7月1日，2024全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)大會(huì)人工智能專題論壇在中關(guān)村國(guó)家自主創(chuàng)新示范區(qū)會(huì)議中心舉辦。會(huì)上，去哪兒副總裁孫斌發(fā)表主題演講，介紹了去哪兒在人工智能提升旅游服務(wù)體驗(yàn)的具體應(yīng)用和對(duì)未來(lái)的展望。
去哪兒副總裁孫斌發(fā)表主題演講
上線AI助手，助力10萬(wàn)人更聰明地旅行
旅行前做線路規(guī)劃時(shí)，我們往往要看大量的參考內(nèi)容制定旅行線路。雖然現(xiàn)在市面上類似ChatGPT的大語(yǔ)言模型也可以生成行程規(guī)劃，但在直接使用過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題，比如路線安排不合理、時(shí)間安排不妥當(dāng)?shù)惹闆r。為了攻克這些難點(diǎn)，去哪兒采用了內(nèi)容甄別、信息提取和個(gè)性化整合的方式進(jìn)行優(yōu)化。
目前，去哪兒AI助手可以根據(jù)用戶旅行目的地、天數(shù)及個(gè)人興趣，一鍵生成定制化的行程方案。
孫斌介紹，上線3個(gè)月以來(lái)，去哪兒AI助手生成范圍涵蓋全球30多個(gè)城市。自動(dòng)生成了超過(guò)2000條高質(zhì)量旅游路線攻略，有超過(guò)10萬(wàn)人次的計(jì)劃出行用戶使用了該功能。
60分AI+40分人工=100分服務(wù)
在客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用了人工智能技術(shù)，去哪兒開(kāi)發(fā)了“客服智能助手”。
“在內(nèi)部我們把這個(gè)項(xiàng)目叫做‘60分客服’。”孫斌介紹道，“并不是說(shuō)我們只給用戶提供60分的服務(wù)，而是說(shuō)，我們利用AI技術(shù)，來(lái)解決基礎(chǔ)的服務(wù)問(wèn)題，把我們非常寶貴的人工投入到另外40分的服務(wù)體驗(yàn)上。”
孫斌表示，機(jī)器是沒(méi)辦法代替人的，旅游場(chǎng)景的服務(wù)其實(shí)非常復(fù)雜，同時(shí)還面臨旅游淡旺季售后需求量差異極大的特點(diǎn)。去哪兒有一個(gè)幾千人的客服團(tuán)隊(duì)，但是機(jī)器可以把人從一些基礎(chǔ)性的問(wèn)題上解放出來(lái)，通過(guò)人與機(jī)器的合作，最終努力為用戶提供100分的服務(wù)。
目前，去哪兒借助大語(yǔ)言模型的能力，對(duì)原有的客服智能助手進(jìn)行升級(jí)，涵蓋服務(wù)的全部環(huán)節(jié)。
首先是服務(wù)前的客服培訓(xùn)場(chǎng)景，去哪兒利用大語(yǔ)言模型模擬有售后需求的用戶，與客服進(jìn)行對(duì)話練習(xí)，還原真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景。通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式，AI培訓(xùn)5天就可以達(dá)到客服上線服務(wù)15天的效果。用戶反饋滿意度提升了13%，由于話術(shù)和操作的熟練，每次服務(wù)時(shí)間縮短了15%。
在服務(wù)中，客服智能助手通過(guò)RAG技術(shù)從歷史優(yōu)秀工單中找到優(yōu)質(zhì)話術(shù)，實(shí)時(shí)根據(jù)客服和用戶的對(duì)話提供給客服，減少查找時(shí)間，加快了服務(wù)速度。
在服務(wù)后，通過(guò)大語(yǔ)言模型進(jìn)行工單復(fù)盤和質(zhì)檢，將原本人工質(zhì)檢抽檢數(shù)量不超過(guò)總工單的10%提升到100%全部檢查，提高了質(zhì)檢效率，加快了復(fù)盤節(jié)奏和迭代速度。
對(duì)于未來(lái)人工智能在旅行領(lǐng)域的應(yīng)用，孫斌認(rèn)為，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，將出現(xiàn)如科幻作品中的全能個(gè)人旅行管家，大幅提升出行體驗(yàn)。
在旅行前，AI助手設(shè)計(jì)旅行計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)預(yù)定性價(jià)比最高的機(jī)票、酒店;通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，在出發(fā)前就能對(duì)旅行有一個(gè)直觀的感受。在旅行中，同步上線語(yǔ)言翻譯器，能識(shí)別當(dāng)?shù)氐姆窖院唾嫡Z(yǔ)，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙溝通。在旅行后，AI助手自動(dòng)整理旅行中的照片、視頻和筆記，生成個(gè)性化的旅行回憶集，支持一鍵分享到社交媒體等。
未來(lái)，去哪兒將繼續(xù)探索人工智能的無(wú)限可能，為用戶創(chuàng)造更加便捷、智能、個(gè)性化的旅行服務(wù)。
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