2023年11月22日，IDC(國(guó)際數(shù)據(jù)公司)舉辦的數(shù)字化轉(zhuǎn)型年度盛典在京落下帷幕，會(huì)上公布了“2023IDC中國(guó)未來(lái)企業(yè)大獎(jiǎng)”優(yōu)秀案例獲獎(jiǎng)名單，平安銀行虛擬數(shù)字人項(xiàng)目榮獲2023IDC中國(guó)未來(lái)企業(yè)大獎(jiǎng)——“未來(lái)工作領(lǐng)軍者”獎(jiǎng)項(xiàng)。
作為最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的全球著名科技市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)之一，IDC素有全球權(quán)威知名市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)的美譽(yù)，其設(shè)立的“未來(lái)企業(yè)大獎(jiǎng)”獎(jiǎng)項(xiàng)是業(yè)界首個(gè)針對(duì)不同機(jī)構(gòu)/組織/個(gè)人在數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)的大背景下對(duì)其努力與成績(jī)進(jìn)行表彰的獎(jiǎng)項(xiàng)，具有前瞻性、公立性和國(guó)際性等特點(diǎn)。
平安銀行虛擬數(shù)字人是基于前端CG建模和后端AI驅(qū)動(dòng)研發(fā)的“多模態(tài)”機(jī)器人。集成了仿真人體模型、三維建模、自然語(yǔ)言處理、智能語(yǔ)音、AI驅(qū)動(dòng)嘴型與面部動(dòng)畫(huà)生成等多種前沿技術(shù)，可同時(shí)支持2D真人和3D超寫(xiě)實(shí)兩種形象，擁有“慧感知、擅表達(dá)、知識(shí)廣、能進(jìn)化”的能力。平安銀行對(duì)公高頻場(chǎng)景、高頻渠道等實(shí)用性業(yè)務(wù)場(chǎng)景優(yōu)先落地了服務(wù)型數(shù)字人，扮演大堂經(jīng)理、數(shù)字面審官、數(shù)字助手、數(shù)字客服、數(shù)字主持等角色。在技術(shù)創(chuàng)新方面，平安銀行虛擬數(shù)字人針對(duì)銀行業(yè)場(chǎng)景還做了大量定向優(yōu)化：包括基于異構(gòu)計(jì)算和自動(dòng)并行框架構(gòu)建合成引擎，實(shí)現(xiàn)數(shù)字人秒級(jí)響應(yīng);通過(guò)人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別、智能反欺詐相結(jié)合，解決面審場(chǎng)景同一時(shí)刻、同一場(chǎng)景真人核實(shí)難題;通過(guò)離線、實(shí)時(shí)視頻流自動(dòng)切換，實(shí)現(xiàn)屏幕分辨率自適應(yīng)，高并發(fā)場(chǎng)景下用戶體驗(yàn)不受影響。
前沿技術(shù)的快速迭代將拓展金融科技發(fā)展的廣度和深度，銀行正從人人交互、人機(jī)交互，發(fā)展到如今的人“人”交互，虛擬數(shù)字人有望成為金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新引擎，未來(lái)銀行服務(wù)的新入口。
賦能場(chǎng)景，讓金融服務(wù)更有溫度
虛擬數(shù)字人，是一種通過(guò)計(jì)算機(jī)圖形學(xué)、圖形渲染、動(dòng)作捕捉、深度學(xué)習(xí)等數(shù)字技術(shù)所創(chuàng)造出的，與人類形象接近，并為人類帶來(lái)更加真實(shí)的情感互動(dòng)的數(shù)字化形象。
數(shù)字化浪潮之下，虛擬數(shù)字人成為各行各業(yè)解決痛點(diǎn)的有力助手。尤其在金融服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)字人在營(yíng)銷等多個(gè)板塊創(chuàng)造新價(jià)值?！短摂M數(shù)字人深度產(chǎn)業(yè)報(bào)告》預(yù)計(jì)，到2030年，銀行采用的“服務(wù)型”數(shù)字人，市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)950億元。
平安銀行虛擬數(shù)字人基于多模態(tài)交互、大模型等一系列前沿技術(shù)，通過(guò)接入強(qiáng)大業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一H5方式內(nèi)嵌至各個(gè)服務(wù)渠道，滿足多種開(kāi)放場(chǎng)景需求。在業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，平安銀行虛擬數(shù)字人不僅實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程銀行視覺(jué)坐席、視頻面審面簽、智能客服、線下柜臺(tái)數(shù)字員工等創(chuàng)新應(yīng)用需求，還能以主播或全息投影形式在視頻號(hào)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大屏亮相，為用戶提供金融干貨，智能推薦理財(cái)和貸款產(chǎn)品，提供千人千面的營(yíng)銷服務(wù)，讓金融服務(wù)更有溫度。
目前，平安銀行虛擬數(shù)字人在網(wǎng)點(diǎn)CTM設(shè)備對(duì)公賬戶交易高頻場(chǎng)景，提供個(gè)性化及陪伴式服務(wù)，已覆蓋全行網(wǎng)點(diǎn)的940臺(tái)設(shè)備;在“平安數(shù)字口袋”手機(jī)APP空中柜臺(tái)面審場(chǎng)景，提供面審服務(wù)及真人坐席接管功能，減輕遠(yuǎn)程客服面客壓力，人工凈替代率可達(dá)到92%左右;在公眾號(hào)、小程序、企業(yè)微信等重要平臺(tái)部署數(shù)字客服，提供更有溫度的智能化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)月均8.9W+輪次服務(wù)。 創(chuàng)新實(shí)踐，離線方案解決行業(yè)痛點(diǎn)
在對(duì)數(shù)字員工的具體應(yīng)用場(chǎng)景研究過(guò)程中，平安銀行發(fā)現(xiàn)當(dāng)下虛擬數(shù)字人的在線應(yīng)用存在一定的局限性，如并發(fā)限制、實(shí)時(shí)方案系統(tǒng)復(fù)雜維護(hù)成本高、網(wǎng)絡(luò)延遲、帶寬限制、安全性等。
為解決上述問(wèn)題，平安銀行虛擬數(shù)字人研發(fā)了離線實(shí)時(shí)混合方案并已正式投入應(yīng)用。通過(guò)離線、實(shí)時(shí)視頻流自動(dòng)切換，網(wǎng)點(diǎn)CTM設(shè)備、“平安數(shù)字口袋”手機(jī)APP、大屏分辨率自適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)高并發(fā)場(chǎng)景下用戶體驗(yàn)不受影響，避免了網(wǎng)絡(luò)延遲和帶寬限制等問(wèn)題，從而使虛擬數(shù)字人擴(kuò)大應(yīng)用范圍。同時(shí)，混合方案中視頻生成使用的語(yǔ)料均經(jīng)過(guò)人工審核，確保不包含客戶敏感信息，且視頻生成后數(shù)字人交互僅與銀行服務(wù)連接，更縮小了網(wǎng)絡(luò)攻擊的覆蓋范圍，提高了服務(wù)的安全及穩(wěn)定性。
在此基礎(chǔ)上，還設(shè)置RPA機(jī)器人定期更新虛擬數(shù)字人的數(shù)據(jù)，調(diào)整其表情、動(dòng)作及頁(yè)面背景等，保證了離線虛擬數(shù)字人應(yīng)用的效果和準(zhǔn)確性。
以政務(wù)領(lǐng)域?yàn)槔?，為助推政?wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，平安銀行與山東省東營(yíng)市住房公積金管理中心展開(kāi)合作，將“數(shù)字員工”項(xiàng)目正式落地山東，向公眾提供公積金政策咨詢等便民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公積金業(yè)務(wù)智能化領(lǐng)域新突破。自9月上線以來(lái)，平安銀行數(shù)字員工累計(jì)處理公積金業(yè)務(wù)咨詢近萬(wàn)條，回答準(zhǔn)確率高達(dá)98%，顯著提升了公積金繳存人的辦事效率，大幅節(jié)省政府部門業(yè)務(wù)咨詢成本，獲得公眾廣泛好評(píng)。
未來(lái)，平安銀行將進(jìn)一步探索虛擬數(shù)字人與生成式AI能力的應(yīng)用落地，在確保數(shù)據(jù)安全流轉(zhuǎn)的前提下，通過(guò)對(duì)行內(nèi)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等知識(shí)進(jìn)行微調(diào)訓(xùn)練，有效部署符合銀行業(yè)自身特性生成式AI模型，并與數(shù)字人相結(jié)合，為客戶提供智能、高效的服務(wù)，為行業(yè)更多場(chǎng)景進(jìn)行賦能，擴(kuò)大應(yīng)用落地范圍，提升工作效率，助力行業(yè)數(shù)字化升級(jí)。
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