二手手機的水很深，僅黑貓上相關投訴就有上萬條，不是更換過電池，就是換過攝像頭，亂象為何頻出?「市界」在走訪時聽到最多的是：“二手手機畢竟是一個非標品，尤其是對于瑕疵的判定難免主觀，100個質檢師傅能檢驗出100個結果。”對于一個非標品行業(yè)，如何才能根治行業(yè)沉疴痼疾?
“二手手機，本質上是知識付費。”
不到一個月時間，二手電商轉轉、蘋果官方回收商愛鋒派相繼被曝光。前者被網紅博主質疑出具“陰陽檢測”報告，在其線下店購買和回收同一部手機檢測結果有差異;后者被爆惡意壓價，本來估價4900元的iPhone 13 Pro Max，硬是被壓成“0元回收”。亂象為何不止?近日，「市界」走訪了多家線下二手手機回收點，并和幾位業(yè)內人聊了聊。大家不約而同，都提到了“知識付費”“信息差”，以及由此產生的價差。
一位從業(yè)8年的手機回收商告訴「市界」：“在這個行業(yè)，看機器不如看人”，因為“只要做過兩年，想騙你肯定都能騙”。另一位兩年前進入二手手機行業(yè)的從業(yè)者稱，除了賣問題機、翻新機，“低買高賣”是行業(yè)普遍現象，“收機器的時候雞蛋里挑骨頭，賣機器時盡可能掩飾瑕疵，賺的就是差價”。
但這種賺差價的商業(yè)模式，近期隨著幾家回收頭部企業(yè)陷入爭議，正在飽受質疑，社交媒體上不少用戶對此進行了抨擊，讓行業(yè)玩家紛紛開始反思，如何才能解決行業(yè)非標準化帶來的諸多難題。
二手回收行業(yè)，從來不缺“錢景”，在二手手機之前，二手房、二手車早已形成巨大產業(yè)。而二手手機這個存在多年的行業(yè)，其交易規(guī)模也在逐年攀升，進入互聯網時代后更是催生了閑魚、轉轉、愛回收等一批巨頭，還養(yǎng)活了包括愛鋒派、樂回收、愛換機、易機網、蘇寧回收等在內的諸多玩家。
但當下，面對市場爭議和消費者的質疑，這些行業(yè)玩家們更需要回答的問題是，除了分蛋糕、賺差價之外，到底給這個行業(yè)帶來了什么?又將如何解決整個行業(yè)不透明和非標準化的頑疾?
01、二手手機，亂象頻發(fā)
2020年12月，因為工作需要，常偉琢磨著購入一臺備用手機。刷了一堆攻略，最終在閑魚上選了個“芝麻信用良好”的個人賣家，花1550元，拿下一臺紅米K20 Pro至尊版。
“買個人自用的二手手機比較靠譜。”這是不少人查攻略都會看到的一句話，常偉同樣如此。比這個更靠譜的，只剩一種渠道——身邊親戚朋友換下來不用的舊手機。但讓常偉沒想到的是，還是翻了車。
“平時看不出大問題，但會間歇性黑屏重啟。”為了盡量挽回損失，常偉把這臺手機掛上閑魚，最終以1300元的價格出手。一買一賣之間，還是那部問題機，但“受害者”新增一人。
個人對個人的C2C模式下，二手手機交易缺乏信任背書，給了行業(yè)玩家崛起的機會。和個人賣家相比，資金更雄厚、品牌更大的B端企業(yè)能給用戶帶來更多信任，出了事可以找平臺，也可以直接去門店售后。但它們入局后讓行業(yè)朝著標準化方向進化的同時，也誕生了新的問題。
行業(yè)最近爆發(fā)的兩大事件，一是轉轉的“陰陽檢測報告”，一名博主曝光稱轉轉在同一部手機售賣和回收環(huán)節(jié)出售的質檢報告不一樣，認為其存在回收“蓄意壓價”的行為;另一件是蘋果官方合作的回收企業(yè)愛鋒派被爆出“白嫖回收”和“惡意壓價”，一部原本值4900元的iPhone被平臺砍價至0元。在更早之前，愛回收等企業(yè)也曾陷入“回收壓價”的爭議中。
如果把所有問題匯總到一起，得到的數據很驚人：僅在黑貓投訴上，“二手手機”相關投訴就接近1萬，“手機回收”相關投訴多達1.7萬條。
“很多所謂模式，在二手手機行業(yè)根本不適用。”李華強跟二手手機打交道近8年，他告訴「市界」，作為非標品，手機是“一機一況一價格”，不存在“丁是丁卯是卯”的情況。這也意味著，“不懂行”的用戶，注定是弱勢的一方。
“絕大多數用戶都不懂手機，頂多就知道哪個拍照好，哪個充電快，但這些都只是表象。”李華強坦言，二手手機行業(yè)類似老中醫(yī)，不是光靠看教程、看測評就能會的。更何況，市面上能找到的所謂測評，各家說辭不一。
而且，二手回收與商家向消費者的出售行為，在法律關系上并不相同，平臺的二手回收行為，這一過程屬于民事行為，買賣雙方建立的是“民事合同”，二手產品持有人才是真正賣方，任何一方都不屬于消費者，所以不屬于消費者權益保護法管轄范圍。
國標律師事務所主任姚克楓強調，消費者權益保護的權益范圍主要包括消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。商家或平臺回收二手手機，用戶并未購買商品或接受服務，所以雙方屬于自愿的民事合同關系。雖然消費者權益保護法無法調整這一行為，但電子商務法、民法典等法律能夠調整，對于買方和賣方的權益，都會受到法律保護。
在手機行業(yè)摸爬滾打近7年的吳楠則向「市界」透露，當前大家都在用的愛思助手、沙漏等軟件，也談不上絕對權威。
“舉個例子，愛思助手判斷iPhone有沒有換過屏幕，主要是對照看IC碼。”吳楠向「市界」解釋，iPhone的核心零部件——電池、尾插、屏幕、攝像頭等，都有對應的IC碼，“大概40多位數，相當于一個密鑰”。但問題是，現在的黃牛不僅能給手機換零部件，還能把原有的IC碼裝回去，軟件根本識別不出。
02、亂象從何而來?
為何二手手機回收亂象頻出?為了回答這個問題，「市界」進行了多方探訪。在吳楠看來，行業(yè)之所以亂象不斷，一方面是因為有利可圖，另一方面是因為行業(yè)集中度還比較低，仍處于“草莽”階段。
“目前國內，二手機的回收量大概在4.8%，比歐美35%、日韓40%的水平差遠了。但就是這4.8%的市場，已經養(yǎng)活了大小幾十家公司，還有一家上了市。”吳楠告訴「市界」。
回溯中國不算長的二手機交易史，“華強北”是一個繞不開的名字。流傳最廣的說法莫過于，“哪怕只有一顆螺絲，也能在華強北組裝出一臺蘋果手機”，當然，還有其間無數個或實現或破滅的財富故事。
作為全國最大的二手機交易市場，華強北以成熟的產業(yè)配套著稱。用業(yè)內人的話來說，“那些最先進的壓蓋、磨平、翻新技術，對手機壞了想維修的人來說，是福音，但對想買二手機的人來說，可能是噩夢”。
“這個行業(yè)，從本質上來說是知識付費，只要存在信息不對稱，就有人用信息差賺錢，區(qū)別在于吃相好不好看罷了。”多位從業(yè)者都對「市界」表達了這一觀點。
事實上，綜觀如今的二手手機產業(yè)鏈，真正和消費者打交道的環(huán)節(jié)，并不多。吳楠告訴「市界」，二手機所有的出貨路徑里面，直接to C的比例不到10%。之所以吐槽聲不斷，一來因為消費者直接參與其中，二來因為商家“的確牟利空間更大”。
針對行業(yè)亂象，李華強則向「市界」補充了另一個視角。“從某種角度看，二手機市場和二手車很像，市場亂象是消費者和賣家共同造成的，當然根源還是信息差”。
“就拿一臺2020年的iPhone 12來說。按理說手機用了幾年，電池健康度不會太高，但就有消費者想要它‘電池效率90多’。”李華強表示，一些商家也就“順勢而為”，動手刷刷電池健康度，轉頭賣高價。
其實，進入互聯網尤其移動互聯網時代后，隨著轉轉、閑魚、愛回收等平臺的出現，通過互聯網技術等逐步增強了信息透明度，一些行業(yè)亂象也在漸漸改善。就像網約車的出現，給傳統出租車行業(yè)帶來改變一樣。只不過這些巨頭的出現，同時也提高了行業(yè)的曝光度，讓市場對于整個二手手機多年的亂象有了情緒出口。
“以前這一行更亂，各種水貨、山寨機、翻新機更多。”一名從業(yè)者坦誠，那時大家踩坑了，都只能認栽，很難去找黃牛、背包客們維權，更不用說炒成全網熱點了。但現在三個平臺都算是大企業(yè)，一舉一動會被無限放大，大家直接把板子打在有知名度的企業(yè)身上就行。
雖然轉轉、愛回收在發(fā)展中都在試圖制定企業(yè)、行業(yè)標準，但是因為二手手機畢竟是一個非標品，在執(zhí)行的過程中還是難免走形。在多名行業(yè)人士看來，目前的技術水平下，盡管二手手機回收的多個環(huán)節(jié)，尤其是功能檢測方面已經實現了自動化，但是涉及到成色、劃痕等細節(jié)的時候，“人測”依舊無法替代。
人測會導致另一個問題——主觀性。就像足球比賽里，雖然有標準，但不同的裁判對同樣行為的判定并不完全一樣，就算同一場比賽里同一個犯規(guī)，主裁和邊裁的結論很可能也不一樣。回到二手電商，雖然轉轉等平臺都有自己的檢測標準，但對于瑕疵的判定難免主觀，結果有可能是“100個質檢師傅檢驗出100個結果。”
總體而言，不管是轉轉遇到的“陰陽報告”事件，還是愛鋒派被稱為“白嫖”的0元回收，企業(yè)方肯定有這樣那樣的問題，但傳播過程中也不乏噱頭成分，將一個低買高賣的商業(yè)模式夾雜著檢測人員主觀不同導致的“差異”，在輿論層面放大，讓外界誤以為企業(yè)是主觀故意的。
03、標準化之路任重道遠
對于一個主要售賣“非標品”的行業(yè)，要想實現行業(yè)的標準化，談何容易。其實在此之前，行業(yè)頭部的轉轉、閑魚、愛回收等企業(yè)就已經推出了諸多措施，試圖解決行業(yè)頑疾。
在出售環(huán)節(jié)，目前行業(yè)內最大的難點，是解決信任問題，目前行業(yè)內的亂象，主要還是集中在容易買到翻新、造假的機器。“其實很多客戶缺的不是那幾百塊錢，而是想買的放心。”李華強對「市界」表示。
為了解決背后的信任問題，以轉轉和愛回收為例，目前這兩家公司均推出了“一年質保”服務，消費者購買的二手手機在一年內出現質量問題可以保修。轉轉還推出了“官方驗”服務，能在很大程度上解決交易過程中的信任問題。
和新品電商一樣，大多數二手電商也有“七天無理由退貨”服務，近期，轉轉還把這一服務從線上延伸到了線下，這是目前二手行業(yè)首次在線下推出該服務。此前，由于線下是面對面交易，一般廠商都不會輕易推無理由退貨服務。
“七天內不喜歡了隨時可以退，中間產生的折價損失我們來承擔。”一家轉轉回收門店店員告訴「市界」，和新手機價格不同，二手手機價格往往一天一變，這一服務對廠商而言意味著較大的成本投入。
而針對回收過程中的壓價行為，目前行業(yè)通行的做法，是盡可能把回收和售賣環(huán)節(jié)盡可能拆分開，回收環(huán)節(jié)提成和回收價格掛鉤，回收價格越高店員提成越高，這樣店員就沒了壓價的動力。以轉轉為例，其每一臺機器回收之后不當場賣，先送回總部，經過質檢，再分配到門店、線上等不同渠道。
在國家和社會層面，也在推進二手手機回收的標準化。此前市場監(jiān)管總局發(fā)布了《2023年度實施企業(yè)標準“領跑者”重點領域》的公告，其中在消費零售行業(yè)中就提到了“舊貨零售”領域，成為國家層面推動二手回收行業(yè)標準化的一個積極信號。
而深圳市2022年也曾公開發(fā)布向社會征求《二手手機交易規(guī)范》地方標準意見的通告，著力推動二手手機行業(yè)的交易過程標準化。
對于一個“非標品”行業(yè)而言，標準化的過程確實充滿艱辛，就拿這次轉轉陰陽檢測報告事件來說，有多名行業(yè)人士認為，其實是因為標準定得太細，“自己給自己挖了個坑”。
據了解，轉轉的質檢過程包括367道工序，涉及功能、成色、有沒有進水等75大項，其中針對劃痕就分了無、細微、輕微、明顯和嚴重五個層級。業(yè)內人士認為，分得太細，區(qū)分不同層級時會出現難以判斷、容易混淆的情況，導致誤差會越大。“試想如果只有三個等級，誤差就會小很多。但如果一些標準定得太寬，同一個檔次浮動太大，一些買家又會覺得不公平。這就是兩難。”
但這并不意味著行業(yè)就應該放棄標準化，在不少二手手機從業(yè)者看來，整個二手手機行業(yè)的標準化、規(guī)范化志在必行，尤其是對于質檢標準的細化，很大程度上也是保障消費者利益的基礎。
“很多行業(yè)都有鉆空子的黃牛，他們的產品流入市場最后損害的是所有人的利益，只有標準越來越嚴，才能把這些人趕出市場。”一名二手手機從業(yè)者坦言。
在上海金融與法律研究院研究員劉遠舉看來，二手產品的流通，對經濟、對環(huán)保，都是有好處的，行業(yè)標準化之路還是應該繼續(xù)向前推進，而不是因噎廢食、回到過去。就像網約車出現后也有這樣那樣的問題，但誰也不愿意回到只有出租車的時代。任何事情，都必須在安全和自由之間權衡、在市場缺陷和市場繁榮之間權衡。不存在一個完美監(jiān)管去消除所有弊端，那樣做整個市場就沒有了。
(文中常偉、李華強、吳楠化名)
(作者|李丹 曾廣，編輯|陳芳)
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