黨的報(bào)告指出，要加快建設(shè)數(shù)字中國。作為數(shù)字中國的重要組成部分，數(shù)字政府成為建設(shè)新時(shí)代服務(wù)型政府的有力抓手，在政府?dāng)?shù)字化改革過程中，一些大型金融機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮自身金融及科技優(yōu)勢(shì)，助力政務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用落地。
為助推政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，平安銀行近日與山東省東營市住房公積金管理中心展開合作，將“數(shù)字員工項(xiàng)目”正式落地山東，向公眾提供公積金政策咨詢等便民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公積金業(yè)務(wù)智能化領(lǐng)域新突破。
“數(shù)字員工”打造政務(wù)服務(wù)新模式
住房公積金發(fā)揮著保障民生的作用，公積金管理中心作為公益型事業(yè)單位，一直以來都承擔(dān)著大量的公積金政策宣導(dǎo)和咨詢工作。為助力政府窗口部門提高政務(wù)服務(wù)能力，平安銀行創(chuàng)新數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景，將數(shù)字員工的智慧觸手延伸至公積金業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。
平安銀行數(shù)字員工以“真人”形象，輸出情感和人設(shè)等個(gè)性化特征，將傳統(tǒng)的文本問答升級(jí)為語音識(shí)別對(duì)話回答，實(shí)現(xiàn)與用戶的人“人”交互。同時(shí)還支持圖片、視頻、報(bào)表等富媒體可視化展示，提供7×24小時(shí)陪伴式服務(wù)。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)下，政府窗口部門越來越注重通過數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用來提升面向企業(yè)、個(gè)人的服務(wù)滿意度。基于對(duì)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型需求的深入理解，平安銀行在政府金融業(yè)務(wù)中，以客群需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持“資質(zhì)經(jīng)營”“平臺(tái)經(jīng)營”“生態(tài)經(jīng)營”理念，通過數(shù)字化產(chǎn)品和線上化運(yùn)營，全方位滿足政府便民、便企的服務(wù)需求。
通過精準(zhǔn)把握公積金政策導(dǎo)向和客戶需求，平安銀行以此為契機(jī)推出面向公積金業(yè)務(wù)的數(shù)字員工，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化能力向政府便民場(chǎng)景的有效拓展。此次公積金數(shù)字員工的落地運(yùn)作，顯著提升了公積金繳存人的辦事效率，大幅節(jié)省政府部門業(yè)務(wù)咨詢成本。自9月上線以來，平安銀行數(shù)字員工累計(jì)處理公積金業(yè)務(wù)咨詢近萬條，回答準(zhǔn)確率高達(dá)98%，獲得公眾廣泛好評(píng)。
“數(shù)字員工”促業(yè)務(wù)合作再升級(jí)
隨著金融科技的快速發(fā)展，銀行業(yè)乃至整個(gè)金融業(yè)正發(fā)生深刻變革，通過數(shù)字技術(shù)與業(yè)務(wù)本體的融合，成為金融機(jī)構(gòu)提質(zhì)增效、強(qiáng)化獲客留存的重要舉措。
平安銀行數(shù)字人基于多模態(tài)交互、大模型等一系列前沿技術(shù)，接入強(qiáng)大業(yè)務(wù)知識(shí)庫，以統(tǒng)一H5方式內(nèi)嵌至各個(gè)服務(wù)渠道，滿足多種開放場(chǎng)景需求。在業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，平安銀行數(shù)字人實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行視覺坐席、視頻面審面簽、智能客服、線下柜臺(tái)數(shù)字員工等創(chuàng)新應(yīng)用需求，還能以主播或全息投影形式在視頻號(hào)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大屏亮相，為用戶輸出金融干貨，智能推薦理財(cái)、貸款產(chǎn)品，提供千人千面的營銷服務(wù)。
本次與東營市住房公積金管理中心的合作是平安銀行落地的首個(gè)住房公積金數(shù)字員工項(xiàng)目，極具開拓意義。在助力數(shù)字化履職能力體系建設(shè)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了平安銀行與東營市住房公積金管理中心的業(yè)務(wù)“破冰”，成為數(shù)字化賦能、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長的有效實(shí)踐，雙方將進(jìn)一步在委托貸款業(yè)務(wù)和資金存放等業(yè)務(wù)方面開展緊密合作。
據(jù)了解，平安銀行數(shù)字員工創(chuàng)新模式還將復(fù)制應(yīng)用于淄博市住房公積金管理中心，在提供優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)和支持?jǐn)?shù)字政務(wù)方面持續(xù)提升效能。
數(shù)字化著力產(chǎn)融生態(tài)圈建設(shè)
如果說對(duì)數(shù)字人、人工智能的探索應(yīng)用是平安銀行科技引領(lǐng)創(chuàng)新金融服務(wù)的體現(xiàn)，那么綜合運(yùn)用前沿科技促進(jìn)數(shù)字技術(shù)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，則是平安銀行助力產(chǎn)業(yè)數(shù)字化治理走深走實(shí)的生動(dòng)演繹。
實(shí)體經(jīng)濟(jì)是國民經(jīng)濟(jì)的命脈，平安銀行始終牢記金融為民，綜合運(yùn)用前沿科技創(chuàng)新金融服務(wù)產(chǎn)品供給。例如，在服務(wù)中小微企業(yè)的過程當(dāng)中，平安銀行綜合運(yùn)用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)，拓展服務(wù)場(chǎng)景、優(yōu)化服務(wù)模式，將服務(wù)延伸至產(chǎn)業(yè)鏈末端的中小微客群，為其提供線上化、自動(dòng)化的金融服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)了企業(yè)各類數(shù)據(jù)的反哺，加快推進(jìn)中小微企業(yè)數(shù)字化經(jīng)營。
此外，平安銀行在加速數(shù)字化能力建設(shè)的同時(shí)不斷對(duì)外賦能，通過整合生態(tài)資源和客戶資源，運(yùn)用強(qiáng)大的開放銀行能力和數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，將產(chǎn)品和服務(wù)深度嵌入到各環(huán)節(jié)、各場(chǎng)景中，滿足客戶多樣化需求，真正實(shí)現(xiàn)平安銀行服務(wù)的無處不在、無微不至。數(shù)字技術(shù)更好地支持了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展，而平安銀行正腳踏實(shí)地，走出科技賦能金融，助力政府、推動(dòng)中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的平安特色之路。
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