二手手機(jī)的水很深，僅黑貓上相關(guān)投訴就有上萬條，不是更換過電池，就是換過攝像頭，亂象為何頻出?「市界」在走訪時(shí)聽到最多的是：“二手手機(jī)畢竟是一個非標(biāo)品，尤其是對于瑕疵的判定難免主觀，100個質(zhì)檢師傅能檢驗(yàn)出100個結(jié)果。”對于一個非標(biāo)品行業(yè)，如何才能根治行業(yè)沉疴痼疾?
“二手手機(jī)，本質(zhì)上是知識付費(fèi)。”
不到一個月時(shí)間，二手電商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘋果官方回收商愛鋒派相繼被曝光。前者被網(wǎng)紅博主質(zhì)疑出具“陰陽檢測”報(bào)告，在其線下店購買和回收同一部手機(jī)檢測結(jié)果有差異;后者被爆惡意壓價(jià)，本來估價(jià)4900元的iPhone 13 Pro Max，硬是被壓成“0元回收”。亂象為何不止?近日，「市界」走訪了多家線下二手手機(jī)回收點(diǎn)，并和幾位業(yè)內(nèi)人聊了聊。大家不約而同，都提到了“知識付費(fèi)”“信息差”，以及由此產(chǎn)生的價(jià)差。
一位從業(yè)8年的手機(jī)回收商告訴「市界」：“在這個行業(yè)，看機(jī)器不如看人”，因?yàn)?ldquo;只要做過兩年，想騙你肯定都能騙”。另一位兩年前進(jìn)入二手手機(jī)行業(yè)的從業(yè)者稱，除了賣問題機(jī)、翻新機(jī)，“低買高賣”是行業(yè)普遍現(xiàn)象，“收機(jī)器的時(shí)候雞蛋里挑骨頭，賣機(jī)器時(shí)盡可能掩飾瑕疵，賺的就是差價(jià)”。
但這種賺差價(jià)的商業(yè)模式，近期隨著幾家回收頭部企業(yè)陷入爭議，正在飽受質(zhì)疑，社交媒體上不少用戶對此進(jìn)行了抨擊，讓行業(yè)玩家紛紛開始反思，如何才能解決行業(yè)非標(biāo)準(zhǔn)化帶來的諸多難題。
二手回收行業(yè)，從來不缺“錢景”，在二手手機(jī)之前，二手房、二手車早已形成巨大產(chǎn)業(yè)。而二手手機(jī)這個存在多年的行業(yè)，其交易規(guī)模也在逐年攀升，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后更是催生了閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收等一批巨頭，還養(yǎng)活了包括愛鋒派、樂回收、愛換機(jī)、易機(jī)網(wǎng)、蘇寧回收等在內(nèi)的諸多玩家。
但當(dāng)下，面對市場爭議和消費(fèi)者的質(zhì)疑，這些行業(yè)玩家們更需要回答的問題是，除了分蛋糕、賺差價(jià)之外，到底給這個行業(yè)帶來了什么?又將如何解決整個行業(yè)不透明和非標(biāo)準(zhǔn)化的頑疾?
01、二手手機(jī)，亂象頻發(fā)
2020年12月，因?yàn)楣ぷ餍枰?，常偉琢磨著購入一臺備用手機(jī)。刷了一堆攻略，最終在閑魚上選了個“芝麻信用良好”的個人賣家，花1550元，拿下一臺紅米K20 Pro至尊版。
“買個人自用的二手手機(jī)比較靠譜。”這是不少人查攻略都會看到的一句話，常偉同樣如此。比這個更靠譜的，只剩一種渠道——身邊親戚朋友換下來不用的舊手機(jī)。但讓常偉沒想到的是，還是翻了車。
“平時(shí)看不出大問題，但會間歇性黑屏重啟。”為了盡量挽回?fù)p失，常偉把這臺手機(jī)掛上閑魚，最終以1300元的價(jià)格出手。一買一賣之間，還是那部問題機(jī)，但“受害者”新增一人。
個人對個人的C2C模式下，二手手機(jī)交易缺乏信任背書，給了行業(yè)玩家崛起的機(jī)會。和個人賣家相比，資金更雄厚、品牌更大的B端企業(yè)能給用戶帶來更多信任，出了事可以找平臺，也可以直接去門店售后。但它們?nèi)刖趾笞屝袠I(yè)朝著標(biāo)準(zhǔn)化方向進(jìn)化的同時(shí)，也誕生了新的問題。
行業(yè)最近爆發(fā)的兩大事件，一是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的“陰陽檢測報(bào)告”，一名博主曝光稱轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在同一部手機(jī)售賣和回收環(huán)節(jié)出售的質(zhì)檢報(bào)告不一樣，認(rèn)為其存在回收“蓄意壓價(jià)”的行為;另一件是蘋果官方合作的回收企業(yè)愛鋒派被爆出“白嫖回收”和“惡意壓價(jià)”，一部原本值4900元的iPhone被平臺砍價(jià)至0元。在更早之前，愛回收等企業(yè)也曾陷入“回收壓價(jià)”的爭議中。
如果把所有問題匯總到一起，得到的數(shù)據(jù)很驚人：僅在黑貓投訴上，“二手手機(jī)”相關(guān)投訴就接近1萬，“手機(jī)回收”相關(guān)投訴多達(dá)1.7萬條。
“很多所謂模式，在二手手機(jī)行業(yè)根本不適用。”李華強(qiáng)跟二手手機(jī)打交道近8年，他告訴「市界」，作為非標(biāo)品，手機(jī)是“一機(jī)一況一價(jià)格”，不存在“丁是丁卯是卯”的情況。這也意味著，“不懂行”的用戶，注定是弱勢的一方。
“絕大多數(shù)用戶都不懂手機(jī)，頂多就知道哪個拍照好，哪個充電快，但這些都只是表象。”李華強(qiáng)坦言，二手手機(jī)行業(yè)類似老中醫(yī)，不是光靠看教程、看測評就能會的。更何況，市面上能找到的所謂測評，各家說辭不一。
而且，二手回收與商家向消費(fèi)者的出售行為，在法律關(guān)系上并不相同，平臺的二手回收行為，這一過程屬于民事行為，買賣雙方建立的是“民事合同”，二手產(chǎn)品持有人才是真正賣方，任何一方都不屬于消費(fèi)者，所以不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法管轄范圍。
國標(biāo)律師事務(wù)所主任姚克楓強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的權(quán)益范圍主要包括消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。商家或平臺回收二手手機(jī)，用戶并未購買商品或接受服務(wù)，所以雙方屬于自愿的民事合同關(guān)系。雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法無法調(diào)整這一行為，但電子商務(wù)法、民法典等法律能夠調(diào)整，對于買方和賣方的權(quán)益，都會受到法律保護(hù)。
在手機(jī)行業(yè)摸爬滾打近7年的吳楠則向「市界」透露，當(dāng)前大家都在用的愛思助手、沙漏等軟件，也談不上絕對權(quán)威。
“舉個例子，愛思助手判斷iPhone有沒有換過屏幕，主要是對照看IC碼。”吳楠向「市界」解釋，iPhone的核心零部件——電池、尾插、屏幕、攝像頭等，都有對應(yīng)的IC碼，“大概40多位數(shù)，相當(dāng)于一個密鑰”。但問題是，現(xiàn)在的黃牛不僅能給手機(jī)換零部件，還能把原有的IC碼裝回去，軟件根本識別不出。
02、亂象從何而來?
為何二手手機(jī)回收亂象頻出?為了回答這個問題，「市界」進(jìn)行了多方探訪。在吳楠看來，行業(yè)之所以亂象不斷，一方面是因?yàn)橛欣蓤D，另一方面是因?yàn)樾袠I(yè)集中度還比較低，仍處于“草莽”階段。
“目前國內(nèi)，二手機(jī)的回收量大概在4.8%，比歐美35%、日韓40%的水平差遠(yuǎn)了。但就是這4.8%的市場，已經(jīng)養(yǎng)活了大小幾十家公司，還有一家上了市。”吳楠告訴「市界」。
回溯中國不算長的二手機(jī)交易史，“華強(qiáng)北”是一個繞不開的名字。流傳最廣的說法莫過于，“哪怕只有一顆螺絲，也能在華強(qiáng)北組裝出一臺蘋果手機(jī)”，當(dāng)然，還有其間無數(shù)個或?qū)崿F(xiàn)或破滅的財(cái)富故事。
作為全國最大的二手機(jī)交易市場，華強(qiáng)北以成熟的產(chǎn)業(yè)配套著稱。用業(yè)內(nèi)人的話來說，“那些最先進(jìn)的壓蓋、磨平、翻新技術(shù)，對手機(jī)壞了想維修的人來說，是福音，但對想買二手機(jī)的人來說，可能是噩夢”。
“這個行業(yè)，從本質(zhì)上來說是知識付費(fèi)，只要存在信息不對稱，就有人用信息差賺錢，區(qū)別在于吃相好不好看罷了。”多位從業(yè)者都對「市界」表達(dá)了這一觀點(diǎn)。
事實(shí)上，綜觀如今的二手手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈，真正和消費(fèi)者打交道的環(huán)節(jié)，并不多。吳楠告訴「市界」，二手機(jī)所有的出貨路徑里面，直接to C的比例不到10%。之所以吐槽聲不斷，一來因?yàn)橄M(fèi)者直接參與其中，二來因?yàn)樯碳?ldquo;的確牟利空間更大”。
針對行業(yè)亂象，李華強(qiáng)則向「市界」補(bǔ)充了另一個視角。“從某種角度看，二手機(jī)市場和二手車很像，市場亂象是消費(fèi)者和賣家共同造成的，當(dāng)然根源還是信息差”。
“就拿一臺2020年的iPhone 12來說。按理說手機(jī)用了幾年，電池健康度不會太高，但就有消費(fèi)者想要它‘電池效率90多’。”李華強(qiáng)表示，一些商家也就“順勢而為”，動手刷刷電池健康度，轉(zhuǎn)頭賣高價(jià)。
其實(shí)，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)尤其移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，隨著轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、愛回收等平臺的出現(xiàn)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等逐步增強(qiáng)了信息透明度，一些行業(yè)亂象也在漸漸改善。就像網(wǎng)約車的出現(xiàn)，給傳統(tǒng)出租車行業(yè)帶來改變一樣。只不過這些巨頭的出現(xiàn)，同時(shí)也提高了行業(yè)的曝光度，讓市場對于整個二手手機(jī)多年的亂象有了情緒出口。
“以前這一行更亂，各種水貨、山寨機(jī)、翻新機(jī)更多。”一名從業(yè)者坦誠，那時(shí)大家踩坑了，都只能認(rèn)栽，很難去找黃牛、背包客們維權(quán)，更不用說炒成全網(wǎng)熱點(diǎn)了。但現(xiàn)在三個平臺都算是大企業(yè)，一舉一動會被無限放大，大家直接把板子打在有知名度的企業(yè)身上就行。
雖然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收在發(fā)展中都在試圖制定企業(yè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是因?yàn)槎质謾C(jī)畢竟是一個非標(biāo)品，在執(zhí)行的過程中還是難免走形。在多名行業(yè)人士看來，目前的技術(shù)水平下，盡管二手手機(jī)回收的多個環(huán)節(jié)，尤其是功能檢測方面已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動化，但是涉及到成色、劃痕等細(xì)節(jié)的時(shí)候，“人測”依舊無法替代。
人測會導(dǎo)致另一個問題——主觀性。就像足球比賽里，雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但不同的裁判對同樣行為的判定并不完全一樣，就算同一場比賽里同一個犯規(guī)，主裁和邊裁的結(jié)論很可能也不一樣?；氐蕉蛛娚?，雖然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等平臺都有自己的檢測標(biāo)準(zhǔn)，但對于瑕疵的判定難免主觀，結(jié)果有可能是“100個質(zhì)檢師傅檢驗(yàn)出100個結(jié)果。”
總體而言，不管是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)遇到的“陰陽報(bào)告”事件，還是愛鋒派被稱為“白嫖”的0元回收，企業(yè)方肯定有這樣那樣的問題，但傳播過程中也不乏噱頭成分，將一個低買高賣的商業(yè)模式夾雜著檢測人員主觀不同導(dǎo)致的“差異”，在輿論層面放大，讓外界誤以為企業(yè)是主觀故意的。
03、標(biāo)準(zhǔn)化之路任重道遠(yuǎn)
對于一個主要售賣“非標(biāo)品”的行業(yè)，要想實(shí)現(xiàn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，談何容易。其實(shí)在此之前，行業(yè)頭部的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、愛回收等企業(yè)就已經(jīng)推出了諸多措施，試圖解決行業(yè)頑疾。
在出售環(huán)節(jié)，目前行業(yè)內(nèi)最大的難點(diǎn)，是解決信任問題，目前行業(yè)內(nèi)的亂象，主要還是集中在容易買到翻新、造假的機(jī)器。“其實(shí)很多客戶缺的不是那幾百塊錢，而是想買的放心。”李華強(qiáng)對「市界」表示。
為了解決背后的信任問題，以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)和愛回收為例，目前這兩家公司均推出了“一年質(zhì)保”服務(wù)，消費(fèi)者購買的二手手機(jī)在一年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可以保修。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還推出了“官方驗(yàn)”服務(wù)，能在很大程度上解決交易過程中的信任問題。
和新品電商一樣，大多數(shù)二手電商也有“七天無理由退貨”服務(wù)，近期，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還把這一服務(wù)從線上延伸到了線下，這是目前二手行業(yè)首次在線下推出該服務(wù)。此前，由于線下是面對面交易，一般廠商都不會輕易推無理由退貨服務(wù)。
“七天內(nèi)不喜歡了隨時(shí)可以退，中間產(chǎn)生的折價(jià)損失我們來承擔(dān)。”一家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收門店店員告訴「市界」，和新手機(jī)價(jià)格不同，二手手機(jī)價(jià)格往往一天一變，這一服務(wù)對廠商而言意味著較大的成本投入。
而針對回收過程中的壓價(jià)行為，目前行業(yè)通行的做法，是盡可能把回收和售賣環(huán)節(jié)盡可能拆分開，回收環(huán)節(jié)提成和回收價(jià)格掛鉤，回收價(jià)格越高店員提成越高，這樣店員就沒了壓價(jià)的動力。以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為例，其每一臺機(jī)器回收之后不當(dāng)場賣，先送回總部，經(jīng)過質(zhì)檢，再分配到門店、線上等不同渠道。
在國家和社會層面，也在推進(jìn)二手手機(jī)回收的標(biāo)準(zhǔn)化。此前市場監(jiān)管總局發(fā)布了《2023年度實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”重點(diǎn)領(lǐng)域》的公告，其中在消費(fèi)零售行業(yè)中就提到了“舊貨零售”領(lǐng)域，成為國家層面推動二手回收行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的一個積極信號。
而深圳市2022年也曾公開發(fā)布向社會征求《二手手機(jī)交易規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)意見的通告，著力推動二手手機(jī)行業(yè)的交易過程標(biāo)準(zhǔn)化。
對于一個“非標(biāo)品”行業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)化的過程確實(shí)充滿艱辛，就拿這次轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)陰陽檢測報(bào)告事件來說，有多名行業(yè)人士認(rèn)為，其實(shí)是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)定得太細(xì)，“自己給自己挖了個坑”。
據(jù)了解，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的質(zhì)檢過程包括367道工序，涉及功能、成色、有沒有進(jìn)水等75大項(xiàng)，其中針對劃痕就分了無、細(xì)微、輕微、明顯和嚴(yán)重五個層級。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，分得太細(xì)，區(qū)分不同層級時(shí)會出現(xiàn)難以判斷、容易混淆的情況，導(dǎo)致誤差會越大。“試想如果只有三個等級，誤差就會小很多。但如果一些標(biāo)準(zhǔn)定得太寬，同一個檔次浮動太大，一些買家又會覺得不公平。這就是兩難。”
但這并不意味著行業(yè)就應(yīng)該放棄標(biāo)準(zhǔn)化，在不少二手手機(jī)從業(yè)者看來，整個二手手機(jī)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化志在必行，尤其是對于質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，很大程度上也是保障消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)。
“很多行業(yè)都有鉆空子的黃牛，他們的產(chǎn)品流入市場最后損害的是所有人的利益，只有標(biāo)準(zhǔn)越來越嚴(yán)，才能把這些人趕出市場。”一名二手手機(jī)從業(yè)者坦言。
在上海金融與法律研究院研究員劉遠(yuǎn)舉看來，二手產(chǎn)品的流通，對經(jīng)濟(jì)、對環(huán)保，都是有好處的，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之路還是應(yīng)該繼續(xù)向前推進(jìn)，而不是因噎廢食、回到過去。就像網(wǎng)約車出現(xiàn)后也有這樣那樣的問題，但誰也不愿意回到只有出租車的時(shí)代。任何事情，都必須在安全和自由之間權(quán)衡、在市場缺陷和市場繁榮之間權(quán)衡。不存在一個完美監(jiān)管去消除所有弊端，那樣做整個市場就沒有了。
(文中常偉、李華強(qiáng)、吳楠化名)
(作者|李丹 曾廣，編輯|陳芳)
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