)，以便在最合適的時間和地點實現(xiàn)客戶心智觸達(dá)，從而為客戶提供“有溫有感”的金融服務(wù)。
未來，平安銀行將繼續(xù)致力于將線上線下服務(wù)場景全面、深度打通，為更多不同人群的客戶帶去“省心、省時、省錢”的服務(wù)體驗，也將不斷激發(fā)自身在綜合金融服務(wù)和科技儲備上的既有優(yōu)勢，為科技向善、金融普惠、零售轉(zhuǎn)型增添更多的領(lǐng)軍經(jīng)驗。
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