語音交互方式的出現(xiàn)，讓人們體會到了更自然及簡單、高效的交流與溝通方式。憑借天然的優(yōu)勢，智能語音技術(shù)更是在金融領(lǐng)域中大為“吃香”。此前，百融云創(chuàng)智能營銷解決方案被成功應(yīng)用在銀行場景中。百融云創(chuàng)打造的智能語音交互服務(wù)，全面優(yōu)化了銀行的客戶服務(wù)生態(tài)。在實(shí)踐中，百融云創(chuàng)智能營銷解決方案能夠全面覆蓋銀行客戶運(yùn)營的一個(gè)完整流程，首先利用ORCA機(jī)器學(xué)習(xí)平臺進(jìn)行建模分析，對用戶做數(shù)智化洞察。其次，通過智能語音來與客戶產(chǎn)生交互，洞悉客戶意圖。最后，制定完善的營銷和運(yùn)營策略實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化的客戶服務(wù)。這些流程一環(huán)扣著一環(huán)，每個(gè)環(huán)節(jié)都能對最終的轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生影響。對于提升客戶轉(zhuǎn)化率的目標(biāo)來說，如何通過機(jī)器精準(zhǔn)捕捉到客戶的情緒變化，以及發(fā)掘?qū)υ捴须[藏的重要信息非常關(guān)鍵。
當(dāng)客戶接到金融營銷類電話，所表現(xiàn)出的反應(yīng)有積極的、消極的。那么是否可以將這些感性的“情緒”進(jìn)行量化分析，從而減少無限通話、提高成功率呢?答案是可以的。
這得益于百融云創(chuàng)自主研發(fā)的一種語音質(zhì)檢分析方法及系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以依據(jù)工作場景自定義質(zhì)檢規(guī)則及評分規(guī)則，構(gòu)建質(zhì)檢初始模型，進(jìn)而再結(jié)合任務(wù)列表對初始模型進(jìn)行配置，得到質(zhì)檢工作模型。利用語音識別、自然語言處理等技術(shù)將語音轉(zhuǎn)化為文本，再使用質(zhì)檢工作模型分析文本，得到評分結(jié)果，依據(jù)最終評分結(jié)果生成可視化的報(bào)告。
簡而言之，就是完成了四項(xiàng)工作：聽到客戶的話——聽懂客戶的話——與客戶進(jìn)行對話——判斷客戶的意圖。
客戶意圖會在報(bào)告中得以體現(xiàn)，報(bào)告在通話結(jié)束后幾百毫秒內(nèi)即可生成，銀行業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶意向做有針對性的渠道觸達(dá)策略，營銷決策，從而告別無差別的投放模式，不再讓客戶唯恐避之不及。在百融云創(chuàng)與某國有銀行合作中，將智能運(yùn)營中的AI語音服務(wù)功能成功嵌入該行零售業(yè)務(wù)條線，相比此前人工工況，“IVR+人工”模式節(jié)省成本約50%，“IVR”模式則可節(jié)省成本約90%，而且兩種模式考核結(jié)果接近人工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的90%至95%。
同時(shí)，通過智能語音不僅能對單個(gè)客戶的意向進(jìn)行精準(zhǔn)把握，還能有效捕捉群體性信息、區(qū)域性信息，這些信息又能反哺整個(gè)智能營銷的優(yōu)化和升級。在解放出大量人力的同時(shí)，還能進(jìn)行有效的人機(jī)協(xié)作。憑借過去在智能營銷領(lǐng)域累積的豐富經(jīng)驗(yàn)，百融云創(chuàng)成功打造了一個(gè)不止于智能語音技術(shù)的龐大智能營銷生態(tài)。未來，百融云創(chuàng)將持續(xù)為存量競爭時(shí)代下金融機(jī)構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的后盾。
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