近期,國際數(shù)據(jù)公司(IDC)正式揭曉2023年度中國未來企業(yè)大獎,平安銀行“數(shù)智化運營項目”憑借領(lǐng)先的數(shù)智化策略及成效,成功摘得“未來運營領(lǐng)軍者”榮譽。據(jù)悉,這是業(yè)界針對在數(shù)字經(jīng)濟浪潮中取得優(yōu)異成績的機構(gòu)/組織/個人進(jìn)行表彰的權(quán)威獎項,具有前瞻性、公立性和國際性的特點。
近年來,平安銀行堅持金融為民初心,全面深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型?；?ldquo;三個數(shù)字化”工程,平安銀行大運營模塊積極應(yīng)用新興數(shù)字技術(shù)構(gòu)建和擴展商業(yè)模式,修煉“六脈神劍”、厚植“五大核心”,持續(xù)迭代升級“體驗佳、效率高、投產(chǎn)優(yōu)”的數(shù)字運營體系,為企業(yè)運營領(lǐng)域的數(shù)智升級和高質(zhì)量發(fā)展提供了有益示范。
修煉“六脈神劍”,推動專業(yè)價值最大化
科技發(fā)展日新月異的今天,具備天然數(shù)字化基因的銀行運營部門,早已不是一個傳統(tǒng)的基礎(chǔ)部門,而是承擔(dān)著服務(wù)支持、中后臺管理、數(shù)字化引領(lǐng)作用的綜合職能部門。
憑借敏銳洞察力及前瞻性思維,平安銀行大運營模塊早在2020年就率先布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型,聚焦“運營、總集、客服、網(wǎng)點、消保、安保”六大版塊,修煉獨具特色的數(shù)字運營“六脈神劍”,全面探索金融服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展之道。
其中,“數(shù)字運營”主要圍繞運營流程以及運營風(fēng)險管控進(jìn)行數(shù)字化重塑,賦能全行業(yè)務(wù)發(fā)展,強化風(fēng)險前瞻防控;“數(shù)字總集”則是將基礎(chǔ)運營、實時面客、征審出賬、審核內(nèi)控等模塊的作業(yè)活動集中上收,打造全行各條線共享的專業(yè)運營平臺,在提效率、控風(fēng)險、降成本等方面具備戰(zhàn)略意義;“數(shù)字客服”方面,充分響應(yīng)客戶在移動互聯(lián)網(wǎng)時代下多渠道多模態(tài)的服務(wù)需求,將一站式、有溫度、更專業(yè)的金融服務(wù)帶到客戶身邊;“數(shù)字網(wǎng)點”則通過大數(shù)據(jù)洞察,進(jìn)一步完善網(wǎng)點全生命周期管理,以客戶為中心,提供綜合金融解決方案,以網(wǎng)點為陣地,傳遞美好生活理念。
此外,作為金融機構(gòu)“平安”運作的根基,消保、安保兩大版塊的數(shù)字化轉(zhuǎn)型亦是勢在必行。在“數(shù)字消保”方面,平安銀行通過系統(tǒng)化、數(shù)字化、流程化驅(qū)動消費者權(quán)益保護工作的全流程管理,從源頭壓實業(yè)務(wù)管理,守護消費者權(quán)益,踐行“金融為民”使命;“數(shù)字安保”方面,則是以大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐,升級構(gòu)筑“長城工程”,實現(xiàn)全行網(wǎng)點、辦公職場在安保履職、安防設(shè)施和安保事件三大領(lǐng)域的數(shù)字化管理,進(jìn)一步夯實全行安全底座。
六大版塊齊心并進(jìn),“六脈神劍”守正出新,必將推動平安銀行大運營模塊邁向高質(zhì)量發(fā)展,進(jìn)一步為客戶、員工、企業(yè)創(chuàng)造長期可持續(xù)價值。
厚植“五大核心”,打造面向未來的數(shù)智化優(yōu)勢
數(shù)字化本質(zhì)上是一場認(rèn)知與思維革命,是一場脫胎換骨的系統(tǒng)變革與能力升級。面對日益多元的客戶訴求,平安銀行大運營模塊廣泛運用AI、數(shù)字人、數(shù)字孿生等前沿技術(shù),用機器替代或者輔助人,實現(xiàn)降本增效;同時通過數(shù)據(jù)驅(qū)動,實現(xiàn)精準(zhǔn)決策,進(jìn)一步形成體驗、風(fēng)控、效率、成本多方平衡,構(gòu)建新時代下的差異化優(yōu)勢。
具體來看,平安銀行大運營模塊的數(shù)智化賦能主要聚焦于“五大核心”:其一是金融服務(wù)數(shù)智化,即以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動,推動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理向輕型化、線上化、智能化方向發(fā)展,持續(xù)提高金融服務(wù)的獲得感和客戶滿意度;其二是風(fēng)險防范數(shù)智化,即通過數(shù)據(jù)驅(qū)動,建立風(fēng)險的事前、事中、事后的綜合防范體系,以“最準(zhǔn)的風(fēng)控、最小的成本、最少的業(yè)務(wù)摩擦”為愿景,實現(xiàn)風(fēng)險管理和客戶體驗的動態(tài)平衡;其三是渠道協(xié)同數(shù)智化,即重塑ATO(AI+T+OFFLINE)服務(wù)模式,通過全流程陪伴讓客戶省心、省時又省錢;其四是集中運營數(shù)智化,即通過“機+人”模式重塑業(yè)務(wù)流程,實現(xiàn)用機器替代簡單重復(fù)的人力密集型工作、輔助復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)流程場景,進(jìn)一步驅(qū)動全行精益管理;其五是能力開放數(shù)智化,即打造運營組件中臺,通過組件化、接口化、標(biāo)準(zhǔn)化對外輸出數(shù)智決策能力。
以集中運營數(shù)智化為例,平安銀行依托科技和大數(shù)據(jù)賦能,持續(xù)推動業(yè)務(wù)辦理的自動化和智能化,加速構(gòu)建高科技擴張型集中運營,目前已逐步形成“應(yīng)集中盡集中-集中必降本增效-運營進(jìn)一步集中”的飛輪效應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計,2023年以來,平安銀行集中運營整體智能化自動化率接近99%,有效降低客戶費力度逾50萬小時,轉(zhuǎn)型成效顯著。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是發(fā)展大趨勢,也是制勝新賽道。伴隨著數(shù)字運營“六脈神劍”的精進(jìn)有成,以及“五大核心”的深耕厚植,平安銀行必將創(chuàng)新推出更多省心、省時又省錢的金融服務(wù),助力實現(xiàn)人民群眾對美好生活的向往。
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