美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家馬斯諾的需求層次理論告訴我們，消費(fèi)者低級(jí)的需求主要由物質(zhì)來(lái)滿足，高級(jí)的需求則需由精神方面來(lái)滿足，當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足后，高層次的精神需求也就隨之產(chǎn)生。這一理論同樣適用于正火熱進(jìn)行中的京東618。6月15日晚8點(diǎn)，京東618狂歡開(kāi)啟，更低的價(jià)格、更豐富的商品，讓眾多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到了心儀的好物。而在商品與價(jià)格得到滿足后，能帶來(lái)精神滿足的服務(wù)就成為今年京東618備受消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)之一。
以很多消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電家居商品時(shí)都會(huì)選擇的以舊換新服務(wù)為例，以往在換新過(guò)程中往往存在諸多“套路”。一方面，師傅上門(mén)收舊對(duì)商品亂估價(jià)、拆舊亂收費(fèi)，缺乏行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn);另一方面，以舊換新的計(jì)算方式相當(dāng)復(fù)雜，不少商家仍在采用固有的優(yōu)惠券、代金券等方式替代現(xiàn)金補(bǔ)貼，這讓用戶在換新時(shí)缺乏對(duì)換新實(shí)惠力度的感知，降低了以舊換新的參與度，更有一些渠道的以舊換新只能換新指定的品牌及型號(hào)，而往往這些產(chǎn)品并不是當(dāng)下主流的爆款產(chǎn)品，不免有商家清庫(kù)存之嫌。當(dāng)然還有老生常談的以舊換新時(shí)效性問(wèn)題，何時(shí)收、何時(shí)送成了問(wèn)號(hào)，這些問(wèn)題的發(fā)生，讓不少用戶對(duì)于以舊換新仍處在觀望狀態(tài)中。
山東青島的王女士就遇到了這樣的問(wèn)題。她準(zhǔn)備通過(guò)以舊換新購(gòu)買(mǎi)一個(gè)新床墊，由于家住6樓且沒(méi)有電梯，所以上門(mén)收舊的師傅明確提出要收取100元的搬運(yùn)費(fèi)。身在北京的林先生也對(duì)以舊換新的時(shí)效性表達(dá)了不滿。他通過(guò)某渠道用以舊換新的方式為父母購(gòu)買(mǎi)了新冰箱。然而，師傅上門(mén)收走父母的舊冰箱后，新冰箱卻遲遲未能送貨。父母一天到晚催問(wèn)并表示由于沒(méi)有冰箱已經(jīng)不敢購(gòu)買(mǎi)蔬菜肉蛋等食品了。而與商家反復(fù)的電話溝通，也讓林先生不堪其煩，明明是盡孝心，結(jié)果反而給父母和自己添了負(fù)擔(dān)。
消費(fèi)者的實(shí)際困難，往往就是行業(yè)發(fā)展的方向。為解決上述“槽點(diǎn)”，京東基于領(lǐng)先的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)和日益成熟的履約服務(wù)能力，在今年618期間，全面升級(jí)以舊換新服務(wù)，針對(duì)家電家居品類(lèi)推出以舊換新至高補(bǔ)貼20%、送新取舊一步到位、以及免費(fèi)上門(mén)、免費(fèi)拆舊、免費(fèi)搬運(yùn)的“三免服務(wù)”，特別是電視、冰箱、洗衣機(jī)、床墊、馬桶等品類(lèi)可為消費(fèi)者提供送、裝、拆、清的一體化服務(wù)，將以舊換新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拔升到新高度，徹底打消消費(fèi)者的換新顧慮。
與以往的以舊換新服務(wù)相比，京東此次升級(jí)有著獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)：首先是將補(bǔ)貼做實(shí)，更加簡(jiǎn)單直接。相比于行業(yè)常見(jiàn)的以舊換新通過(guò)優(yōu)惠券、代金券等形式代替現(xiàn)金補(bǔ)貼，京東家電家居以舊換新則直接采用價(jià)格立減，且不論是在什么渠道購(gòu)買(mǎi)的舊家電家居產(chǎn)品，不限品牌、不限渠道、不限年限、不限品相，均可以在京東換新，參與換新的商品種類(lèi)也擴(kuò)展到了絕大部分家電家居品類(lèi)，即日起至6月18日期間，至高補(bǔ)貼20%的優(yōu)惠，給消費(fèi)者“真金白銀”的換新實(shí)惠。
其次是省心服務(wù)。京東始終貫徹免費(fèi)上門(mén)、免費(fèi)拆舊、免費(fèi)搬運(yùn)的“三免服務(wù)”政策，不管是像王女士這樣沒(méi)有電梯的小區(qū)居民樓，還是重量近100公斤的冰箱，京東都可以免費(fèi)上門(mén)收舊服務(wù)。尤其值得一提的是，對(duì)于馬桶、空調(diào)等拆舊后需要清潔的品類(lèi)，京東同樣提供免費(fèi)的清運(yùn)服務(wù)，讓用戶以舊換新無(wú)后顧之憂。
此外，傳統(tǒng)老生常談的以舊換新時(shí)效性問(wèn)題也得到了很好的解決。京東提供的電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、床墊、馬桶等商品送新取舊的一站式服務(wù)，將以往需要多次上門(mén)才能完成的服務(wù)流程，縮減至只需要1-2次，與林先生有同樣困擾的消費(fèi)者再也不用為新冰箱何時(shí)送貨上門(mén)而頭疼了。
解決用戶家電家居以舊換新痛點(diǎn)，提高換新補(bǔ)貼，升級(jí)服務(wù)幫助用戶順利換新，京東家電家居始終從消費(fèi)者的需求出發(fā)，在服務(wù)端不斷優(yōu)化以此來(lái)提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。得益于京東家電家居以家為場(chǎng)景，通過(guò)產(chǎn)品和場(chǎng)景的結(jié)合，打造“家電家居一站購(gòu)”的創(chuàng)新模式，讓消費(fèi)者可以在京東618獲得省錢(qián)又省心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而滿足精神層面的消費(fèi)需求。
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